0571-22931819
標簽： 勞動保障
關(guān)于印發(fā)《勞動保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見》的通知
2017-06-20 08:00:02
無憂保
勞社信息函〔2004〕13號 各省、自治區(qū)、直轄市勞動和社會保障廳（局）： 根據(jù)《關(guān)于開展勞動保障電話咨詢服務(wù)的通知》（勞社部函〔2003〕84號）文件精神，我們研究編寫了《勞動保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見》印發(fā)給你們，請結(jié)合本地的實際情況，參照執(zhí)行。并將本地區(qū)勞動保障電話咨詢服務(wù)中心建設(shè)方案及時報勞動保障部信息中心。 本指導(dǎo)意見執(zhí)行中如有問題，請及時反饋至勞動保障部。 聯(lián)系人：劉厘平、于斌 聯(lián)系電話：(010)84201689、84201086 傳真：(010)84201090、84228350 電子郵件：xxc@molss.gov.cn 勞動和社會保障部信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 二○○四年九月二十八日 勞動保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見 為進一步加強勞動保障公共咨詢服務(wù)工作，提高勞動保障系統(tǒng)的公共服務(wù)水平，2003年勞動保障部通知各地啟用12333全國統(tǒng)一公益服務(wù)電話號碼，開始勞動保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，要求各地建立勞動保障電話咨詢服務(wù)中心（以下簡稱：電話咨詢中心），向社會提供一個統(tǒng)一的勞動保障公共服務(wù)窗口。 勞動保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)是金保工程公共服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分。為了規(guī)范、指導(dǎo)和推動各地電話咨詢中心建設(shè)，現(xiàn)提出以下意見。 一、目標、任務(wù)和原則 （一）目標和任務(wù) 勞動保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的總體建設(shè)目標是：以統(tǒng)一的12333號碼為標識，綜合利用現(xiàn)代通信和信息技術(shù)，建立勞動保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)，為社會公眾提供勞動保障政策和業(yè)務(wù)信息的電話咨詢和服務(wù)，提高勞動保障公共服務(wù)水平，為制定政策提供基礎(chǔ)信息。 電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的任務(wù)是： 1．完成勞動保障電話咨詢服務(wù)中心的初步建設(shè)，使用統(tǒng)一的公益服務(wù)電話號碼12333，開展勞動保障政策和辦事程序的咨詢服務(wù)。與金保工程基礎(chǔ)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，建立電話咨詢中心的通信和信息技術(shù)支持平臺，實現(xiàn)人工和自動語音應(yīng)答等功能，完成政策法規(guī)庫、問題資料庫、語音信息庫等基本信息資源庫的建設(shè)，建立必要的機構(gòu)、精干的咨詢服務(wù)隊伍和高效的運行管理機制，為社會公眾提供良好的勞動保障電話咨詢服務(wù)。 2．電話咨詢中心進一步實現(xiàn)多種公共訪問方式，完善公共服務(wù)業(yè)務(wù)處理流程。通過與業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的連接，以及電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件、短信息等多種方式相結(jié)合的交互公共信息服務(wù)，增強服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。合理設(shè)計公共服務(wù)業(yè)務(wù)處理流程和系統(tǒng)平臺，由電話咨詢中心統(tǒng)一受理勞動保障系統(tǒng)所有可通過電話提供的政策咨詢和業(yè)務(wù)服務(wù)。 3．依托全國勞動保障信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)專網(wǎng)，建成互聯(lián)互通的勞動保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)。實現(xiàn)各電話咨詢中心間的互聯(lián)互通和業(yè)務(wù)協(xié)作，為社會公眾提供全國聯(lián)網(wǎng)電話咨詢服務(wù)。 4．利用電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)收集和處理分析，為制訂政策提供相關(guān)的信息支持，提高決策支持水平。 各地可根據(jù)實際情況和條件，按照全國統(tǒng)一的標準和要求，規(guī)劃、實施本地區(qū)電話咨詢系統(tǒng)的分階段目標和建設(shè)任務(wù)。 （二）系統(tǒng)建設(shè)原則 1．統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局。各地勞動保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，通過對各類資源統(tǒng)一合理的配置和利用，提高系統(tǒng)資源的共享程度，實現(xiàn)系統(tǒng)的合理布局，以統(tǒng)一完整的形象體現(xiàn)政府的社會管理和服務(wù)水平。在系統(tǒng)規(guī)劃、建設(shè)、運行的各環(huán)節(jié)中，注重電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)平臺建設(shè)與業(yè)務(wù)需求緊密結(jié)合，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，做好業(yè)務(wù)信息資源的整理加工，做好中心的運行和管理。 2．明確任務(wù)，分期實施。要明確電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的總體目標和分階段建設(shè)任務(wù)，根據(jù)計劃、預(yù)算、人力和技術(shù)等因素分期完成，每一階段要取得實際的效果，并逐步實現(xiàn)系統(tǒng)的總體目標。 3．統(tǒng)一標準，分布建設(shè)。電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)由各級勞動保障部門在統(tǒng)一規(guī)劃范圍內(nèi)分別建設(shè)，遵循統(tǒng)一的業(yè)務(wù)、技術(shù)、數(shù)據(jù)標準和規(guī)范，實現(xiàn)全國系統(tǒng)的一體化。 二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu) （一）總體架構(gòu) 根據(jù)勞動保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)目標，該系統(tǒng)是一個以勞動保障業(yè)務(wù)專網(wǎng)為依托的公共咨詢服務(wù)系統(tǒng)。全系統(tǒng)總體上分為部、省、市三個層次，每個層次的電話咨詢中心實現(xiàn)各自相應(yīng)的技術(shù)和業(yè)務(wù)功能，逐步實現(xiàn)各級、各地電話咨詢中心的互聯(lián)互通。 