為進一步轉(zhuǎn)變工作作風，提高服務水平，嚴肅工作紀律，接受社會和服務對象的監(jiān)督，促進營口市住房公積金管理中心（以下簡稱“公積金中心”）職工隊伍建設，樹立公積金中心的良好形象，特制定本暫行辦法。

一、回訪范圍

在公積金中心各辦事處申請辦理過住房公積金登記、繳存、轉(zhuǎn)移、提取、貸款業(yè)務的單位經(jīng)辦人員及繳存職工。對處理完畢的投訴、舉報類事項進行回訪。

二、回訪內(nèi)容

1、服務態(tài)度。公積金中心工作人員是否執(zhí)行一次性告知制、限時辦結(jié)制、首問責任制，是否使用文明、規(guī)范的語言，態(tài)度是否認真、和藹，解答問題是否耐心、細致。

2、工作效率。是否熟悉住房公積金管理方面的有關政策、法規(guī)，是否能熟練操作住房公積金管理的程序軟件，辦理業(yè)務時是否在做與業(yè)務無關的事情，是否存在拖拉現(xiàn)象。

3、廉潔自律。是否存在工作作風散漫、不履行公積金中心有關制度規(guī)定；是否存在亂辦事現(xiàn)象，是否存在工作人員吃、拿、卡、要等不廉潔行為等。

4、評價與建議。繳存職工對住房公積金管理的現(xiàn)行政策是否了解，對公積金中心提供的服務種類是否滿意，對公積金中心的總體評價如何，有何意見和建議等。

三、回訪方式

（一）電話回訪

12329客戶服務中心對當月各辦事處受理的業(yè)務及時回訪，按當天各種業(yè)務量的10%隨機抽取，對回訪的單位經(jīng)辦人員或辦理完業(yè)務的職工進行電話訪問，同時聽取辦理人員的意見，采取評分制，回訪同時采用電話全程錄音，并做好記錄填寫《電話回訪記錄表》。對回訪情況進行匯總，并及時反饋。

對處理完畢的群眾投訴和舉報問題，辦公室應聽取辦理人員的意見，電話回訪的做好記錄填寫《電話回訪記錄表》。對回訪情況進行匯總，并及時反饋。

（二）現(xiàn)場回訪

由12329客戶服務中心組織，在公積金中心各辦事處業(yè)務大廳向前來辦事的申請人發(fā)放《營口市住房公積金管理中心回訪調(diào)查記錄表》，現(xiàn)場填寫、回收、匯總。時間不定，根據(jù)情況隨時舉行。

為更好的征求群眾意見，公積金中心還可采用多種方式進行回訪，包括召開座談會、網(wǎng)上調(diào)查等形式。

四、回訪要求

在電話回訪過程中，工作人員準確記錄客戶反饋信息，定期統(tǒng)計回訪結(jié)果。

在電話回訪過程中如果遇到群眾在某一方面不滿意，工作人員首先應表示歉意，再問細節(jié)，了解群眾要求。包括事件經(jīng)過，涉及人員，并做好記錄，及時向分管領導匯報，落實責任人。做好妥善處理，并再次回訪群眾，告知處理結(jié)果，最后得到群眾滿意答復。

五、對回訪結(jié)果整改反饋及處理

1、對回訪對象提出的意見和建議進行認真梳理、分析、總結(jié)，對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題各辦事處要及時整改，需要反饋的，要在5個工作日內(nèi)完成。

2、對回訪中發(fā)現(xiàn)中心工作人員存在違規(guī)違紀行為，要認真調(diào)查，核實問題，并做出相應處理。

3、客服中心和辦公室要將回訪調(diào)查結(jié)果認真分析，形成報表或報告向公積金中心領導及時報告。公積金中心將回訪調(diào)查結(jié)果納入公積金中心年度考核。

附：電話回訪記錄表

營口市住房公積金管理中心

2016年11月8日