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標(biāo)簽： 保險
改善保險業(yè)生態(tài)的重要一步-保險從業(yè)考試
2017-01-26 08:00:01
無憂保
去年12月7日，保監(jiān)會主席項俊波曾向社會公開承諾，將盡快推出全國統(tǒng)一的保險消費者投訴維權(quán)熱線。4月26日，12378熱線電話如期開通。這意味著，廣大保險消費者從此多了一個表達訴求的全新渠道。對于保險監(jiān)管部門來說，則是在加強保險消費者權(quán)益保護、改善保險業(yè)生態(tài)方面，邁出了重要一步?！ ?2378熱線電話的開通，是在社會信息化水平不斷推進的情況下，保險監(jiān)管部門運用現(xiàn)代化手段，接受和處理消費者投訴的一次工作機制創(chuàng)新，進一步暢通了消費者的維權(quán)途徑，必將大大提高保險監(jiān)管部門聽民意、釋民惑、解民憂、化民怨的工作效率和質(zhì)量?！ 〗肽陙?，保險監(jiān)管部門通過持續(xù)的制度機制建設(shè)，不斷加強消費者權(quán)益保護工作的力度，努力改善保險業(yè)生態(tài)，取得了初步成效。但也必須看到，由于長期以來各種內(nèi)外部因素的共同疊加，當(dāng)前保險業(yè)生態(tài)仍然很不理想，與經(jīng)濟社會發(fā)展的要求和社會大眾的期望相比，還有很大差距。對保險業(yè)生存和發(fā)展具有重要影響的各種內(nèi)外部因素，交織成了保險業(yè)生態(tài)，其中既包括保險市場主體之間的行為方式和相互作用，也包括保險業(yè)與外部環(huán)境之間的密切聯(lián)系和相互影響。良好的保險業(yè)生態(tài)，能夠使保險更好地服務(wù)于社會生活的各個層面，也是保險業(yè)能夠長期持續(xù)健康發(fā)展的堅定基石?！ ‘?dāng)前，影響保險業(yè)生態(tài)改善的首要障礙，就是保險業(yè)聲譽不佳、形象不好的問題比較突出。正如保監(jiān)會主席項俊波所言，主要表現(xiàn)為“三個不認同”，即消費者不認同、從業(yè)人員不認同、社會不認同。中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會不久前發(fā)布的 2011年度保險業(yè)客戶滿意度測評結(jié)果顯示，保險業(yè)綜合客戶滿意度指數(shù)為76分，客戶抱怨率為16.3%。被訪客戶認為，保險行業(yè)需要改進的主要問題包括服務(wù)水平、理賠和社會形象等。而由于保險業(yè)的社會形象和客戶體驗較差，客戶忠誠度很低，當(dāng)被問到“是否打算增加保費或購買新險種”時，僅有18.5％的被訪者回答“是”，63.7％的被訪者回答“否”，另有17.8％的被訪者表示“不一定”?！ 「纳票ｋU業(yè)生態(tài)需要做的事情千頭萬緒，首要任務(wù)是強化消費者權(quán)益保護。消費者是保險業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基，只有消費者的合法權(quán)益得到了很好的維護，其不斷增長的多層次需求得到了很好的滿足，保險業(yè)的發(fā)展道路就會越走越寬，越走越順。只有處理好了消費者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，才能提升其對保險業(yè)的信心?！ 〖毕M者所急、想消費者所想，做消費者的貼心人，就要努力為廣大消費者辦實事，建立便捷、高效的消費者投訴渠道。對于監(jiān)管部門來說，保護消費者利益既是保險監(jiān)管的天職，也是衡量監(jiān)管工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。正因如此，近半年來，保監(jiān)會以保護消費者利益為工作突破口，在監(jiān)管理念、工作思路、政策措施、制度機制、方式方法等方面進行了調(diào)整，推出了一系列切實有效的政策措施。在監(jiān)管部門和全行業(yè)的共同努力下，保護消費者利益工作取得了初步成效，行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平明顯提升，行業(yè)形象得到了有效改善。12378熱線電話開通后，如果能夠切實做到及時處理消費者反映的問題，特別是處理好保險服務(wù)質(zhì)量方面的問題，充分發(fā)揮社會公眾的監(jiān)督作用，給消費者以滿意的答復(fù)，必將對加強消費者權(quán)益保護、改善保險業(yè)生態(tài)工作，產(chǎn)生極其重要的推動作用?！ ∽龊孟M者的維權(quán)工作，絕不能搞花架子、走過場，要對這項工作的長期性、復(fù)雜性有清醒的認識。加強消費者權(quán)益保護，改善保險業(yè)生態(tài)，是一項系統(tǒng)工程，必須常抓不懈，持之以恒。12378熱線電話的開通，只是其中的重要一步，接下來，對于保險業(yè)來說，重點需要解決的仍然是車險理賠難和壽險銷售誤導(dǎo)這兩個突出問題。要按照監(jiān)管部門的相關(guān)部署和要求，堅持齊抓共管、標(biāo)本兼治、公開透明、懲防并舉的原則，力爭通過一段時間的綜合治理，將車險理賠服務(wù)質(zhì)量提高到一個新的水平，保險銷售誤導(dǎo)行為明顯減少，誠信經(jīng)營和誠信服務(wù)成為保險公司及廣大從業(yè)人員的自覺行動，行業(yè)形象得到持續(xù)優(yōu)化?！ 〖訌娤M者權(quán)益保護，改善保險業(yè)生態(tài)，迫切需要行業(yè)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)型。一方面，要求各個市場主體強化科學(xué)發(fā)展理念，嚴(yán)格遵循保險經(jīng)營規(guī)律，下決心改變以往的粗放做法。另一方面，需要監(jiān)管部門加快建立健全保險市場準(zhǔn)入和退出機制，用硬性的市場約束促使保險公司擺脫“規(guī)模偏好”與“保費沖動”，以提高市場資源的配置效率，保障保險市場健康運行?！ τ诒ｋU監(jiān)管部門來說，加強消費者權(quán)益保護，改善保險業(yè)生態(tài)，就必須堅持統(tǒng)籌兼顧，按照“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險、促發(fā)展”的基本思路，不斷強化風(fēng)險防范、完善保險監(jiān)管體系、建立健全保護消費者利益的制度機制、推進改革創(chuàng)新、加強監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，大力規(guī)范保險市場秩序，全面推進各項保險監(jiān)管工作，促使保險市場保持良好的發(fā)展勢頭?！ ∏安痪?，國務(wù)院副總理王岐山在上?？疾鞎r指出，要“維護保險消費者合法權(quán)益，樹立保險業(yè)良好形象”。保險業(yè)貫徹好這一重要指示，要拿出實實在在的措施和辦法，要進一步統(tǒng)一思想認識，真正轉(zhuǎn)變觀念，明確思路，只有這樣，保險業(yè)才能實現(xiàn)又好又快健康發(fā)展。
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