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這里有座“連心橋”
2017-03-12 08:00:01
無憂保
作為全國人力資源社會保障公共服務(wù)品牌， 12333在宣傳人力資源社會保障政策、 答疑解惑、 方便群眾辦事、 促進勞動關(guān)系和諧等方面正在發(fā)揮著越來越重要的作用。 它像一扇無形的窗、 一座空中的橋， 讓人力資源社會保障政策走進千家萬戶， 讓人民群眾的心聲得到充分表達。 窗打開了， 老百姓的心就亮了； 橋通了， 群眾的希望就點燃了。 近日， 筆者來到浙江省， 探究其中的工作經(jīng)驗。
□魏民中 王根生
“我今年55歲了， 在村里開了家小賣店， 經(jīng)濟條件不是很寬裕。 我很想?yún)⒓羽B(yǎng)老保險， 希望今后有個保障。” 近日， 浙江省嵊州市12333咨詢員接到一位老人的來電。
根據(jù)老人的收入情況， 咨詢員介紹： “您可以參加城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險。 它是按年繳費的， 有100元、200元、 300元、 400元、 500元、1000元、2000元7個繳費檔次可以選擇。 到60周歲時， 一次性補足15年后， 就可以按月領(lǐng)取養(yǎng)老金。 您到社保經(jīng)辦部門辦理參保登記后， 可以攜帶身份證原件到嵊州市內(nèi)任何一家郵政銀行辦理繳費。”
老人當(dāng)即表示馬上就和兒女商量。 他心里的陰霾一掃而空， 連說話的口氣都輕松了不少。
2005年12月， 浙江省勞動保障電話咨詢服務(wù)中心成立。 2007年后，全省12333電話咨詢服務(wù)工作進入快速發(fā)展期， 截至2013年底， 省本級和全省11個設(shè)區(qū)市都建成12333電話咨詢服務(wù)平臺， 實現(xiàn)12333電話咨詢服務(wù)專線省、 市、 縣 （市、 區(qū)） 三級聯(lián)動運行， 全省12333咨詢服務(wù)全覆蓋， 全省12333電話咨詢服務(wù)工作體系基本形成。
如何做好12333工作， 特別是怎么樣接好電話， 為人民群眾提高優(yōu)質(zhì)高效的人力資源社會保障公共服務(wù)，是浙江省從事12333工作的同志一直在思考和實踐的實務(wù)課題。 經(jīng)過幾年的探索和總結(jié)， 初步形成了具有浙江特色的工作經(jīng)驗和做法。
推進實體化機構(gòu)和信息平臺建設(shè)
能否持續(xù)推進和做好12333工作， 關(guān)鍵是要有專門或者獨立的機構(gòu)， 真正擔(dān)負起這項工作； 有一支高素質(zhì)的咨詢員隊伍， 能夠為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
浙江省始終將實體化機構(gòu)建設(shè)作為全省12333工作重點。 他們創(chuàng)新工作機制， 主動對接和依托平安市、 縣（市、 區(qū)） 考核、 勞動關(guān)系和諧指數(shù)評價體系等省委、 省政府層面的評價機制， 并采取年度目標(biāo)考核、 建立工作進度通報制度以及加強督查指導(dǎo)等有力措施， 全力推進全省12333實體化機構(gòu)和信息平臺建設(shè)。
截至2013年底， 區(qū)市實體化機構(gòu)已基本實現(xiàn)全覆蓋， 全省12333咨詢服務(wù)實體化機構(gòu)由2007年的兩個發(fā)展到2013年的46個， 全省共有1個省級獨立機構(gòu)，45個市、 縣 （市、區(qū)） 級實體化機構(gòu)， 其中獨立機構(gòu)25個， 非獨立機構(gòu)20個， 占全省開展12333服務(wù)市縣數(shù)的60%。 區(qū)市12333信息平臺實現(xiàn)了全覆蓋， 由2007年的兩個發(fā)展到2013年的12個。 同時，隨著2013年全省12333信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)任務(wù)的完成， 標(biāo)志著全省12333咨詢服務(wù)工作體系基本形成， 12333咨詢服務(wù)實現(xiàn)了全省全覆蓋。
在充實區(qū)市咨詢員隊伍的同時，浙江省明確要求縣 （市、 區(qū)） 一級至少配備兩名專職咨詢員。 如今， 浙江省12333咨詢服務(wù)隊伍迅速壯大， 咨詢服務(wù)工作人員由2007年的54名發(fā)展到2013年底的603名。
重視標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī)范化建設(shè)