勞動保障部在金保工程部-省、省-市聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，為實現(xiàn)全系統(tǒng)的多級、異地服務(wù)提供交換支持和管理服務(wù)，為各地中心提供信息資源支持，收集、處理和分析全國電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的咨詢業(yè)務(wù)和運行管理數(shù)據(jù)，為勞動保障工作和政策制定提供支持。 （二）省、自治區(qū)、直轄市系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 1．直轄市勞動保障部門建立全市集中統(tǒng)一的電話咨詢中心。 2．省、自治區(qū)（以下簡稱?。﹦趧颖Ｕ想娫捵稍兎?wù)系統(tǒng)建設(shè)可根據(jù)具體情況和條件選擇以下三種模式之一進行規(guī)劃建設(shè)。 全省集中模式：建立全省集中統(tǒng)一的電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)。 以省-省會城市中心（以下簡稱：省中心）為中心，省內(nèi)各地市中心為其分中心,電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的主要部分設(shè)立在省中心，各地市中心設(shè)立遠端座席和其他輔助系統(tǒng)，并負責(zé)本地咨詢電話接入，依托業(yè)務(wù)專網(wǎng)和遠端模塊與省中心相連，構(gòu)成全省集中的電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)。 部分集中模式：省中心和省內(nèi)部分地市建立集中式的電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)，其他地市分別建立電話咨詢中心。分別建設(shè)的各地市需要遵循統(tǒng)一的業(yè)務(wù)、技術(shù)、數(shù)據(jù)的標準和規(guī)范，逐步實現(xiàn)互聯(lián)互通。 分別建設(shè)模式：省和地市分別建立電話咨詢中心，完成本地的電話咨詢服務(wù)。各地市建設(shè)需要遵循統(tǒng)一的業(yè)務(wù)、技術(shù)、數(shù)據(jù)的標準和規(guī)范，逐步實現(xiàn)互聯(lián)互通。 所有用戶撥打本地12333均只承擔(dān)市話通信費用。 各地對建設(shè)方案應(yīng)進行充分論證，對省市兩級的功能設(shè)計、分工配合、聯(lián)網(wǎng)方案應(yīng)進行完整、認真、細致的設(shè)計。 3．省-省會城市電話咨詢中心系統(tǒng) 省-省會城市電話咨詢中心應(yīng)聯(lián)合建設(shè)一個統(tǒng)一的系統(tǒng)。它可以由省和省會城市合作共同建設(shè)一個物理上統(tǒng)一的系統(tǒng)；也可建成一個邏輯上統(tǒng)一，物理上分布的系統(tǒng)。這兩種方案的具體設(shè)計方案參考附件1。 （三）地市系統(tǒng) 在需要并有條件建立電話咨詢中心的地市，應(yīng)根據(jù)部、省的統(tǒng)一建設(shè)要求，完成本地相應(yīng)的系統(tǒng)建設(shè)、咨詢服務(wù)、運行維護、數(shù)據(jù)分析等任務(wù)，并實現(xiàn)與部、省中心的互聯(lián)互通。 在已實現(xiàn)省-市聯(lián)網(wǎng)的地市，其中心建設(shè)可以延伸省中心的建設(shè)成果，建立相應(yīng)的遠端座席系統(tǒng)，與省中心構(gòu)成一個統(tǒng)一的集中式系統(tǒng)。 在尚未實現(xiàn)省-市聯(lián)網(wǎng)的地市，應(yīng)考慮先建設(shè)較低成本的電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)，組織相應(yīng)的業(yè)務(wù)信息資源和座席咨詢?nèi)藛T，提供基本的勞動保障電話咨詢服務(wù)。在實現(xiàn)省-市聯(lián)網(wǎng)后，應(yīng)能利用原有的12333號碼、電話中繼線路、局域網(wǎng)、座席、信息資源和人員條件，過渡到省集中的方式提供服務(wù)。 三、建設(shè)要求 各省要根據(jù)勞動保障部對電話咨詢中心系統(tǒng)建設(shè)提出的目標、任務(wù)和原則，做好本省電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計。各地應(yīng)按照全省集中模式的要求對省中心進行規(guī)劃設(shè)計，并以省中心建設(shè)為先導(dǎo)，推動地市中心的建設(shè)。省內(nèi)各地市中心的建設(shè)可以延伸或移植省中心的建設(shè)成果，建立相應(yīng)的地市電話咨詢中心。 （一）建設(shè)規(guī)模要求 建設(shè)電話咨詢中心前必須對建設(shè)規(guī)模進行認真的測算，保證滿足公眾的需求，避免資源的浪費。影響規(guī)模的主要因素有：目標服務(wù)人口、撥打率、忙時集中率、通話平均時長和話務(wù)員的最大負荷率。各地在建設(shè)時需要綜合考慮當?shù)刈稍儤I(yè)務(wù)開展的實際情況（包括勞動保障電話咨詢業(yè)務(wù)開展情況、人員、場地、資金等），合理確定建設(shè)規(guī)模。具體測算方法參見附件2。 （二）技術(shù)選型要求 目前電話咨詢中心比較典型的技術(shù)解決方案分兩類：基于前置交換機式方案(以下簡稱交換機式)，基于微機和語音板卡式方案(以下簡稱板卡式)。 從穩(wěn)定性和擴展性方面考慮，省中心應(yīng)選用交換機式的建設(shè)方案。對于尚未實現(xiàn)省-市聯(lián)網(wǎng)的地市，基于投資成本保護和未來實現(xiàn)省集中的需要，對其電話咨詢中心建議采用低成本的板卡式方案。 （三）互聯(lián)要求 電話咨詢中心建設(shè)應(yīng)實現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)和資源共享。 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的賬戶服務(wù)信息等應(yīng)逐步實現(xiàn)自動查詢服務(wù)，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)支持電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的信息整合。電話咨詢中心的政策庫、問題庫的文字和語音咨詢信息應(yīng)逐步在相應(yīng)的網(wǎng)站上發(fā)布，為服務(wù)對象提供自助服務(wù)。 （四）電話系統(tǒng)接口要求 遵循電信的通用標準，采用標準的信令方式接入。對于省中心或大中城市中心，建議采用數(shù)字中繼的方式接入，信令可為中國一號、中國七號或ISDNPRI。對于較小規(guī)模的地市級中心，如果中繼線數(shù)量不夠30路，可以采用模擬接口接入。省中心應(yīng)能夠完成省中心與各地市中心、部中心間的電話互通和轉(zhuǎn)接，接入設(shè)備要具有符合CSTA等通用規(guī)范的CTI接口。 （五）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備要求 電話咨詢中心的系統(tǒng)應(yīng)建立在局域網(wǎng)環(huán)境中，并可通過防火墻、路由器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與其他網(wǎng)絡(luò)互連，各種設(shè)備軟硬件應(yīng)符合相關(guān)的國際標準規(guī)范，采用TCP/IP等通用的標準網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議。 （六）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)要求 電話咨詢中心的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和與之配套的硬件平臺及操作系統(tǒng)平臺具有以下特點：支持主流的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；具有良好的開放性，支持異構(gòu)數(shù)據(jù)庫的互訪；支持聯(lián)機事務(wù)處理（OLTP）；支持網(wǎng)絡(luò)上數(shù)據(jù)庫之間數(shù)據(jù)的多種方式的冗余性復(fù)制；支持XML數(shù)據(jù)格式，便于在不同數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)間傳遞和共享數(shù)據(jù)。 （七）應(yīng)用軟件要求 應(yīng)用系統(tǒng)軟件建議遵循J2EE技術(shù)標準規(guī)范。 （八）數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)要求 遵循統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準規(guī)范，做到數(shù)據(jù)同構(gòu)。 附件：1.《省和省會城市聯(lián)合建設(shè)電話咨詢中心參考方案》 2．《電話咨詢服務(wù)中心建設(shè)技術(shù)要點》 3.《勞動保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)標準規(guī)范》 附件1 省和省會城市聯(lián)合建設(shè)電話咨詢中心參考方案 省級機構(gòu)和省會城市機構(gòu)地處同一城市，必須使用同一個12333號碼提供服務(wù)，省和省會城市應(yīng)協(xié)商共建一個統(tǒng)一的電話咨詢中心。該中心承擔(dān)省本級和省會城市電話咨詢的全部咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)，負責(zé)部省之間的互聯(lián)和數(shù)據(jù)交換，以及本省范圍內(nèi)各個地市電話咨詢中心的通信和數(shù)據(jù)交換，負責(zé)匯總分析本省范圍內(nèi)咨詢服務(wù)和管理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為本省勞動保障部門提供決策支持。 省中心建設(shè)可以參考以下兩種可供選擇的方案。 圖1省-省會城市中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖（方案一）（略） 方案一：省和省會城市的咨詢員在同一建筑之內(nèi)，座席和系統(tǒng)公用部分主機房在同一局域網(wǎng)范圍內(nèi)。兩個部門使用同一套系統(tǒng)平臺，但座席可以分開設(shè)置，業(yè)務(wù)系統(tǒng)可各自獨立使用，互不影響。該方案結(jié)構(gòu)如圖1。 方案二：該方案分為主系統(tǒng)和從系統(tǒng)兩個部分，主從系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)專線連接起來。在主系統(tǒng)中，設(shè)有電話交換機等系統(tǒng)平臺的核心部分，在從系統(tǒng)中設(shè)有遠端模塊（或語音網(wǎng)關(guān)）、遠端座席系統(tǒng)和其他輔助系統(tǒng)。當主從系統(tǒng)設(shè)在同一個電話區(qū)號內(nèi)，所有撥入系統(tǒng)的電話，由主系統(tǒng)電話交換機處理，并根據(jù)用戶的要求分配到主系統(tǒng)或從系統(tǒng)提供服務(wù)，該方案結(jié)構(gòu)如圖2。 圖2省-省會城市中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖（方案二）（略） 在實現(xiàn)省－市聯(lián)網(wǎng)的省份，如果從系統(tǒng)與主系統(tǒng)不在同一個電話區(qū)號內(nèi)，從系統(tǒng)通過遠端模塊等設(shè)備接入當?shù)毓搽娫捑W(wǎng)，方案一或方案二即延伸擴展為基于數(shù)據(jù)網(wǎng)的全省集中統(tǒng)一的系統(tǒng)建設(shè)方案。 附件2 電話咨詢服務(wù)中心建設(shè)技術(shù)要點 一、電話咨詢中心系統(tǒng)平臺應(yīng)具備的主要技術(shù)功能 勞動保障電話咨詢服務(wù)中心提供政策解答，辦事指南，舉報投訴及業(yè)務(wù)受理等服務(wù)，系統(tǒng)需具備以下主要技術(shù)功能。 1．呼叫接入 系統(tǒng)接入平臺要能夠?qū)苋腚娫捵稍冎行牡挠脩綦娫捄艚薪尤氲阶?。系統(tǒng)需提供實時跟蹤座席狀態(tài)的功能，生成有效話務(wù)隊列，并可隨時按照來話信息，調(diào)整排隊算法，合理地安排咨詢員資源，自動將呼叫分配給最合適的咨詢員進行處理，充分利用資源，提高系統(tǒng)處理能力。 系統(tǒng)設(shè)計要保證能夠接入語音電話，同時考慮傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、短信息等多種方式的接入，實現(xiàn)多通道融合通信的功能。 2.計算機電話集成（CTI） CTI服務(wù)器對整個系統(tǒng)運行過程中各類資源進行實時管理和監(jiān)控。利用先進的計算機技術(shù)管理和控制整個電話咨詢中心的系統(tǒng)，實現(xiàn)接入平臺和計算機系統(tǒng)之間的信息交互，控制呼叫的流向，提供呼叫的智能應(yīng)答、自動轉(zhuǎn)接和呼叫分配，為咨詢員提供強大的自動輔助功能，提高服務(wù)質(zhì)量。 3.交互式語音應(yīng)答（IVR） 交互式語音應(yīng)答為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶從電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。電話打入系統(tǒng)后，能夠在系統(tǒng)提示語的引導(dǎo)下進行自助式服務(wù)，亦可轉(zhuǎn)人工服務(wù)。交互式語音應(yīng)答流程要能夠根據(jù)實際業(yè)務(wù)需要進行定制，錄制提示語音和應(yīng)答內(nèi)容。 IVR系統(tǒng)應(yīng)能支持TTS（文本轉(zhuǎn)語音）功能，支持文本信息或查詢結(jié)果的自動播報，減輕咨詢員的工作壓力。 4.座席系統(tǒng) 座席系統(tǒng)為咨詢員提供幫助，從功能上可以將座席分為班長座席和普通座席。班長座席除具備普通座席的呼入、呼出、轉(zhuǎn)接等處理功能外，還具有監(jiān)聽、強插和信息發(fā)布等功能。座席系統(tǒng)的功能主要包括咨詢員登錄、退出、軟電話功能、轉(zhuǎn)接功能、應(yīng)答界面顯示、監(jiān)聽、強插等功能，還可以考慮通過建立遠端座席或多方通話，增強座席的咨詢服務(wù)能力。 5.錄音服務(wù) 系統(tǒng)對用戶與座席的通話過程進行全程同步錄音，并將錄音文檔保存在系統(tǒng)中，以備查詢。另外，咨詢員能夠通過聽取錄音回放，審視整個通話過程，幫助咨詢員改進工作態(tài)度、提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。錄音系統(tǒng)不僅是對咨詢員業(yè)務(wù)水平和能力進行考核的重要參考，同時也能對整個系統(tǒng)的進一步優(yōu)化提供寶貴的數(shù)據(jù)。 6.管理統(tǒng)計 電話咨詢中心系統(tǒng)提供實時的呼叫監(jiān)控與話務(wù)統(tǒng)計功能。