學(xué)科間的交叉與延伸極大的促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，在不少行業(yè)出現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)經(jīng)營理論，而年輕的高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營卻仍然脫不了“靠天吃飯”與“經(jīng)驗(yàn)主義”的底子。筆者曾試圖憑借自身理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度完善服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理，使服務(wù)區(qū)的經(jīng)營與管理擁有理論依據(jù)。

　　一次全國高速公路服務(wù)區(qū)年會的交流之后，徹底改變了筆者的單純經(jīng)營想法，不少與會者在肯定高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營成績的同時(shí)，卻對社會效益頗有微詞。

　　此后，筆者考慮更多的是如何均衡經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。在迷茫浮躁的服務(wù)區(qū)行業(yè)，唯有找到切實(shí)可行的理論依據(jù)，才能指引行業(yè)發(fā)展。經(jīng)過實(shí)踐與研究，筆者發(fā)現(xiàn)只有當(dāng)社會福利最大時(shí)，服務(wù)區(qū)的利益才能得到最大化，且是可持續(xù)的。

　　再論功能定位

　　服務(wù)區(qū)作為高速公路的重要附屬設(shè)施與組成部分，主要承擔(dān)著服務(wù)過往車輛與司乘人員基本需求的公益性功能;而由于其龐大的車流與客流，存在較大商業(yè)價(jià)值，其經(jīng)營功能凸顯;伴隨服務(wù)區(qū)的商業(yè)潛能進(jìn)一步開發(fā)，服務(wù)區(qū)的功能定位困擾著管理者與經(jīng)營者。

　　社會效益論與經(jīng)濟(jì)效益論

　　服務(wù)區(qū)的特殊性質(zhì)決定了其服務(wù)功能定位，其服務(wù)對象是過往車輛與司乘人員，滿足的是他們的基本需求，是作為高速公路的配套服務(wù)存在的，不以盈利為目的，諸如為過往車輛提供停車、加油及維修服務(wù)，為司乘人員提供安全的休閑環(huán)境、如廁、24小時(shí)開水及就餐等需求。

　　另一方面，隨著國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展、車流及客流增加，服務(wù)區(qū)的商業(yè)價(jià)值凸顯，其功能不斷衍生，出現(xiàn)了“以區(qū)養(yǎng)區(qū)，以區(qū)促發(fā)展”，甚至商業(yè)地產(chǎn)模式的出現(xiàn)。此時(shí)的服務(wù)區(qū)，其經(jīng)濟(jì)功能已覆蓋了社會服務(wù)功能。同時(shí)利用服務(wù)區(qū)的區(qū)位優(yōu)勢、交通流量、自然條件、地方文化等因素的拓展，延伸出了客運(yùn)接駁、旅游休閑、商業(yè)地產(chǎn)、物流及應(yīng)急救援等功能。

　　社會福利最大化

　　社會效益最大化是指最大限度地利用有限的資源滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化需求。通俗的講，就是在資源有限的前提下，如何使各方需求得到最大滿足。各方可以分為經(jīng)營方、消費(fèi)者方及其他方。經(jīng)濟(jì)效益最大化追求的是經(jīng)營方的最大滿足，而社會效益最大化還要追求消費(fèi)者方與其他方的利益最大化。

　　經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，衡量社會經(jīng)濟(jì)福利的一個(gè)重要指標(biāo)是消費(fèi)者剩余加上生產(chǎn)者剩余，并且在不存在外部效應(yīng)時(shí)，達(dá)到帕累托最優(yōu)。消費(fèi)者剩余，即消費(fèi)者愿意為一種物品支付的量減去他們實(shí)際支付的量，衡量了消費(fèi)者從一種物品中得到的自己感覺到的利益;生產(chǎn)者剩余，是賣者得到的量減去其生產(chǎn)成本。

　　從概念中，我們不難發(fā)現(xiàn)，決定消費(fèi)者剩余的是消費(fèi)者心理價(jià)位與實(shí)際成交價(jià)，兩者的差額大小決定消費(fèi)者的滿意度高低;決定生產(chǎn)者剩余的是實(shí)際成交價(jià)與其生產(chǎn)成本。實(shí)際成交價(jià)與其生產(chǎn)成本是個(gè)誠實(shí)函數(shù)量，而消費(fèi)者心理價(jià)位卻因人而異。實(shí)際成交價(jià)本身不能創(chuàng)造社會福利，在高于消費(fèi)者心理價(jià)位或低于生產(chǎn)者生產(chǎn)成本時(shí)，還將影響交易，進(jìn)而降低社會福利，故服務(wù)區(qū)產(chǎn)品與服務(wù)的定價(jià)要在消費(fèi)者心理價(jià)位與成本之間，合理定價(jià)至關(guān)重要;生產(chǎn)者成本與消費(fèi)者心理價(jià)位，是生產(chǎn)者要統(tǒng)籌考慮的問題，通過生產(chǎn)力的提高降低成本，通過提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量來影響消費(fèi)者心理價(jià)位。