12333咨詢服務(wù)機構(gòu)是人力資源社會保障公共服務(wù)窗口之一， 公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī)范化建設(shè)非常重要，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量及專業(yè)化水平。
近幾年來， 浙江省以 “四個一”為主要內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī)范化建設(shè)取得了明顯成效。 即通過一個文件、 一個軟件、 一本手冊、 一套教材等措施， 扎實推進全省12333標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī)范化建設(shè)。
“一個文件” 就是2008年省人社廳下發(fā)的 《浙江省勞動保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見》。 該文件明確了全省12333建設(shè)在遵循部、 省標(biāo)準(zhǔn)的前提下統(tǒng)一規(guī)劃， 明確了12333咨詢服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范， 包括自助語音流程規(guī)范、 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)、 日志數(shù)據(jù)規(guī)范、 網(wǎng)站域名規(guī)范、服務(wù)功能規(guī)范、 信息資源庫規(guī)范六個基本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范， 并對系統(tǒng)硬件、 工作場地和環(huán)境作了統(tǒng)一要求。
“一個軟件” 就是全省12333統(tǒng)一軟件， 由省里統(tǒng)一開發(fā)， 各地統(tǒng)一使用， 并明確各自職責(zé)及權(quán)限， 以軟件為工具， 實現(xiàn)12333工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
“一本手冊” 就是浙江省12333電話咨詢服務(wù)規(guī)范。服務(wù)是否規(guī)范，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量及人力資源社會保障部門形象。因此，浙江省制定了全省統(tǒng)一的 《浙江省12333電話咨詢服務(wù)規(guī)范》，并印成小冊子，發(fā)到全省每一位咨詢員手中，從操作規(guī)范、用語規(guī)范、服務(wù)禁忌、溝通技巧、來電類型及處理要領(lǐng)、解答規(guī)范、自動語音留言服務(wù)規(guī)范等方面作了詳細規(guī)定，作為咨詢員開展服務(wù)工作的規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
“一套教材” 就是浙江省12333咨詢員培訓(xùn)教材。 浙江省根據(jù)工作實際， 編制了 《浙江省12333咨詢員培訓(xùn)教材》， 全省每個咨詢員人手一冊，為做好咨詢員培訓(xùn)工作的規(guī)范化奠定了基礎(chǔ)。
推進試點示范建設(shè)
一直以來， 浙江省按照以點帶面、 示范推進的工作思路， 大力推進全省12333建設(shè)和發(fā)展。
2009年， 省人社廳將紹興市、 舟山市列為全省12333建設(shè)試點城市。試點工作的開展， 打破了當(dāng)時全省建設(shè)遲滯不前的僵局。2010年， 省人社廳下發(fā) 《關(guān)于開展12333勞動保障電話咨詢服務(wù)示范城市建設(shè)的通知》，正式啟動示范城市建設(shè)工作， 并將杭州市列為全省12333示范城市建設(shè)單位。2011年， 省人社廳下發(fā) 《關(guān)于開展12333人力資源社會保障電話咨詢服務(wù)示范縣 （市、區(qū)）建設(shè)的通知》，大力開展示范縣 （市、區(qū)）建設(shè)工作。
目前， 浙江省12333區(qū)市示范單位為杭州市，縣（市、區(qū)）示范單位有6個， 分別是嵊州市、 寧?？h、 溫嶺市、臨海市、長興縣、桐廬縣，正在建設(shè)的示范縣（市、區(qū)）有5個，分別是柯城區(qū) （原紹興縣）、余杭區(qū)、永嘉縣、海鹽縣和東陽市。 示范城市及示范縣（市、區(qū)）為全省12333建設(shè)起到了標(biāo)桿示范、引領(lǐng)帶頭作用。
不斷創(chuàng)新工作機制
