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圍著群眾轉(zhuǎn) 服務(wù)更優(yōu)質(zhì)
2017-03-13 08:00:01
無憂保
近年來，江西省人社廳社保中心堅持把服務(wù)群眾作為第一要務(wù)，以推進服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化和信息化為重點，著力優(yōu)化經(jīng)辦服務(wù)機制，提升經(jīng)辦服務(wù)效能，努力打造群眾滿意的社會保險業(yè)務(wù)經(jīng)辦窗口。
2013年年底，江西省社保中心被評為 “全國人力資源社會保障系統(tǒng)2011-2013年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”。
多種手段聽取群眾意見
切實解決參保群眾難題
“社保中心是經(jīng)辦機構(gòu)，經(jīng)辦的核心理念就是服務(wù)群眾。”江西省人社廳副廳長、省社保中心主任侯仲華告訴記者。
江西省社保中心通過多種手段，聽取群眾的意見建議。領(lǐng)導(dǎo)班子深入基層，聽取基層經(jīng)辦機構(gòu)、參保企業(yè)和離退休人員的意見；中心多次召開座談會，邀請省直機關(guān)事業(yè)單位、參保企業(yè)、定點醫(yī)療機構(gòu)和離退休人員上門提意見；通過現(xiàn)場和網(wǎng)絡(luò)發(fā)布調(diào)查問卷的形式，征求多方意見；向干部職工和退休人員發(fā)短信征求意見；在經(jīng)辦大廳醒目位置設(shè)立征求意見箱，收集服務(wù)對象的意見；利用全省社會保險經(jīng)辦工作座談會和其他會議，收集基層經(jīng)辦機構(gòu)的意見。
針對群眾反映比較集中的退休審批手續(xù)繁瑣、醫(yī)藥費報銷時間長、參保人員信息錄入不準(zhǔn)等問題，江西省社保中心認真分析查找原因，提出了延長社保行政部門聯(lián)合辦公時間、取消醫(yī)療發(fā)票重復(fù)審核環(huán)節(jié)、實現(xiàn)報銷費用直發(fā)、實行信息錄入復(fù)核等切實可行的措施，解決服務(wù)對象提出的問題。
減經(jīng)辦環(huán)節(jié)縮辦理時限讓辦事群眾更方便放心
為了給參保群眾提供更好的服務(wù)，江西省社保中心裝修改造了業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳，實現(xiàn)了 “六個一點”。
在一樓的經(jīng)辦大廳增加600平方米的經(jīng)辦場地，總面積約為之前的兩倍，讓服務(wù)對象辦事的場所寬敞一點；完善功能服務(wù)區(qū)，新增金融服務(wù)區(qū)，把銀行請到經(jīng)辦大廳，參保人員可以辦理繳費業(yè)務(wù)，讓參保人員享受的服務(wù)多一點；調(diào)整了前后臺崗位，所有前臺經(jīng)辦人員位置前移，后臺審核人員走出辦公室，進入業(yè)務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)，實行 “一站式”服務(wù)，讓參保人員跑腿少一點；經(jīng)辦職責(zé)和流程上墻，讓參保人員辦事明白一點；業(yè)務(wù)辦結(jié)時限公開，讓參保人員辦事透明一點；工作紀(jì)律公開，讓參保人員放心一點。
為切實解決經(jīng)辦環(huán)節(jié)多、時限長的問題，江西省社保中心出臺了 《經(jīng)辦大廳優(yōu)化業(yè)務(wù)流程試行方案》，進一步整合資源，簡化辦事環(huán)節(jié)，提高經(jīng)辦效率。他們歸并同種業(yè)務(wù)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，簡化辦理環(huán)節(jié)，縮短辦理時限。同時，下放核定權(quán)限，除5%的高風(fēng)險業(yè)務(wù)仍由分管領(lǐng)導(dǎo)核定外，58%的業(yè)務(wù)核定權(quán)限下放至分管處長，37%的業(yè)務(wù)下放在前臺或后臺一次性辦結(jié)。
以制度管人以制度管事服務(wù)好不好群眾說了算
在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的同時，江西省社保中心調(diào)整了經(jīng)辦大廳的崗位設(shè)置，做到職責(zé)明確、責(zé)任清晰，防止在業(yè)務(wù)銜接時出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象。嚴(yán)格執(zhí)行限時辦結(jié)制、首問負責(zé)制等經(jīng)辦制度，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程辦理各項業(yè)務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行社保工作紀(jì)律20條規(guī)定，堅守各項紀(jì)律。
侯仲華說，省社保中心進一步嚴(yán)格權(quán)限管理，改變 “審批就是權(quán)力”的觀念，樹立 “經(jīng)辦就是服務(wù)”的理念，不缺位、不越位、及時補位，為參保對象提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。同時，每周安排中心領(lǐng)導(dǎo)與一名處室負責(zé)同志在大廳值班，現(xiàn)場協(xié)調(diào)、解決群眾在辦理業(yè)務(wù)過程中的難題。
為了建立改進作風(fēng)的長效機制，省社保中心建立了經(jīng)辦大廳管理制度，出臺了 《職業(yè)道德規(guī)范》 《服務(wù)承諾制度》等7項規(guī)章制度，健全經(jīng)辦人員星級評定辦法，通過服務(wù)評價器接受服務(wù)對象的監(jiān)督并納入考核。服務(wù)態(tài)度好不好、服務(wù)效率高不高，由服務(wù)對象說了算，實現(xiàn)了以制度管人、以制度管事的良好工作機制。
“據(jù)滿意度服務(wù)器的統(tǒng)計顯示，群眾對我們的滿意度達98.99%。”侯仲華對記者說。
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