　　然而需要說明的是，并非產(chǎn)品質(zhì)量越好，服務(wù)越多，消費(fèi)者的心理價(jià)位就越高，這要看消費(fèi)者是否需要。在不少服務(wù)區(qū)，以為自己多提供質(zhì)優(yōu)產(chǎn)品與服務(wù)，顧客就會滿意，社會效益就會上來，其實(shí)不然，如果消費(fèi)者不需要，我們多提供的產(chǎn)品與服務(wù)對服務(wù)區(qū)是實(shí)打?qū)嵉某杀?，卻不能有效轉(zhuǎn)變成消費(fèi)者心理價(jià)位，最終將損害經(jīng)濟(jì)效益與社會效益，社會福利也無從保障。提供適銷對路的產(chǎn)品與服務(wù)具有極其重要的作用。

　　功能定位探討

　　社會效益論，由于其過分強(qiáng)調(diào)社會服務(wù)功能，缺乏對服務(wù)區(qū)車流與客流的有效利用，是對社會資源的浪費(fèi)，而其缺乏經(jīng)濟(jì)效益，對其后續(xù)發(fā)展也是個(gè)制約;同樣，經(jīng)濟(jì)效益論，由于其過分追求經(jīng)濟(jì)效益，容易背離服務(wù)區(qū)的服務(wù)功能，對服務(wù)區(qū)的長期發(fā)展也不利。

　　對此，筆者提出了社會福利最大化論。筆者把福利經(jīng)濟(jì)學(xué)引入服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理的目的在于顛覆傳統(tǒng)的經(jīng)營思維，樹立從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度規(guī)范我們的經(jīng)營與管理，創(chuàng)造社會福利最大化為終極目標(biāo)。服務(wù)區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益并非水火不容，相反，服務(wù)區(qū)可以根據(jù)顧客需求，提供適銷對路的質(zhì)優(yōu)產(chǎn)品與服務(wù)，影響顧客的認(rèn)可度與心理價(jià)位，而顧客心理價(jià)位的提高，為服務(wù)區(qū)的定價(jià)打開了空間，當(dāng)然服務(wù)區(qū)更需要通過精細(xì)化管理降低成本。

　　服務(wù)區(qū)作為高速公路的輔助設(shè)施，其服務(wù)功能定位很明確，然而良好服務(wù)的提供需要資金的支持，而過分追求經(jīng)濟(jì)效益又將削弱服務(wù)功能，如何掌控均衡點(diǎn)?筆者的服務(wù)區(qū)社會福利最大化為其提供了理論依據(jù)。根據(jù)衡量社會經(jīng)濟(jì)福利的定義，社會經(jīng)濟(jì)總福利在一定程度上等于消費(fèi)者心理價(jià)位與生產(chǎn)成本之差，在消費(fèi)者心理價(jià)位與生產(chǎn)成本最大均衡后，服務(wù)區(qū)的社會經(jīng)濟(jì)福利將達(dá)到最大化，同樣其社會效益與經(jīng)濟(jì)效益也將達(dá)到最大化。

　　創(chuàng)造社會福利最大化

　　服務(wù)區(qū)的經(jīng)營目標(biāo)是創(chuàng)造社會福利最大化，并在此基礎(chǔ)心理價(jià)位與降低成本展開。

　　通過準(zhǔn)確定位與內(nèi)部管理降低生產(chǎn)成本，繼而達(dá)到資源節(jié)約;通過協(xié)調(diào)生態(tài)環(huán)境減少社會負(fù)效應(yīng)，繼而達(dá)到環(huán)境友好發(fā)展;通過品質(zhì)服務(wù)提高社會滿意度，繼而達(dá)到社會滿意。而我們的最終目的是利用有限的資源，在不影響生態(tài)效益的前提下，創(chuàng)造社會福利最大化。

　　選址“三約束”

　　服務(wù)區(qū)的選址除行業(yè)規(guī)定的硬性約束外，我們更要考慮資源節(jié)約、環(huán)境友好與便利司乘人員休息消費(fèi)的原則。

　　約束一：行業(yè)

　　根據(jù)《公路工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》，原則上每間隔50KM左右設(shè)置一對服務(wù)區(qū)。在兩個(gè)服務(wù)區(qū)之間，根據(jù)需要可以設(shè)置一對停車區(qū)，停車區(qū)與停車區(qū)或者停車區(qū)與服務(wù)區(qū)之間一般為15-25KM。作為高速公路的重要附屬設(shè)施，服務(wù)區(qū)主要承擔(dān)著為道路使用者和車輛提供相關(guān)服務(wù)的功能。

