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“民生線” 架起服務(wù)百姓“民心橋”
2017-03-11 08:00:01
無憂保
到2015年，作為全市人社部門服務(wù)范圍最廣、服務(wù)方式最齊、服務(wù)觸角最深的公共服務(wù)平臺，浙江省杭州市12333熱線已走過了9個年頭。
在這9年里， 群眾打進(jìn)電話數(shù)累計突破1900萬個， 工作人員日均接聽群眾來電1.2萬個， 通過網(wǎng)絡(luò)、短信、傳真等方式日均服務(wù)2.1萬人次……在這一串串?dāng)?shù)字背后， 凝結(jié)了杭州市12333工作人員的心血與汗水。
“用心傾聽、 真心服務(wù)” “民有所呼、 我有所應(yīng)” “寧可自己多問一句、 勿讓群眾少跑一趟”， 這些銘記在接線員心頭的服務(wù)宗旨， 讓人社政策通過12333這座 “民心橋”走進(jìn)千家萬戶， 也讓市民群眾的呼聲沿著這條 “民生線” 傳達(dá)到人社部門。
在這9年里， 杭州市12333熱線從粗到精、 從次到優(yōu)， 越走越寬敞： 先后榮獲浙江省人力社保系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、 浙江省人力社保系統(tǒng)先進(jìn)集體、 杭州市人民滿意基層站所 （服務(wù)窗口） 等20余項殊榮；2011年被人社部確定為全國人力社保電話咨詢服務(wù)示范培訓(xùn)基地；2013年被評為全國人力社保系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。
不只是一問一答更有人情和親情
每月27日， 是杭州市社保局委托銀行向個體靈活就業(yè)參保人員、個體工商戶定期扣繳社保費的日子。如果參保者銀行賬戶上存款余額不足， 會導(dǎo)致扣款不成功， 繼而影響到次月享受醫(yī)保待遇。 很多參保者提出， 希望每個月除了27日扣繳外， 再增加扣繳時間， 讓社保繳費更加人性化。
收集和匯總?cè)罕娨庖姾螅?2333熱線中心很快向杭州市社保局建議：每月增加一次扣繳時間， 同時在發(fā)送 “扣繳不成功” 的短信中增加補(bǔ)扣內(nèi)容等具體提醒信息。
經(jīng)過多方協(xié)調(diào)論證， 市社保局采納建議。 從2014年開始， 個體靈活就業(yè)人員和個體工商戶參保人員的社保費如果當(dāng)月27日扣繳未成功， 會收到短信提醒， 告知當(dāng)月底會再安排一次扣繳。
如今， 杭州12333熱線不僅僅解答政策、 回復(fù)咨詢， 更是充滿了人情和溫情。 家住杭州市閘弄口街道的退休老人李多明， 因?qū)ψ约侯I(lǐng)取的養(yǎng)老金存有疑問， 曾反復(fù)多次撥打12333熱線咨詢， 總想弄個明白。 時間久了， 接線員對老人的聲音和咨詢內(nèi)容都非常熟悉， 干脆就每月在發(fā)放養(yǎng)老金的前幾天主動給他打電話， 告訴他當(dāng)月的養(yǎng)老金、物價補(bǔ)貼等詳細(xì)數(shù)目， 并向他逐一解釋清楚。 “他們的服務(wù)真是好，那么繁忙還不忘記給我來電話， 每個月都這樣， 讓我心里感覺暖暖的……”老人豎起大拇指說。
不止于線上接聽也包括線下服務(wù)
讓每一位咨詢者帶著滿意走，是杭州市12333熱線的基本職責(zé)。為了履行職責(zé)、 服務(wù)好每一位咨詢者， 杭州市12333熱線除了傳統(tǒng)的接聽服務(wù)外， 還大膽創(chuàng)新， 不斷延伸服務(wù)， 積極將線下與線上結(jié)合起來， 為咨詢者提供全方位、 全時段服務(wù)。
前不久，12333熱線接到了一封來自 “前杭州市民”的來信。
來信人周紅兵， 曾在杭州參保繳費多年， 離開杭州時辦理了社保關(guān)系轉(zhuǎn)移證明， 但不慎遺失了。 非常著急的他在杭州市人社局網(wǎng)站上求助， 并得到了回應(yīng)。 杭州市12333熱線通過電話主動聯(lián)系周紅兵， 詳細(xì)告訴他怎樣辦理和需要注意的事項； 同時在 “局長信箱” 里用文字寫清楚辦理流程和需要準(zhǔn)備的材料等， 讓他一目了然， 很快就解決了他的燃眉之急。
幾天后， “局長信箱” 里收到了周紅兵的一封回信： “今天收到了社保局給我補(bǔ)辦的社保關(guān)系轉(zhuǎn)移證明， 十分感動！ 原本計劃請假飛到杭州補(bǔ)辦手續(xù)， 但不知道走哪個部門什么流程， 才在網(wǎng)上求助， 根本沒料到你們很快就有了回應(yīng)， 主動來電仔細(xì)詢問我的問題， 并制定了解決方案。 而且每每事情有所推進(jìn)， 都會來電告知， 以舒緩我忐忑的心。 感謝你們?nèi)娜鉃槿罕姺?wù)，謝謝！”
為了保證服務(wù)質(zhì)量， 杭州市12333熱線除了創(chuàng)新服務(wù)方式外， 還在服務(wù)手段上換位思考、 狠下功夫，如要求每位接線員必須講好 “三種話”： 群眾能聽懂的話、 禮貌的話、真誠的話。
不再是單一模式增多項自助服務(wù)
在全民參保時代，市民群眾對社保工作的需求變得更加多樣和多元，傳統(tǒng)單一的服務(wù)模式很難適應(yīng)。面對市民群眾的需求，杭州市12333熱線與時俱進(jìn)，突破傳統(tǒng)意義上熱線電話的內(nèi)涵，將電話、網(wǎng)站、傳真、短信、電郵、微信等新型服務(wù)模式集成起來，開拓了多渠道、個性化的政策咨詢格局，給廣大市民群眾帶來更精細(xì)、更精準(zhǔn)的社保服務(wù)。
去年3月， 杭州市12333熱線推出了微信公眾服務(wù)平臺， 市民群眾只要搜索微信號、 公眾號或通過手機(jī)掃描二維碼， 就可以加入服務(wù)平臺。 在方寸屏幕上動動指尖， 就能了解各種人力社保信息。
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