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全心服務(wù)每一位來電者，接通一個滿意一個。中心為了保證每個電話的接聽質(zhì)量，使咨詢員能優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)每一位來電者，中心狠抓行風(fēng)建設(shè)，要求每位咨詢員做到以“五心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來對待每一位來電者，以接通一個滿意一個的工作目標(biāo)來激勵自己，通過一根電話線與群眾溝通、協(xié)調(diào)，耐心傾聽群眾呼聲、積極回應(yīng)群眾訴求，努力為群眾辦實事、解難事、做好事。
安徽在杭打工的小張單位每月安排加班四五天，但加班工資卻只有100元，咨詢加班工資的計發(fā)基數(shù)是怎么定的？咨詢員在了解情況后，不但為他詳細(xì)解答了加班加點工資的政策，還將3個相關(guān)文件傳真給他。這下小張手上有了堅實的法律武器，帶著傳真與單位說清加班工資的計發(fā)基數(shù)與口徑，要求單位按政策規(guī)定支付加班工資，面對強有力的政策依據(jù)，問題終于得到了解決。
每個事例，每次幫困解憂，都凝聚著中心工作人員的不懈努力和辛勤付出，大家深知老百姓打電話尋求幫助，完全是對我們工作的信任與支持，我們應(yīng)該全心全意為百姓答疑解惑、排憂解難。
寧可自己多問一句，避免群眾多跑一趟。由于來電咨詢者大多數(shù)是對政策或相關(guān)辦事程序不是很了解的弱勢群體，因此他們的相關(guān)詢問也不是很全面，中心為了讓所有咨詢者都能明明白白了解咨詢的政策或辦事程序，要求每位咨詢員做到耐心、詳細(xì)地做好政策解釋，對于辦事指南要求詳細(xì)告知相關(guān)流程的辦理程序及所需要的資料，給予每一個來電者滿意的答復(fù)，做到寧可自己多問一句，避免群眾多跑一趟。
如遇大齡失業(yè)人員詢問如何領(lǐng)取失業(yè)金時，多問一句距退休年齡還有多少年，因今年1月出臺了距法定退休年齡不足2年的登記失業(yè)人員，如以個體勞動者繳費方式參加社會保險的，可以報銷杭州市最低參保繳費標(biāo)準(zhǔn)參保的費額，所以多問一句對方的年齡，以保障大齡失業(yè)人員的權(quán)益。再如對于杭州市區(qū)非農(nóng)戶籍在法定勞動年齡內(nèi)的非從業(yè)人員咨詢?nèi)绾螀⒈３擎?zhèn)居民基本醫(yī)療保險時，我們會一并告知該類人員還可以選擇參加城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險，一方面全面宣傳政策，提高政策透明度，另一方面將兩類保險的利弊一并告知，供參保人員衡量選擇。
咨詢員全面的解答，以及換位思考的立場，贏得了社會群眾的一致好評，據(jù)統(tǒng)計中心共接到群眾來電表揚8個，來信表揚1封，局長郵箱表揚10起，12345市長熱線表揚1起，充分說明了群眾對中心的滿意和認(rèn)可。
標(biāo)簽： 勞動保障