相對人力資源社會保障其他工作， 12333 開展時間還比較短， 工作機制還未成熟和定型， 存在較大的創(chuàng)新空間。 可以說， 工作機制的創(chuàng)新能力， 很大程度上決定了工作能否走在前列，能否提升自身的地位。
一直以來， 浙江省都很注重12333工作機制創(chuàng)新。 他們加強制度建設(shè)， 通過編輯 《浙江省12333管理制度匯編》， 指導(dǎo)各地制定和完善各項工作制度， 增強內(nèi)部管理能力， 為形成全省有效的管理體制和機制提供制度保證。 浙江省出臺和實施了12333業(yè)務(wù)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)處理示范制度， 指導(dǎo)和督促地方建立健全聯(lián)絡(luò)員制度、 內(nèi)部業(yè)務(wù)聯(lián)動辦理制度， 不斷形成有效的溝通協(xié)調(diào)和業(yè)務(wù)辦理機制。 不少地方建立了文件采編制度、咨詢室管理制度、 質(zhì)量管理制度、 考核評價制度、 考勤制度、 安全防護等制度， 基本建立了服務(wù)承諾制度、 限時辦結(jié)制度， 形成了較為完善的內(nèi)部管理體制， 保證了咨詢服務(wù)工作的正常開展。 上級咨詢機構(gòu)加強對下級咨詢機構(gòu)的監(jiān)督指導(dǎo)工作， 通過考核、評價及服務(wù)質(zhì)量抽查等手段， 提升各地工作水平和服務(wù)質(zhì)量， 形成了有效的督導(dǎo)機制。
為群眾提供一流服務(wù)
作為典型的公共服務(wù)方式， 能否做好具體服務(wù)取信于民， 確立什么樣的服務(wù)理念至關(guān)重要。
一直以來， 浙江省將咨詢員服務(wù)態(tài)度作為規(guī)范服務(wù)行為的首要工作狠抓落實。 首先， 注重咨詢員工作作風(fēng)建設(shè)， 將服務(wù)態(tài)度作為開展咨詢員素質(zhì)培訓(xùn)、 工作監(jiān)督和質(zhì)量考核的核心； 其次， 將服務(wù)態(tài)度作為全省12333改進作風(fēng)專項行動的重點內(nèi)容，通過定期開展全省12333服務(wù)質(zhì)量抽查工作， 督促各地改進工作作風(fēng)； 最后， 注重12333文化建設(shè)， 通過開展征文活動、 年度工作評價、 示范單位建設(shè)等舉措， 鼓勵和支持各地加強咨詢員團隊建設(shè)， 增強凝聚力和向心力， 培育咨詢員愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度，認識和深化為民服務(wù)的理念。
浙江省12333工作的根本目標(biāo)是為人民群眾提供一流服務(wù)， 主要體現(xiàn)在服務(wù)意識端正、 服務(wù)態(tài)度優(yōu)良、 服務(wù)內(nèi)容齊全、 回答問題精準(zhǔn)以及服務(wù)行為規(guī)范、 服務(wù)流程規(guī)范、 服務(wù)用語規(guī)范等方面。 浙江省始終將培育12333專業(yè)精神為己任， 專業(yè)體現(xiàn)為規(guī)范、 精準(zhǔn)、 全面、 不同于普通電話。
服務(wù)時效是衡量服務(wù)效果的關(guān)鍵， 同樣一件事情， 及時辦理與拖延辦理， 服務(wù)效果天差地別。 因此， 通過不斷健全完善工作機制， 浙江省要求各地做到一般問題的電話即問即答， 簡明扼要； 疑難問題的電話要及時向有關(guān)業(yè)務(wù)機構(gòu)請教， 及時反饋給來電者； 群眾合理化建議， 要及時反饋給相關(guān)部門。
如今， 浙江省12333電話服務(wù)功能不斷擴展， 從僅接受投訴舉報服務(wù)到提供人力資源社會保障政策咨詢、辦事指南、 信息查詢、 接受投訴舉報、 社?？⊕焓?/a>和公眾建議等全方位的服務(wù)， 服務(wù)能力和水平不斷提升。2007-2013年， 浙江省12333人力資源社會保障電話咨詢服務(wù)專線接聽來電量累計2200萬個， 其中， 服務(wù)電話量1729萬個， 年均增長32.99%。2013年， 全省12333來電量690萬個， 其中服務(wù)電話量570萬個， 比上年增長44.82%， 來電量位居全國第四， 人工服務(wù)電話量位居全國第三。2014年全省12333來電量預(yù)期將突破800萬個， 服務(wù)電話量將高達700萬個，繼續(xù)保持高速增長態(tài)勢。
浙江省以電話服務(wù)為主要形式，與微博、 微信、 短信、 網(wǎng)絡(luò)、 現(xiàn)場服務(wù)等服務(wù)手段相結(jié)合的12333公共服務(wù)格局已初步形成， 正在健康快速發(fā)展。
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