系統(tǒng)話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)是進行系統(tǒng)資源配置調(diào)整的重要依據(jù)，供系統(tǒng)管理員與決策人員實時或周期性地了解分析系統(tǒng)的運行狀況，考核咨詢員的工作情況，合理調(diào)配系統(tǒng)資源與人力資源，并且能夠隨時了解業(yè)務(wù)開展情況。系統(tǒng)要能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計，為各級勞動保障部門提供決策支持。 7.其他 電話咨詢中心還可以利用先進的技術(shù)手段實現(xiàn)更完善的服務(wù)功能。如傳真服務(wù)功能、電話外撥/答復(fù)功能、短信息服務(wù)功能、用戶旁聽功能、特殊人群服務(wù)功能等。 二、電話咨詢中心的主要組成部分 勞動保障電話咨詢服務(wù)中心由人員、信息資源、軟硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)平臺等要素組成。 1.人員 電話咨詢中心的咨詢服務(wù)人員素質(zhì)直接關(guān)系到電話咨詢中心的服務(wù)質(zhì)量。要求咨詢員熟練掌握勞動和社會保障政策知識，能夠處理公眾提出的絕大多數(shù)問題，準確記錄用戶信息和所咨詢問題的概要；班長或高級咨詢員可以解決疑難問題，并能夠?qū)ψ稍儐T日常工作進行監(jiān)督、監(jiān)控和給予幫助。中心的管理人員要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的需求，做好業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的開發(fā)和維護，以及電話咨詢中心的運行管理和協(xié)調(diào)工作。 2.信息資源 要滿足公眾咨詢需求，必須要有完善的信息資源作為基礎(chǔ)。要求有完整的政策資料庫、問答資料庫、語音資料庫、服務(wù)指南庫等完善的系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。應(yīng)與其他勞動保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)，建立必要的業(yè)務(wù)受理流程。如與本地社會保險個人賬戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)接口，實現(xiàn)個人賬戶查詢等。 3.系統(tǒng)平臺 系統(tǒng)平臺綜合利用現(xiàn)代通信和信息技術(shù)手段，為電話咨詢中心座席提供功能強大的技術(shù)支撐，提高座席的工作效率和服務(wù)水平。 三、系統(tǒng)平臺的技術(shù)組成 1.基礎(chǔ)系統(tǒng) 電話咨詢中心的基礎(chǔ)系統(tǒng)主要包括：ACD服務(wù)器、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器等。下圖為電話咨詢中心基礎(chǔ)系統(tǒng)架構(gòu)示意圖：（略） ACD服務(wù)器(AutoCallingDistribution,自動話務(wù)分配)：在電話咨詢中心系統(tǒng)中作為交換接入的設(shè)備。它將一個呼叫通過事先設(shè)定的排隊算法接入座席，并根據(jù)CTI的要求完成線路轉(zhuǎn)移的功能。 當呼叫進入系統(tǒng)后，在一般情況下由ACD服務(wù)器將呼叫轉(zhuǎn)移至IVR系統(tǒng)，完成自動服務(wù)功能。如果用戶要求人工服務(wù)，則在ACD的引導(dǎo)下，將該呼叫轉(zhuǎn)入排隊隊列內(nèi)，按不同的功能要求尋找合適的座席或座席組進行接通。如果排隊方式要求的話，一些特別號碼(比如惡意來電和VIP)將被直接轉(zhuǎn)入特殊座席和僅參加特殊座席排隊。 CTI服務(wù)器：ACD系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)連接到CTI服務(wù)器上，通過CTIlink協(xié)議，處理業(yè)務(wù)系統(tǒng)與ACD系統(tǒng)之間的通信。它是架設(shè)在計算機控制與電話交換控制之間的橋梁。電話咨詢中心的系統(tǒng)要求CTI服務(wù)器至少包括以下功能:主叫號碼/被叫號碼采集功能,提供交互式語音應(yīng)答與人工座席、座席與座席之間的轉(zhuǎn)接。 IVR服務(wù)器：提供對自動流程的控制。在自動流程的運行過程中，將會調(diào)用相應(yīng)的語音資源、傳真資源等，用于語音播放、用戶數(shù)據(jù)的收集和傳真發(fā)送。 錄音服務(wù)器：錄音服務(wù)器能夠記錄系統(tǒng)內(nèi)所有語音內(nèi)容、生成語音數(shù)據(jù)儲存，并可實現(xiàn)本地、遠程監(jiān)控及檢索回放，提供圖形化的錄音檢索和播放工具。 2.應(yīng)用系統(tǒng) 電話咨詢中心的應(yīng)用系統(tǒng)主要包括座席應(yīng)用系統(tǒng)、管理和統(tǒng)計系統(tǒng)。 （1）座席應(yīng)用系統(tǒng) 座席應(yīng)用系統(tǒng)是輔助咨詢員處理電話咨詢業(yè)務(wù)的應(yīng)用支持系統(tǒng)，除有普通座席的咨詢輔助功能外，還應(yīng)具有班長座席的管理、服務(wù)功能。座席應(yīng)用系統(tǒng)支持來電顯示、咨詢記錄工作單處理、信息查詢、座席軟電話、桌面?zhèn)髡?、聽取錄音、E-mail服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，以及相關(guān)數(shù)據(jù)庫操作等功能。 座席應(yīng)用系統(tǒng)通過電話服務(wù)API和CTI服務(wù)器通信模塊與CTI服務(wù)器配合，自動處理話務(wù)的工作流程，使座席能夠快速、簡單地對呼叫進行控制和管理。遠程數(shù)據(jù)庫訪問接口為應(yīng)用系統(tǒng)取回咨詢所需的數(shù)據(jù)并顯示在屏幕上。 （2）管理、統(tǒng)計系統(tǒng) 管理、統(tǒng)計系統(tǒng)包括用戶管理、業(yè)務(wù)模式管理、日志管理、統(tǒng)計系統(tǒng)。 用戶管理用于完成操作員的增加、刪除、修改及操作員功能定義。設(shè)置各種分類、各種級別的密碼進行安全管理；提供權(quán)限管理，通過設(shè)置各種參數(shù)，將各種業(yè)務(wù)和功能進行自由組合的權(quán)限設(shè)置，對操作人員的權(quán)限進行管理。 業(yè)務(wù)模式管理能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的調(diào)整，對系統(tǒng)配置進行調(diào)整，以滿足新的業(yè)務(wù)需要。 日志管理完成對IVR日志、工作日志、系統(tǒng)日志等各種日志的訪問、拷貝等管理，并可通過報表系統(tǒng)打印出來。 統(tǒng)計系統(tǒng)要提供實時的呼叫監(jiān)控與話務(wù)統(tǒng)計功能，同時能夠提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，提供決策支持。 3.網(wǎng)絡(luò)平臺 電話咨詢中心網(wǎng)絡(luò)平臺要能夠保證為軟硬件系統(tǒng)的正常運行提供安全、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)平臺包括網(wǎng)絡(luò)交換機、網(wǎng)管工作站以及網(wǎng)管軟件等。 4.主要設(shè)備參數(shù) 電話交換系統(tǒng)：中繼線數(shù)、分機數(shù)（類型、數(shù)量、比例分配）、最大擴展能力、語音和數(shù)據(jù)的集成支持能力、支持的CTI標準接口等； 自動語音系統(tǒng)：線數(shù)（依話務(wù)量分析）； 傳真回復(fù)：線數(shù)（依話務(wù)量分析）； 網(wǎng)絡(luò)帶寬：根據(jù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)的實際數(shù)據(jù)量、傳輸時間、可用率進行分析； 數(shù)據(jù)庫/磁盤容量：依照資料詳略、儲存時間而定。 