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火山博物園里的別樣風(fēng)景
2017-04-02 08:00:07
無(wú)憂保
黑龍江五大連池風(fēng)景區(qū)是第四紀(jì)火山活動(dòng)給人類留下的珍貴遺產(chǎn)。該風(fēng)景區(qū)以其特有的山秀、水幽、泉奇、石怪、洞異等地貌景色被稱為火山博物園。五大連池風(fēng)景區(qū)人社局社會(huì)保障服務(wù)大廳，也以其經(jīng)辦服務(wù)熱情周到受到了群眾好評(píng)，被贊譽(yù)為風(fēng)景區(qū)里的又一道亮麗風(fēng)景。
不久前，記者在五大連池風(fēng)景區(qū)社保服務(wù)大廳里，身臨其境感受到了這里優(yōu)質(zhì)經(jīng)辦服務(wù)的別樣熱情。
注重細(xì)節(jié)：打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口
五大連池風(fēng)景區(qū)人社局社保服務(wù)大廳是2007年建成并投入使用的。該服務(wù)大廳集納了人社部門的各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)，設(shè)有醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、就業(yè)失業(yè)服務(wù)等服務(wù)柜臺(tái)，是 “一站式”綜合性服務(wù)平臺(tái)。
社保服務(wù)大廳實(shí)行局領(lǐng)導(dǎo)輪流帶班制度，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，只要參保者走進(jìn)服務(wù)大廳，不管是來(lái)咨詢政策的，還是來(lái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的，工作人員都會(huì)主動(dòng)上前說(shuō)： “您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦什么事情？”然后再根據(jù)顧客的需要，將其引導(dǎo)到相關(guān)經(jīng)辦柜臺(tái)。
在業(yè)務(wù)經(jīng)辦過(guò)程中，社保服務(wù)大廳實(shí)行 “一次告知，兩次辦結(jié)”制度，以 “三個(gè)確保”為經(jīng)辦服務(wù)的目標(biāo)，即確保應(yīng)告知的內(nèi)容全部告知、確保參保人員全部理解、確保不發(fā)生任何矛盾。
“在經(jīng)辦服務(wù)工作中，細(xì)節(jié)決定成敗。我們認(rèn)真研究各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)細(xì)節(jié)，在細(xì)微之處下工夫，將細(xì)節(jié)服務(wù)理念融入到具體工作中。如在服務(wù)大廳的服務(wù)柜臺(tái)上，放著各種材料的填寫樣本，方便辦事人員查看和對(duì)照填寫。再如我們開(kāi)展了延時(shí)服務(wù)，即到下班時(shí)還未辦完的業(yè)務(wù)，要繼續(xù)辦理直到業(yè)務(wù)辦完方可下班。”五大連池風(fēng)景區(qū)人社局局長(zhǎng)宋萬(wàn)才對(duì)記者說(shuō)。
正在醫(yī)療保險(xiǎn)柜臺(tái)前辦理大額醫(yī)保業(yè)務(wù)的宋德珍大娘對(duì)記者說(shuō)： “我不識(shí)字，也不知道該怎么辦?？蛇M(jìn)了大廳，工作人員主動(dòng)問(wèn)我辦啥事，并把我領(lǐng)到了辦理窗口。他們一口一個(gè)大娘地叫著，讓我心里特別舒暢。這里的服務(wù)那是沒(méi)得說(shuō)。”
在社保服務(wù)大廳里，方便參保者的服務(wù)細(xì)節(jié)體現(xiàn)在方方面面：大廳內(nèi)設(shè)有咨詢引導(dǎo)臺(tái)、觸摸查詢屏、電子顯示屏、等候坐椅、復(fù)印機(jī)等便民設(shè)施；每個(gè)服務(wù)柜臺(tái)前放置了升降式坐椅、老花鏡、紙筆等記事用品；服務(wù)大廳內(nèi)的電子攝像監(jiān)控系統(tǒng)，不但有對(duì)著業(yè)務(wù)大廳內(nèi)的，還有對(duì)著車輛停放點(diǎn)的，就是讓辦事群眾在等候座椅上就能看到自己的車輛是否安全。
