保監(jiān)會(huì)在保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)上再下一城，發(fā)布《保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)指引(試行)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指引》)，以車(chē)險(xiǎn)和個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)作為突破口，推進(jìn)小額理賠服務(wù)的改進(jìn)和提升。

根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)療保險(xiǎn)賠案數(shù)量占人身保險(xiǎn)公司總賠案的比例超過(guò)85%;車(chē)險(xiǎn)賠案在剔除運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等新型保險(xiǎn)后，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司總賠案的比例達(dá)到80%。同時(shí)，這兩類(lèi)險(xiǎn)種也是我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)最多、關(guān)注度最高的險(xiǎn)種，大部分保險(xiǎn)消費(fèi)者持有的保單多為車(chē)險(xiǎn)和醫(yī)療險(xiǎn)保單。

因此，《指引》 選取車(chē)險(xiǎn)和個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)作為行業(yè)加強(qiáng)和改進(jìn)理賠服務(wù)的突破口。保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“選這兩個(gè)險(xiǎn)種是考慮到其社會(huì)覆蓋面廣，影響力大，做好這兩類(lèi)險(xiǎn)種的理賠服務(wù)，對(duì)突破目前行業(yè)理賠服務(wù)的短板和瓶頸，提升全行業(yè)的整體理賠服務(wù)水平有積極的作用和深遠(yuǎn)的影響。”

《指引》所稱(chēng)車(chē)險(xiǎn)小額理賠指發(fā)生事故僅涉及車(chē)輛損失(不涉及人傷、物損)，事實(shí)清晰、責(zé)任明確，且索賠金額在5000元以下的車(chē)險(xiǎn)理賠;個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)小額理賠指索賠金額在3000元以下，事實(shí)清晰、責(zé)任明確，且無(wú)須調(diào)查的費(fèi)用補(bǔ)償型、定額給付型個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)理賠。

據(jù)介紹，將車(chē)險(xiǎn)5000元以下和醫(yī)療險(xiǎn)3000元以下賠款作為小額理賠。主要有三點(diǎn)考慮：一是占比高。車(chē)險(xiǎn)方面，根據(jù)行業(yè)車(chē)險(xiǎn)平臺(tái)的數(shù)據(jù)，索賠金額在5000元以下的賠案數(shù)量占比超過(guò)84%;醫(yī)療保險(xiǎn)方面，根據(jù)國(guó)壽、平安、泰康等重要市場(chǎng)主體的數(shù)據(jù)，索賠金額在3000元以下的賠案數(shù)量占比超過(guò)78%;二是實(shí)踐較為成熟。近幾年，部分地區(qū)和部分公司在改善小額理賠服務(wù)方面作了許多積極探索，積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，此類(lèi)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高，易于行業(yè)統(tǒng)一推行;三是風(fēng)險(xiǎn)可控。由于金額小，案情簡(jiǎn)單，對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)可控。

　　保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在小額理賠具體實(shí)施過(guò)程中，將以簡(jiǎn)化單證為重點(diǎn)，突破目前行業(yè)理賠服務(wù)的短板和瓶頸。

由于紙質(zhì)單證和材料流轉(zhuǎn)繁瑣是目前影響理賠服務(wù)效率和客戶(hù)體驗(yàn)的瓶頸，所以《指引》提出簡(jiǎn)化單證的第一步就是推行單證電子化，要求保險(xiǎn)公司建立健全營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等多樣化服務(wù)渠道，前伸服務(wù)觸點(diǎn)等。而圍繞理賠理賠所需證明材料較多這一消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)痛點(diǎn)，要求保險(xiǎn)公司最大限度簡(jiǎn)化理賠證明材料，不再要求消費(fèi)者提供保單正本、保費(fèi)收據(jù)、車(chē)險(xiǎn)2000元以下理賠的車(chē)輛維修發(fā)票、醫(yī)療保險(xiǎn)理賠的意外事故證明等材料，提出合并索賠單證，減免理賠證明材料。同時(shí)，《指引》提出保險(xiǎn)公司要做到服務(wù)全程留痕，將關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息主動(dòng)告知消費(fèi)者，并健全消費(fèi)者服務(wù)查詢(xún)渠道。突出強(qiáng)調(diào)服務(wù)響應(yīng)速度，并對(duì)保險(xiǎn)公司整體服務(wù)時(shí)效做出了定量要求。

需要注意的是《指引》是作為倡導(dǎo)性文件而非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)存在的。這主要是考慮各公司和各地區(qū)發(fā)展水平不一、差異較大，短時(shí)間內(nèi)強(qiáng)制要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持一致，既不科學(xué)也不現(xiàn)實(shí)。