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寸心寸腸皆為民 一言一行總關(guān)情
2017-03-12 08:00:01
無憂保
今年42歲的王春梅，在浙江省杭州市江干區(qū)一家人力資源公司從事了近20年的社保經(jīng)辦工作。“以前來區(qū)社保經(jīng)辦服務大廳辦事要等很久， 現(xiàn)在基本上來了就能辦。大廳環(huán)境很好，感到挺舒心。”近日，王春梅說。
近年來，江干區(qū)人社局積極改進社保經(jīng)辦模式，為辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，贏得了群眾的贊譽。
環(huán)境美功能全讓群眾有個好心情
如何讓辦理社保業(yè)務的群眾更滿意？經(jīng)過多次調(diào)研、與辦事群眾座談、分析論證后，江干區(qū)人社局決定先從社保服務大廳的環(huán)境改起。
2012年年初，服務大廳進行了裝修， 重新劃分了大廳的功能區(qū)塊。當年8月，他們對服務窗口的所有電腦、網(wǎng)絡設備、社保自助服務機器等進行了更換或更新升級。當年年底，在服務大廳增設了自助問答機、醒目的社保標識等，同時統(tǒng)一了工作人員的服裝。 今年3月，江干區(qū)人社局聘請專業(yè)機構(gòu)對社保業(yè)務檔案進行全面規(guī)范和電子化整理。
2012年至今，江干區(qū)人社局累計投入近百萬元財政經(jīng)費用于社保經(jīng)辦服務機構(gòu)建設，將服務大廳建設得辦事更加方便、 環(huán)境更加優(yōu)美、 設施更加完整、 功能更加齊全，成為名副其實的“社保之家”。
有熱情有耐心努力獲得群眾好評
“以前，我們在窗口接待辦事群眾，只管把事情辦好就行了，不大愿意和群眾交流，回答問題的態(tài)度比較生硬，很多群眾無可奈何?，F(xiàn)在可不一樣了。”窗口工作人員江華說。
江干區(qū)社保部門規(guī)定，工作人員的考核以辦事群眾的評價為主要依據(jù)，直接與工資待遇掛鉤。這就意味著，辦事群眾的真實評價決定了對工作人員的獎懲，從而倒逼工作人員不但要把工作做好，而且要讓辦事群眾滿意。
同時，江干區(qū)社保部門想方設法提高工作人員的工作能力：堅持每周例會，組織學習最新的政策法規(guī)、業(yè)務經(jīng)辦要求和操作細節(jié)，或相互交流工作體會、點評一周的工作得失；組織工作人員參加每季度舉行一次的大講堂，學習窗口接待禮儀、群眾溝通技巧和壓力緩解方式等；組織他們參加業(yè)務實訓，掌握具體業(yè)務的經(jīng)辦細節(jié)和操作要領(lǐng)。
如今，江華和他的同事們完全變了：遇有群眾等候辦事時，大家搶著按叫號器；面對辦事群眾時，總能保持微笑和耐心……
“和群眾耐心溝通，群眾的好評價自然就多。” 江華說。 同時，關(guān)于江干區(qū)社保方面的群眾信訪或投訴比以往大大減少了，沒有一例涉及窗口經(jīng)辦水平和服務態(tài)度等方面。
實干加巧干做貼心人與保護神
江干區(qū)社保人對群眾承諾：做群眾的貼心人和利益的保護神。為了兌現(xiàn)承諾，江干區(qū)社保人始終堅守崗位，服務好每一位辦事群眾。
為了按時完成全區(qū)2.5萬余人的一次性社保特殊補繳任務，12名工作人員分成兩組，每天在工作之余輪流加班，硬是在兩個月內(nèi)的規(guī)定時間里完成了材料審核、待遇發(fā)放等各項工作。為了讓辦事群眾少跑路、少等待，他們多年來一直堅持午休值班制，每天多工作兩個或兩個半小時。
江干區(qū)社保人并不滿足于一味地實干，為了提能增效不斷進行創(chuàng)新和探索，努力巧干。他們改變傳統(tǒng)的業(yè)務經(jīng)辦模式，推行服務大廳前臺接待、 后臺操作， “接” 與“做” 相分離的業(yè)務經(jīng)辦新模式，即前臺專門接待辦事群眾并收全材料交由后臺操作，同時負責一些如咨詢、查詢、打印參保證明等簡單和急需的業(yè)務。后臺則負責具體業(yè)務的辦理，并在規(guī)定時限內(nèi)聯(lián)系辦事群眾。此外，采用鎮(zhèn)街人社工作站室代辦部分業(yè)務的 “中間代辦法”，協(xié)調(diào)鎮(zhèn)街人社工作人員和轄區(qū)內(nèi)主要的大型批發(fā)市場管理部門，安排工作人員上門為有參保意向的群眾指導填寫表格、收集材料等，代辦具體業(yè)務。
更標準更透明接受群眾監(jiān)督
江干區(qū)社保部門對各項業(yè)務的經(jīng)辦要求和細則進行梳理后，加以優(yōu)化和改進，再將每一項業(yè)務規(guī)則統(tǒng)一起來，編寫成《江干區(qū)社會保險業(yè)務標準化指導用書》，并要求工作人員嚴格遵照標準化操作，提供規(guī)范化服務。
他們制定了電話咨詢、網(wǎng)絡問答、窗口回答等常用的標準化用語，要求在一般情況下使用，形成解釋相同、口徑一致的經(jīng)辦模式。他們還統(tǒng)一著裝，將業(yè)務辦理時限與流程及工作人員的姓名、電話、QQ號等信息一一公示在服務大廳的墻上，接受辦事群眾的監(jiān)督，并為群眾提供工作時間之外的延伸服務。
此外，江干社保人還積極探索社保經(jīng)辦服務透明化。據(jù)該區(qū)社保處負責人透露，他們正在向財政部門申請經(jīng)費，采購一批外掛電腦顯示器和監(jiān)控設備，將窗口工作人員的業(yè)務操作過程逐一顯示給辦事群眾，群眾可實時確認和核對，真正做到公開和透明。
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