　　約束二：生態(tài)

　　服務(wù)區(qū)的選址與建設(shè)要根據(jù)自然條件，因地制宜，不能破壞生態(tài)平衡，建筑風(fēng)格要融入環(huán)境。

　　節(jié)約用地。服務(wù)區(qū)用地動輒上百畝，如何節(jié)約用地，在日益臨近土地紅線的我國尤為重要。筆者認(rèn)為主要有三種途徑：一是建設(shè)規(guī)模以滿足服務(wù)司乘人員需求為出發(fā)點(diǎn)，不搞鋪張浪費(fèi);二是可以考慮立體化建筑與經(jīng)營;三是充分利用自然資源，如南方丘陵與山地，可以因地制宜，減少土地浪費(fèi)。

　　注重生態(tài)平衡。服務(wù)區(qū)的頻繁車流、人流與生產(chǎn)經(jīng)營，很容易造成生態(tài)失衡，對此，我們在選址規(guī)劃與后續(xù)經(jīng)營中都需高度重視。

　　建筑風(fēng)格融入環(huán)境。不少服務(wù)區(qū)或是因?yàn)楣窘y(tǒng)一規(guī)劃需要，或是實(shí)用性要求，或是主觀臆想美觀，致使服務(wù)區(qū)造型與所處自然景觀格格不入，對此，筆者認(rèn)為可以通過建筑內(nèi)部合理規(guī)劃達(dá)到公司統(tǒng)一標(biāo)識與實(shí)用性需要，而至于美觀，筆者認(rèn)為只有與自然環(huán)境和諧統(tǒng)一，才是最美的。

　　約束三：經(jīng)濟(jì)

　　包括建設(shè)期成本、經(jīng)營期成本與便利司乘人員需求。

　　建設(shè)期成本。利用有利的地理形勢，可以節(jié)約建設(shè)成本，同時(shí)為后續(xù)經(jīng)營帶來便利，從而降低后續(xù)經(jīng)營成本。

　　經(jīng)營成本。要統(tǒng)籌考慮原材料進(jìn)貨運(yùn)輸半徑、員工用工成本、生產(chǎn)設(shè)備維護(hù)成本等。就近農(nóng)貿(mào)市場，服務(wù)區(qū)主要經(jīng)營項(xiàng)目為餐飲與超市，糧油、大宗超市產(chǎn)品可以通過批量采購，而鮮活農(nóng)產(chǎn)品必須就近農(nóng)貿(mào)市場，便利采購與保鮮;就近勞動力資源，服務(wù)區(qū)作為勞動力密集服務(wù)行業(yè)，需要大量的勞動力資源。為此，我們選址要就近勞動力富余區(qū)域，就近消化富余勞動力，避免選址工業(yè)園，與當(dāng)?shù)負(fù)寠Z勞動力;方便生產(chǎn)設(shè)備維護(hù)，服務(wù)區(qū)作為半封閉經(jīng)營體，日常維護(hù)與員工活動，脫離不了市鎮(zhèn)，故而離市鎮(zhèn)要在一定的半徑范圍之內(nèi)。

　　滿足司乘人員需求。根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群的生理需求，選址在司乘人員有消費(fèi)需求點(diǎn)上建設(shè)服務(wù)區(qū)。由于時(shí)差與就餐習(xí)俗不同，各地就餐時(shí)間略有差異，一般來說，北京時(shí)間時(shí)區(qū)內(nèi)，就餐時(shí)間中午在11-13時(shí)，晚上17-19時(shí)，以出門時(shí)間上午九點(diǎn)計(jì)，兩個(gè)小時(shí)以上車程為生理需求點(diǎn)。其他時(shí)區(qū)以此類推。

　　經(jīng)營六要素

　　服務(wù)區(qū)經(jīng)營最重要的是，清楚我們的目標(biāo)消費(fèi)群體是誰?他們有什么需求?盡量提供他們需要的產(chǎn)品與服務(wù)，而對于不需要的產(chǎn)品與服務(wù)，要堅(jiān)決砍掉，減少資源的浪費(fèi)，統(tǒng)籌區(qū)域所在價(jià)格因素、服務(wù)溢價(jià)及消費(fèi)者消費(fèi)能力，均衡定價(jià)，使服務(wù)區(qū)與消費(fèi)者綜合福利最大化。

　　要素一：確定消費(fèi)群體

　　確認(rèn)目標(biāo)消費(fèi)群體，是經(jīng)營的第一步。一般來說，經(jīng)過服務(wù)區(qū)所在高速公路的過往車輛與司乘人員都是潛在消費(fèi)群體。但由于其所過時(shí)間點(diǎn)不同，其消費(fèi)需求不同，如在就餐點(diǎn)上路過服務(wù)區(qū)，其消費(fèi)的可能性就比較大，同時(shí)由于其收入水平不同，其消費(fèi)能力也不同，這對服務(wù)區(qū)產(chǎn)品與服務(wù)的定位定價(jià)都將產(chǎn)生影響。