5.配套設(shè)施 一個電話咨詢中心關(guān)鍵的配套設(shè)施包括：電力供應(yīng)、備用通信線路、消防系統(tǒng)等。 6.災(zāi)難恢復(fù) 電話咨詢中心系統(tǒng)建設(shè)需要認真考慮如何在災(zāi)難發(fā)生時將損失減至最小以及災(zāi)難后的恢復(fù)計劃。 四、業(yè)務(wù)目標和系統(tǒng)規(guī)模的測算方法 1.設(shè)定業(yè)務(wù)目標 根據(jù)總體發(fā)展目標和確定的分階段建設(shè)任務(wù)，設(shè)定中心具體實現(xiàn)的服務(wù)與業(yè)務(wù)內(nèi)容，如：政策咨詢、業(yè)務(wù)受理服務(wù)、投訴處理、業(yè)務(wù)建議、用戶調(diào)查等；設(shè)定中心所提供的服務(wù)渠道與服務(wù)時間，如：自動語音查詢（24小時）、傳真回復(fù)（24小時）、人工服務(wù)（12小時）、電子郵件處理（12小時）等；設(shè)定日最大業(yè)務(wù)受理量，如：每日可受理業(yè)務(wù)電話5000次等；設(shè)定中心的服務(wù)標準，如：95％的用戶來電必須在10秒內(nèi)接聽，用戶不耐久候而掛斷的比例須低于3％，80％的電話可于第一線解決問題等。 2．系統(tǒng)規(guī)模估算 影響系統(tǒng)規(guī)模的主要因素有： 目標服務(wù)人口。指電話咨詢中心的目標服務(wù)對象，即已有或者即將有勞動關(guān)系或者社會保險關(guān)系的人員。一般來說目標服務(wù)人口越大，電話咨詢中心的規(guī)模就越大。 撥打率。指在一定的期間內(nèi)，目標服務(wù)人口中會有多大比例的人打電話。影響撥打率的因素很多，主要有服務(wù)種類的多少、服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量好壞、勞動者權(quán)益維護狀態(tài)等情況。服務(wù)種類越多、服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量越好，撥打率就會越高。勞動者權(quán)益維護得越差、勞動糾紛越多，撥打率也會越高。 為了處理撥打比較集中的情況，需要考慮最大撥打率。最大撥打率越高，規(guī)模越大。 忙時集中率。指一天當中通話最忙的一小時內(nèi)的通話次數(shù)與全天通話次數(shù)的比率。忙時集中率越高，規(guī)模越大。 通話平均時長。指通話持續(xù)時間的平均數(shù)。通話平均時長越長，規(guī)模越大。 話務(wù)員的最大負荷率。指話務(wù)員最多能將多大比例的時間用于話務(wù)。最大負荷率大，規(guī)模就小。 人工座席規(guī)模測算的參考公式為：（略） 其中，目標服務(wù)人口＝16歲以上本市城鎮(zhèn)人口+務(wù)工或者參加了社會保險的本市鄉(xiāng)村人口+外來就業(yè)人口＝16歲以上本市城鎮(zhèn)人口+（務(wù)工的本市鄉(xiāng)村人口+參加社會保險的本市鄉(xiāng)村人口－務(wù)工且參加了社會保險的本市鄉(xiāng)村人口）+外來就業(yè)人口。 有關(guān)參數(shù)的經(jīng)驗取值范圍為：人工通話的日撥打率上限在0.045%―0.06%之間；忙時集中率在15%―18%之間；人工通話平均時長在300―420秒之間；話務(wù)員最大負荷率為80%。 案例：某市16歲以上城鎮(zhèn)人口約885萬，務(wù)工或者參加了社會保險的鄉(xiāng)村人口約140萬，外來就業(yè)人口375萬，電話咨詢中心目標服務(wù)人口總計為1400萬（885+140+375萬）。預(yù)計人工通話撥打率上限為0.045%，忙時集中率為15%，人工通話平均時長為300秒，話務(wù)員最大負荷率為80%。則該城市電話咨詢中心建設(shè)規(guī)模為：（略） 根據(jù)經(jīng)驗，IVR自動服務(wù)數(shù)為人工座席的一半，即50；錄音系統(tǒng)規(guī)模與人工座席數(shù)相等，為99；中繼線為座席數(shù)與自動服務(wù)數(shù)之和，為149。 附件3 勞動保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)標準規(guī)范 規(guī)范標準一 勞動保障電話咨詢服務(wù)流程規(guī)范 一、主流程（略） 主流程描述： 1．用戶撥打勞動保障電話咨詢服務(wù)統(tǒng)一號碼“12333”； 2．電話進入電話咨詢中心ACD系統(tǒng)； 3．系統(tǒng)摘機應(yīng)答用戶，并播放歡迎語：“您好，歡迎撥打XX市勞動和社會保障電話咨詢服務(wù)中心”； 4．系統(tǒng)判斷電話呼入時間是否在人工座席服務(wù)時間范圍內(nèi)； 5．當電話呼入時間在人工座席服務(wù)時間范圍內(nèi)，系統(tǒng)播放主菜單：“人工服務(wù)請按0，語音服務(wù)請按1，錄音留言請按2，索取傳真請按3，個人賬戶查詢請按4，投訴舉報請按5，上級或異地服務(wù)請按9”，并等待用戶電話按鍵選擇； 6．當電話呼入時間不在人工座席服務(wù)時間范圍內(nèi)，IVR系統(tǒng)播放工作時間信息，如“現(xiàn)在是自動服務(wù)時間，人工服務(wù)時間為：“星期一至星期五，早上8：30至下午5：30”； 7．系統(tǒng)播放主菜單：“語音服務(wù)請按1，錄音留言請按2，索取傳真請按3，個人賬戶查詢請按4，上級或異地服務(wù)請按9”，并等待用戶電話按鍵選擇； 8．對于用戶其他選擇，IVR提示“選擇錯誤，請重新輸入”并重新開始主菜單，重復(fù)三次后掛機； 9．當用戶選擇“0”后，系統(tǒng)將來電轉(zhuǎn)給空閑咨詢員執(zhí)行人工服務(wù)子流程； 10．當用戶選擇“1”后，IVR開始語音服務(wù)子流程，語音服務(wù)結(jié)束后，選擇其他服務(wù)或掛機； 11．當用戶選擇“2”后，IVR開始錄音留言子流程，錄音結(jié)束后，選擇其他服務(wù)或掛機； 12．當用戶選擇“3”后，IVR開始傳真服務(wù)子流程，傳真服務(wù)結(jié)束后，選擇其他服務(wù)或掛機； 13．當用戶選擇“4”后，啟動個人賬戶查詢子流程，查詢結(jié)束后，選擇其他服務(wù)或掛機； 14．當用戶選擇“5”后，啟動投訴舉報子流程，咨詢員記錄投訴舉報內(nèi)容； 15．當用戶選擇“9”后，提示用戶選擇需要接入地點的區(qū)號，接入上級或異地電話咨詢服務(wù)中心； 16．系統(tǒng)自動服務(wù)時，可隨時按“*”鍵返回上一級菜單。 二、人工服務(wù)子流程（略） 人工服務(wù)子流程描述： 1．普通座席登錄系統(tǒng)成功后，等待用戶來電進行信息咨詢； 2．用戶電話接入后，普通座席首先采集或識別用戶個人信息，確定用戶為信息咨詢業(yè)務(wù)； 3．普通座席記錄用戶問題，使用政策法規(guī)問答查詢界面查詢相關(guān)問題及政策法規(guī)解答； 4．找到相關(guān)解答后，普通座席報讀、解答信息內(nèi)容； 5．若用戶對解答滿意，咨詢結(jié)束，用戶掛機，普通座席保存記錄，等待下一個電話； 6．當普通座席未找到相關(guān)解答或用戶對解答不滿意時，普通座席將電話及相關(guān)信息轉(zhuǎn)給班長座席； 7．如用戶對班長座席咨詢結(jié)果滿意，咨詢結(jié)束，用戶掛機。班長座席保存記錄結(jié)果，準備接聽下一個轉(zhuǎn)接電話； 8．如用戶對咨詢結(jié)果不滿意，班長座席將電話轉(zhuǎn)給監(jiān)理座席； 9．監(jiān)理座席確認后，填寫問答記錄（得到專家解答后，回復(fù)用戶）或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)接相關(guān)部門、專家，結(jié)束，掛機。 