其實(shí)，每一個(gè)服務(wù)窗口的經(jīng)辦人員也不容易。他們每天面對(duì)大量前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的參保者，工作忙時(shí)顧不上喝水，有時(shí)一上午都不能起身，時(shí)間一長(zhǎng)也會(huì)產(chǎn)生情緒和身體上的疲勞，也容易導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低。為解決這一問(wèn)題，社保服務(wù)大廳合理配置窗口人員，挑選業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的人員到窗口工作，在經(jīng)辦人流量大的情況下，適時(shí)調(diào)配業(yè)務(wù)窗口人員，既減少了群眾等候時(shí)間，也確保了窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量。
自2007年至今，社保服務(wù)大廳里每年要辦理參保、退休、失業(yè)就業(yè)登記等業(yè)務(wù)上萬(wàn)件，沒(méi)有發(fā)生過(guò)一起群眾不滿的投訴事件。
服務(wù)理念：決定細(xì)節(jié)落實(shí)到位
“社保經(jīng)辦的服務(wù)對(duì)象是群眾。讓群眾感受黨和政府的政策溫暖，讓群眾對(duì)人社部門的經(jīng)辦服務(wù)滿意，是社保經(jīng)辦服務(wù)人員的職責(zé)所在。而要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵是讓每一位經(jīng)辦人員在心里樹立起服務(wù)的理念。”宋萬(wàn)才說(shuō)。
記者在采訪時(shí)就見(jiàn)到了一幕溫馨的延伸服務(wù)：84歲高齡的高大爺坐在等候區(qū)的椅子上，一位工作人員正在向大爺講著什么，并遞給高大爺一張紙條。
原來(lái)高大爺是要辦理老年證，卻走進(jìn)了社保服務(wù)大廳。按照正常的工作習(xí)慣，經(jīng)辦人員會(huì)告訴他這項(xiàng)業(yè)務(wù)不屬于人社部門的職責(zé)，需要去民政局辦理。然而，這里的經(jīng)辦人員沒(méi)有這樣做。他們先是讓老人在等候區(qū)的椅子上坐下，告訴說(shuō)： “您老先在這里坐會(huì)兒，我?guī)湍蛎裾止ぷ魅藛T問(wèn)問(wèn)，看看辦理老年證具體哪里負(fù)責(zé)，需要帶什么手續(xù)，這樣就免得您老來(lái)回跑了。”服務(wù)大廳經(jīng)辦人員電話向民政局具體咨詢后，告訴高大爺： “大爺，民政部門的具體辦證人員去黑河市出差了，要到星期三才能回來(lái)，您老可以在星期四拿著身份證等材料去辦理。怕您老忘了帶什么證件，我給您寫在紙條上了。”
記者采訪當(dāng)天，社保服務(wù)大廳里正在采集醫(yī)?？?/a>信息。采集現(xiàn)場(chǎng)雖然人員較多，但井然有序。五大連池風(fēng)景區(qū)人社局副局長(zhǎng)、社保局局長(zhǎng)張恒弟解釋說(shuō)：“這項(xiàng)工作涉及到參保者8481人，大廳平均每天要接待200多人。采集信息半個(gè)月來(lái)，沒(méi)有發(fā)生因秩序混亂導(dǎo)致不排隊(duì)爭(zhēng)吵等不和諧現(xiàn)象，這得益于規(guī)范完整的工作流程，也靠我們經(jīng)辦人員的周到熱情服務(wù)。”
服務(wù)理念讓社保服務(wù)大廳的服務(wù)有了新的延伸。針對(duì)一些年老、傷殘人員和省外定居退休人員難以到服務(wù)大廳認(rèn)證養(yǎng)老金領(lǐng)取資格的情況，他們開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)視頻認(rèn)證的遠(yuǎn)程服務(wù)；對(duì)當(dāng)?shù)伢w弱多病、年齡偏大及臥床不起的退休人員，他們開(kāi)展了上門認(rèn)證服務(wù)。
93歲的退休老人肖德海拉著已是連續(xù)第三年上門認(rèn)證的經(jīng)辦人員的手說(shuō)： “你們工作太認(rèn)真了。為了方便我，特意跑這么遠(yuǎn)來(lái)為我認(rèn)證。太感謝你們了。”57歲的李春英大娘癱瘓?jiān)诖?，每次的認(rèn)證都是經(jīng)辦人員上門完成。據(jù)統(tǒng)計(jì)，五大連池風(fēng)景區(qū)社保經(jīng)辦人員每年要為680余名異地退休人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)視頻認(rèn)證，為60余名高齡或行動(dòng)不便的退休人員提供上門認(rèn)證服務(wù)。
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