　　要素二：調(diào)查消費(fèi)需求

　　確定消費(fèi)群體后，還要知道他們需要什么，喜歡什么?不少服務(wù)區(qū)憑的是經(jīng)理人的經(jīng)驗(yàn)與喜好，或是服務(wù)區(qū)所在區(qū)域有什么就賣什么，其結(jié)果是瞎貓碰死耗子，運(yùn)氣好碰到司乘人員喜歡的就賣得好，運(yùn)氣不好就賣不出去。因而清楚我們的目標(biāo)消費(fèi)群體需要什么很重要。

　　要素三：準(zhǔn)確定位與定價(jià)

　　知道他們的需求后，我們就可以根據(jù)司乘人員的需求定位我們的產(chǎn)品與服務(wù)了。一般的說司乘人員都有獵奇與固定消費(fèi)取向，這就要求我們做好地方產(chǎn)品與目標(biāo)消費(fèi)群特色產(chǎn)品兩手準(zhǔn)備，如到紹興服務(wù)區(qū)，很多司乘人員第一印象是臭豆腐與黃酒，而對于本地口味的菜肴可能不一定喜歡，這就需要我們挖掘開發(fā)地方產(chǎn)品，同時(shí)結(jié)合司乘人員的消費(fèi)偏好，開發(fā)適合其需要的產(chǎn)品;至于如何定價(jià)，可以結(jié)合本地價(jià)格與司乘人員所在地消費(fèi)價(jià)，然后根據(jù)服務(wù)附加值有個(gè)溢價(jià)。

　　要素四：成本費(fèi)用控制

　　主要通過砍掉司乘人員不需要的產(chǎn)品服務(wù)，與精細(xì)化管理降低成本。通過內(nèi)控與精細(xì)化管理降低成本，大家都知道。但對于砍掉司乘人員不需要的產(chǎn)品服務(wù)，很多人不以為然，以為提供的產(chǎn)品與服務(wù)越多越好，其實(shí)那是個(gè)誤區(qū)，目前服務(wù)區(qū)的產(chǎn)品服務(wù)過剩與不足同時(shí)存在，一方面是司乘人員需要的產(chǎn)品與服務(wù)沒有，而另一方是不需要的產(chǎn)品與服務(wù)卻很多，這在資源稀缺的服務(wù)區(qū)構(gòu)成了嚴(yán)重的浪費(fèi)。

　　要素五：長期利益與短期利益均衡

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，車流量進(jìn)區(qū)率10%左右，而進(jìn)區(qū)車輛消費(fèi)率5%都不到。理論上說，任何行駛在高速上的人都有消費(fèi)需求，而進(jìn)入服務(wù)區(qū)的人除了如廁休息，其消費(fèi)需求更大。那么，如此龐大的消費(fèi)需求為什么不能轉(zhuǎn)換成實(shí)際的消費(fèi)量呢?筆者認(rèn)為或是產(chǎn)品不適合他們，或是產(chǎn)品價(jià)格超過他們的心理價(jià)位。對此，筆者認(rèn)為服務(wù)區(qū)經(jīng)營者需要清楚其消費(fèi)群體及其消費(fèi)需求，同時(shí)對其價(jià)格做必要調(diào)整。

　　統(tǒng)籌好長期利益與短期利益。

　　要素六：發(fā)展優(yōu)勢衍生業(yè)務(wù)

　　利用服務(wù)區(qū)的區(qū)位優(yōu)勢、交通流量、自然條件、地方文化等因素的拓展，延伸出了客運(yùn)接駁、旅游休閑、商業(yè)地產(chǎn)、物流及應(yīng)急救援等衍生功能。

　　近來，看紅色影視，每每感嘆革命者的意志堅(jiān)強(qiáng)，那是信仰的力量。而近來也有不少人評論國人缺乏信仰，迷失了方向。作為企業(yè)，存在的目的是什么?難道僅僅是盈利?愿景有多大決定了該企業(yè)能做多大，走多遠(yuǎn)。

　　服務(wù)區(qū)，作為高速公路的附屬設(shè)施與重要組成部分，其定位就是服務(wù)過往車輛與司乘人員，首先是服務(wù)，然后才是盈利，服務(wù)區(qū)的最終目的是創(chuàng)造社會福利最大化。只有心懷社會福利，員工的心才會凝聚，我們才能全心全意服務(wù)司乘人員，取得較好的社會效益，而司乘人員滿意了，我們才有較好的經(jīng)濟(jì)效益;只有心懷社會福利，我們才能一心提供司乘人員滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，服務(wù)區(qū)才能基業(yè)常青。

標(biāo)簽：   社會