三、錄音留言子流程（略） 語音留言子流程描述： 1．用戶選擇“2.錄音留言”后，系統(tǒng)播放語音提示“聽到滴聲后請留言，留言結(jié)束請按“#””； 2．留言結(jié)束后，系統(tǒng)將語音留言加入留言信箱隊列，并播放留言菜單“修改留言請按1；重聽留言請按2；結(jié)束留言請按3”； 3．當用戶選擇“1”后，則重新執(zhí)行以上兩步； 4．當用戶選擇“2”后，則播放留言，結(jié)束后，返回留言菜單； 5．當用戶選擇“3”后，則返回主菜單。 四、索取傳真子流程（略） 索取傳真子流程描述： 1．用戶選擇“3.索取傳真”后，IVR播報傳真菜單，請用戶選擇； 2．用戶確定文件名稱后，播報語音提示“請輸入傳真文件號”； 3．記錄輸入的傳真文件號并播放語音提示“請輸入您的傳真電話號碼”； 4．記錄輸入的傳真號碼并重新播報電話號碼確認； 5．播放語音提示“需要現(xiàn)在發(fā)送還是定時發(fā)送”；選擇定時則執(zhí)行6，現(xiàn)在發(fā)送則執(zhí)行8； 6．播放語音提示“請輸入發(fā)送傳真時間，格式為二十四小時制的小時、分”； 7．系統(tǒng)報讀定時時間，用戶確認正確則進入下一步，錯誤則返回6； 8．接到信息后將傳真號碼、傳真文件名和時間加入傳真隊列； 9．播報語音提示“謝謝使用自動傳真服務(wù)”； 10．重新開始1，重復(fù)自動傳真流程。 五、個人賬戶查詢子流程（略） 六、投訴舉報子流程（略） 規(guī)范標準二 勞動和社會保障電話咨詢服務(wù)中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分類標準（執(zhí)行標準） 01綜合 0101綜合性政策法規(guī) 0102規(guī)劃計劃 0103統(tǒng)計工作 0104信息管理 0105財務(wù)管理 0106組織機構(gòu) 0109其他 02 勞動保障法制工作 0201行政執(zhí)法監(jiān)督 0202勞動保障監(jiān)察 0209其他 03勞動力市場與就業(yè) 0301就業(yè)服務(wù) 0302外國人與臺港澳人員就業(yè)管理 0303境外就業(yè)管理 0304就業(yè)與再就業(yè)管理 0305職業(yè)介紹管理 0307崗位開發(fā) 0308特困幫助政策 0309其他 04勞動報酬與福利 0401工資宏觀管理與調(diào)控 0402企業(yè)工資制度改革 0403企業(yè)勞動報酬分配 0404企業(yè)經(jīng)營者工資收入管理 0405工資指導(dǎo)價位與人工成本 0406福利待遇 0409其他 05勞動關(guān)系 0501勞動合同 0502集體合同 0503特殊勞動關(guān)系 0509其他 06勞動爭議處理 0601基本制度 0602勞動爭議調(diào)解 0603勞動爭議仲裁 0604人民法院訴訟 0605法律援助 0609其他 07勞動標準 0701勞動定員定額 0702工作時間與休息休假 0703女工特殊勞動保護 0704未成年工特殊勞動保護 0709其他 08職業(yè)培訓(xùn)與職業(yè)資格 0801職業(yè)培訓(xùn) 0802職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)管理 0803職業(yè)資格管理 0805職業(yè)標準與技能鑒定管理 0806職業(yè)技能競賽 0807證書管理 0809其他 09養(yǎng)老保險 0901基本制度 0902城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險管理 0903離退休人員基本養(yǎng)老保險 0904農(nóng)村養(yǎng)老保險管理 0909其他 10失業(yè)保險 1001基本制度 1002失業(yè)保險管理 1009其他 11醫(yī)療保險 1101基本制度 1102醫(yī)療保險管理 1103醫(yī)療服務(wù)管理 1109其他 12工傷保險 1201基本制度 1202工傷保險管理 1203勞動能力鑒定 1209其他 13生育保險 1301基本制度 1302生育保險管理 1309其他 15社會保障其他文件 1501下崗職工基本生活保障 1502補充保險 1503商業(yè)保險 1504社會救助 1505社會事務(wù)管理 1506關(guān)閉破產(chǎn)企業(yè)職工安置 1509其他 16社會保障基金監(jiān)督 1601基本制度 1602社會保險基金監(jiān)督管理 1603補充保險基金監(jiān)督管理 1604全國社會保障基金監(jiān)督管理 1609其他 17勞動安全 1701勞動安全衛(wèi)生 1709其他 18國際公約 19其他（由地方自行擴充） 注：本標準為統(tǒng)一執(zhí)行的標準，各地可在此標準基礎(chǔ)上進行擴充，但不要更改原分類內(nèi)容和編碼。 規(guī)范標準三 自動語音服務(wù)目錄規(guī)范（參考） 一、一級目錄 1.勞動關(guān)系 2.就業(yè)與再就業(yè) 3.職業(yè)培訓(xùn)與鑒定 4.工資（報酬）與福利 5.養(yǎng)老保險 6.失業(yè)保險 7.醫(yī)療保險（含生育保險） 8.工傷保險 9.社會保障基金監(jiān)督 0．勞動保障監(jiān)察與仲裁 注：*“農(nóng)村社會養(yǎng)老保險”合并到“5.養(yǎng)老保險”； *“女工和未成年工特殊勞動保護”合并到“1.勞動關(guān)系” *“政策咨詢、舉報、仲裁、法律援助”合并到“0.勞動保障監(jiān)察與仲裁” *“社會保險基金管理”、、“勞動事務(wù)管理”、“法制工作”去掉。 二、二級目錄 1．勞動關(guān)系 ―勞動合同 ―集體合同 ―特殊勞動關(guān)系 ―工作時間與休假 ―女工和未成年工特殊勞動保護 2．就業(yè)與再就業(yè) ―就業(yè)服務(wù) ―職業(yè)介紹機構(gòu) ―促進就業(yè)和再就業(yè)政策 ―失業(yè)登記 ―臺港澳人員就業(yè)管理 ―外國人就業(yè)管理 ―境外就業(yè) ―關(guān)閉破產(chǎn)企業(yè)職工安置 3．職業(yè)培訓(xùn)與鑒定 ―職業(yè)培訓(xùn)政策 ―職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu) ―職（執(zhí)）業(yè)資格管理 ―職業(yè)培訓(xùn)種類 ―職業(yè)標準 ―技能鑒定 4．工資（報酬）與福利 ―工資總額 ―工資支付 ―最低工資保障 ―工資宏觀調(diào)控政策 ―福利、補貼 5．養(yǎng)老保險（按業(yè)務(wù)劃分） ―基本制度 ―個人賬戶管理 ―繳費基數(shù)和比例 ―基金的征繳 ―養(yǎng)老金領(lǐng)取條件 ―養(yǎng)老金的發(fā)放 ―補充養(yǎng)老保險 ―農(nóng)村社會養(yǎng)老保險 6．失業(yè)保險 ―繳費基數(shù)和比例 ―失業(yè)保險登記 ―領(lǐng)取條件 ―失業(yè)保險待遇 ―其他失業(yè)保險待遇 7．醫(yī)療保險 ―參保與繳費 ―基本醫(yī)療保險個人賬戶 ―醫(yī)療保險待遇 ―補充醫(yī)療保險 ―醫(yī)療（保險）管理 ―公務(wù)員醫(yī)療補助 ―醫(yī)療救助 ―醫(yī)療保險的法律責(zé)任 ―生育保險 8．工傷保險 ―工傷認定 ―工傷保險待遇 ―工傷醫(yī)療管理 ―社會統(tǒng)籌范圍 ―其他 9．社會保障基金監(jiān)督 ―養(yǎng)老保險基金監(jiān)督 ―失業(yè)保險基金監(jiān)督 ―醫(yī)療保險基金監(jiān)督 ―工傷保險基金監(jiān)督 ―生育保險基金監(jiān)督 ―補充養(yǎng)老保險（企業(yè)年金）基金監(jiān)督 ―補充醫(yī)療保險基金監(jiān)督 ―全國社會保障基金監(jiān)督 0．勞動保障監(jiān)察與仲裁 ―勞動保障監(jiān)察 ―勞動爭議仲裁 ―行政復(fù)議 ―法律援助 標準規(guī)范四 勞動保障電話咨詢服務(wù)日志數(shù)據(jù)規(guī)范 勞動保障電話咨詢服務(wù)日志是對勞動保障電話咨詢服務(wù)工作進行記錄的文件，日志記錄的數(shù)據(jù)是對勞動保障電話咨詢服務(wù)開展情況進行分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。為了便于對全國勞動保障電話咨詢服務(wù)開展情況進行匯總和分析，有必要規(guī)范、統(tǒng)一日志數(shù)據(jù)。 勞動保障電話咨詢服務(wù)日志至少包括三種日志，一是通話情況日志，二是服務(wù)內(nèi)容日志，三是咨詢員（座席）工作狀態(tài)日志。每種日志每天生成一個日志文本文件，以下是日志文本文件的記錄內(nèi)容說明。 一、通話情況日志 通話情況日志記錄從撥打到掛機的整個過程，包括排隊、接聽、監(jiān)聽、強插、三方會議、轉(zhuǎn)接等情況。通話情況日志包括20個字段（見表１，其中斜體字段是人工服務(wù)特有字段，其他服務(wù)方式不需要記錄，下同）。 表1：通話情況日志字段列表 序號字段名稱字段說明字段類型類別字段長度 1CID電話咨詢中心代碼文本4 2DATE服務(wù)日期日期10 3ASSN服務(wù)順序號數(shù)字8 4BT服務(wù)開始時間時間8 5PN服務(wù)對象電話號碼文本23 6SF服務(wù)方式文本2 7WBT排隊開始時間時間8 8WET排隊結(jié)束時間時間8 9SN咨詢員代碼文本4 10MBT監(jiān)聽開始時間時間8 11MR監(jiān)聽咨詢員代碼文本4 12MET監(jiān)聽結(jié)束時間時間8 13IBT強插開始時間時間8 14IR強插咨詢員代碼文本4 15IET強插結(jié)束時間時間8 16TPMBT三方會議開始時間時間8 17TPMET三方會議結(jié)束時間時間8 18RT轉(zhuǎn)接時間時間8 19ASN接受轉(zhuǎn)接咨詢員代碼文本4 20ET服務(wù)結(jié)束時間時間8 字段詳細說明： （一）CID為咨詢中心代碼,采用電話咨詢中心所在城市行政區(qū)劃代碼（國標GB/T2260-2002）前4位，該代碼與電話咨詢中心一一對應(yīng)，包含區(qū)域、省份、城市等方面的信息。 例如：山西省、大同市的行政區(qū)劃代碼分別為140000、140200。山西省勞動保障電話咨詢中心代碼為1400，大同市勞動保障電話咨詢中心代碼為1402。 （二）DATE為服務(wù)日期（來電日期或者外撥服務(wù)日期）。該字段為日期型變量，包括分隔符“-”長度為10，格式為“年-月-日”，即“YYYY-MM-DD”。 例如：1982年7月1日記為1982-07-01。 （三）ASSN為自動產(chǎn)生的服務(wù)順序號。該字段為數(shù)字型，長度為8，每天從1開始計數(shù)，每個電話（不管是來電還是外撥）取值增加1，取值無重復(fù)，是每天通話情況日志（文本文件）的主鍵字段。 （四）BT為服務(wù)開始時間。來電時服務(wù)開始時間為電話從電信局電話網(wǎng)轉(zhuǎn)入勞動保障電話咨詢系統(tǒng)的接通來電的時間；外撥服務(wù)開始時間為電話咨詢服務(wù)人員系統(tǒng)撥完并接通用戶電話號碼的時間。該字段為（日期）時間型變量，包括分隔符“:”長度為8，格式為“時:分:秒”，其中小時為24小時制。 例如：下午3點24分06秒記為15:24:06。 （五）PN為服務(wù)對象電話號碼（來電或者外撥號碼）（服務(wù)對象電話號碼）。該字段為文本型，長度為23，取值規(guī)則為：第1位為電話類型判別代碼，固定電話為“F”，移動電話為“M”；第2―7位為國別（地區(qū)）號碼，以“00”開頭，不足6位的在后面用短橫線補足，國內(nèi)電話默認值為“0086--”；第8―12位為國內(nèi)長途區(qū)號，以“0”開頭，不足5位的在后面用短橫線補足，市內(nèi)電話默認值為電話咨詢中心所在城市的區(qū)號并補足短橫線，移動電話不記錄區(qū)號，以“0”開頭，后面用短橫線補足；第13―23位為電話號碼，移動電話用11位，固定電話在末尾用空格補齊，分機號碼不用記錄。 例如：美國Illinois州Urbana市的投資者打電話咨詢某市的人工成本。假如他使用的固定電話國別號碼、區(qū)號碼、電話分別為1、217、4494841，則取值為“F001---0217-4494841”。 又如：某市電話咨詢中心應(yīng)上海市來電者的請求，向（021）88889999傳真機發(fā)送資料，則取值為“F0086--021--88889999”。 再如:二連浩特市某工人用移動電話13688889999撥打本市電話咨詢中心，則取值為“M0086--0----13688889999”。 （六）SF為服務(wù)方式。該字段為文本型，長度為2，取值規(guī)則為： 11人工服務(wù)（來電） 12聽取錄音（來電） 13索取傳真（來電） 14個人賬戶查詢（來電） 15留言（來電） 16投訴舉報（來電） 17轉(zhuǎn)入上級咨詢中心（來電） 19其他來電服務(wù)功能 21（外撥）自動發(fā)送傳真 22（外撥）人工發(fā)送傳真 23外撥通話服務(wù)（回復(fù)留言等） 29其他外撥服務(wù)功能 （七）WBT為排隊開始時間。指來電進入排隊系統(tǒng)開始排隊的時間。該字段為時間型，長度為8，格式與服務(wù)開始時間BT相同。 （八）WET為排隊結(jié)束時間。指該來電接受服務(wù)的時間。該字段為時間型，長度為8，格式與服務(wù)開始時間BT相同。 （九）SN為咨詢員代碼。該字段為文本型，長度為4，取值規(guī)則為：前1位為咨詢員級別標志，普通咨詢員為C，高級咨詢員為A，咨詢專家為S，監(jiān)督人員為M；后3位為數(shù)字編號。 如：某咨詢中心有40名普通咨詢員，20名高級咨詢員為，10名咨詢專家，5名監(jiān)督人員。分別使用代碼C001至C040、A001至A020、S001至S010、M001至M005。后來再增加的工作人員接著往后編碼。 （十）MBT為監(jiān)聽開始時間。該字段為時間型，長度為8，格式與服務(wù)開始時間BT相同。 （十一）MR為監(jiān)聽咨詢員代碼。該字段為文本型，長度為4，取值規(guī)則與咨詢員代碼SN相同。 （十二）MET為監(jiān)聽結(jié)束時間。該字段為時間型，長度為8，格式與服務(wù)開始時間BT相同。 （十三）IBT為強插開始時間。該字段為時間型，長度為8，格式與服務(wù)開始時間BT相同。 （十四）IR為強插咨詢員代碼。該字段為文本型，長度為4，取值規(guī)則與咨詢員代碼SN相同。 （十五）IET為強插結(jié)束時間。該字段為時間型，長度為8，格式與服務(wù)開始時間BT相同。 （十六）TPMBT為三方會議開始時間。該字段為時間型，長度為8，格式與服務(wù)開始時間BT相同。 （十七）TPMET為三方會議結(jié)束時間。該字段為時間型，長度為8，格式與服務(wù)開始時間BT相同。 （十八）RT為轉(zhuǎn)接時間。該字段為時間型，長度為8，格式與服務(wù)開始時間BT相同。 （十九）ASN為接受轉(zhuǎn)接咨詢員代碼。該字段為文本型，長度為4，取值規(guī)則與咨詢員代碼SN相同。 （二十）ET為服務(wù)結(jié)束時間，指來電者或者咨詢員掛機，服務(wù)結(jié)束時間。該字段為時間型，長度為8，格式與服務(wù)開始時間BT相同。 其中，第9到第19個字段（共11個）是人工服務(wù)特有字段，其他方式服務(wù)不需要記錄。 表1中20個字段是對各電話咨詢中心通話情況日志的統(tǒng)一要求，各電話咨詢中心可以根據(jù)需要增加其他字段。 二、服務(wù)內(nèi)容日志 服務(wù)內(nèi)容日志記錄服務(wù)對象信息和咨詢服務(wù)內(nèi)容。由于一個電話可能會問多個不同類別的問題，或者循環(huán)走多個流程，用一條記錄來記錄服務(wù)內(nèi)容會使得該條記錄特別長，而且不是標準記錄。將問一個問題或者走一個流程定義為一個事件，每個事件對應(yīng)一條記錄。如果連續(xù)回答幾個“問題”調(diào)用的是同一類別（小類、按文件內(nèi)容分類）的文件，則將這幾個問題一起作為一個事件進行記錄，否則按不同的事件進行記錄。人工服務(wù)時，服務(wù)內(nèi)容日志的記錄主要由咨詢員記錄。自助服務(wù)（自動服務(wù)）時，由系統(tǒng)自動記錄（不適用的字段的值設(shè)為不記錄）。 表２：服務(wù)內(nèi)容日志 序號名稱說明類別長度 1CID電話咨詢中心代碼*文本4 2DATE服務(wù)日期*日期10 3ASSN服務(wù)順序號*數(shù)量8 4CBT事件開始時間*時間8 5PN服務(wù)對象電話號碼*文本23 6CSEX來電人員性別文本1 7CAGE來電人員年齡數(shù)量3 8CTYPE來電人員類型文本2 9CUTYPE來電人員所在單位類型文本2 10CETYPE來電人員所在企業(yè)登記注冊類型文本3 11CINDU來電人員所屬行業(yè)文本2 12FU調(diào)用文件所屬數(shù)據(jù)庫代碼*文本2 13SC調(diào)用文件統(tǒng)一分類代碼*文本4 14ATYPE來電種類文本2 15CET事件結(jié)束時間*時間8 16SN咨詢員代碼*文本4 表2為服務(wù)內(nèi)容日志應(yīng)包含的字段（其中帶*的字段是必須記錄的字段，其他為可選記錄字段），其中咨詢中心代碼CID、服務(wù)日期DATE、服務(wù)順序號ASSN、服務(wù)對象號碼PN、咨詢員代碼SN等字段與通話情況日志相同；其他字段詳細說明： （一）CBT為事件開始時間，對于一個電話的第一個事件（問的第一個問題或者走的第一個流程）為在排隊系統(tǒng)中輪到該電話接受服務(wù)的時間；對于第二個事件為咨詢員解答完第一個問題后來電者開始問第二個問題的時間，或者是結(jié)束一個流程后開始另一個流程的時間；……。該字段為時間型，長度為8，格式與服務(wù)開始時間BT相同。 （二）CSEX為來電人員性別，由咨詢員根據(jù)來電者聲音判斷（或者詢問來電者）。該字段為文本型，長度為1，取值規(guī)則：男性為1；女性為2；未說明性別為9。 （三）CAGE為來電人員年齡，由咨詢員詢問來電者。該字段為數(shù)字型，長度為3。 （四）CTYPE為來電人員就業(yè)狀態(tài)。該字段為文本型，長度為2，取值規(guī)則為：01―在業(yè)；02―離休；03―退休；04―退職；05―失業(yè)；06―無業(yè)；07―從未就業(yè)；08―下崗；09―其他非在業(yè)；10―出國定居；19―其他。 （五）CUTYPE為來電人員所在單位類型，參考《社會保險管理信息系統(tǒng)指標體系―業(yè)務(wù)部分（LB101―2000）》(勞社信息函[2000]19號第47頁)。該字段為文本型，長度為2，取值規(guī)則為: 10企業(yè) 20事業(yè)單位 21全額撥款事業(yè)單位 22差額撥款事業(yè)單位 23自收自支事業(yè)單位 30機關(guān) 40社會團體 50民辦非企業(yè)單位 60個體工商戶 70再就業(yè)服務(wù)中心 90其他 （六）CETYPE為來電人員所屬企業(yè)登記注冊類型，參考《社會保險管理信息系統(tǒng)指標體系―業(yè)務(wù)部分（LB101―2000）》(勞社信息函[2000]19號第47頁)。該字段為文本型，長度為3，取值規(guī)則為： 110國有全資 120集體全資 130股份合作企業(yè) 140聯(lián)營企業(yè) 150有限責(zé)任公司 160股份有限公司 170私營企業(yè) 175個體經(jīng)營 190其他內(nèi)資 200港、澳、臺商投資企業(yè) 300外商投資企業(yè) （七）CINDU為來電人員所屬行業(yè)。該字段為文本型，長度為2，取值采用國家標準GB/T4754-2002國民經(jīng)濟行業(yè)代碼。 01―農(nóng)、林、牧、漁業(yè) 02―采礦業(yè) 03―制造業(yè) 04―電力、燃氣及水的生產(chǎn)和供應(yīng)業(yè) 05―建筑業(yè) 06―交通運輸、倉儲和郵政業(yè) 07―信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件業(yè) 08―批發(fā)和零售業(yè) 09―住宿和餐飲業(yè) 10―金融業(yè) 11―房地產(chǎn)業(yè) 12―租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè) 13―科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè) 14―水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè) 15―居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè) 16―教育 17―衛(wèi)生、社會保障和社會福利業(yè) 18―文化、體育和娛樂業(yè) 19―公共管理與社會組織 20―國際組織 （八）FU為調(diào)用文件所屬數(shù)據(jù)庫代碼。該字段為文本型，長度為2，取值為： 01―政策法規(guī)庫 02―問題解答庫 03―服務(wù)指南（辦事指南）庫 04―傳真資料庫 05―典型案例庫 06―錄音資料庫 07―個人賬戶 19―其他資料庫 （九）SC為調(diào)用文件統(tǒng)一分類代碼。該字段為文本型，長度為4，分類標準和代碼遵循《勞動和社會保障電話咨詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分類標準》。 （十）ATYPE為來電種類。該字段為文本型，長度為1，取值為： 1―普通來電 2―惡意來電 3―VIP來電 （十一）CET為事件結(jié)束時間，為人工服務(wù)中咨詢員解答完一個問題或者自動（助）服務(wù)結(jié)束一個流程的時間。該字段為時間型，長度為8，格式與服務(wù)開始時間BT相同。 其中，人工服務(wù)必須有第6到第11個字段和第14個字段，各電話咨詢中心可以選擇自動（助）服務(wù)和外撥服務(wù)是否記錄這些字段。 表2中16個字段是對各咨詢服務(wù)內(nèi)容日志的統(tǒng)一要求，各電話咨詢中心可以根據(jù)需要增加其他字段。 三、咨詢員（座席）工作狀態(tài)日志 咨詢員（座席）工作狀態(tài)日志記錄咨詢員的工作狀態(tài)，以便進行管理、監(jiān)督和考核。該日志不做統(tǒng)一規(guī)定，各地根據(jù)需要自行設(shè)計。 規(guī)范標準五 勞動保障電話咨詢服務(wù)中心“12333”服務(wù)網(wǎng)站域名規(guī)范 一、“12333”網(wǎng)站與電話咨詢系統(tǒng)一起為社會提供多種形式的勞動保障咨詢服務(wù)。本規(guī)范用于統(tǒng)一“12333”網(wǎng)站的域名使用。 二、“12333”系統(tǒng)服務(wù)網(wǎng)站的頂級域名為12333.gov.cn，各級“12333”網(wǎng)站域名使用規(guī)則為： 勞動保障系統(tǒng)電話咨詢服務(wù)中心門戶網(wǎng)站： 12333.gov.cn 各省、自治區(qū)、直轄市勞動保障電話咨詢服務(wù)中心網(wǎng)站： 省級地名縮寫.12333.gov.cn 例如：山東省勞動保障電話咨詢服務(wù)中心 域名：sd.12333.gov.cn 地市勞動保障電話咨詢服務(wù)中心網(wǎng)站： 省級地名縮寫+地市級地名縮寫.12333.gov.cn 例如：山東省青島市勞動保障電話咨詢服務(wù)中心 域名：sdqd.12333.gov.cn 三、其他請參照《勞動保障系統(tǒng)政府機構(gòu)因特網(wǎng)域名規(guī)范》勞社信息函[2001]19號文中命名規(guī)則。
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