“您好，您下車之后，背對(duì)車門往左走，大約步行五六十步，就是地鐵站了?！?月23日15時(shí)許，北京公交客戶服務(wù)中心，一位穿著深藍(lán)色制服的年輕接線員面帶微笑地回答著，手指同時(shí)快速躍動(dòng)，記錄下乘客的詢問事項(xiàng)。

　　作為北京的公交客服中心，指路卻幾乎不用北京人愛說的“東南西北”，反而用起了“前后左右”。這是規(guī)矩，是這條熱線18年前成立時(shí)，李素麗定下的。理由是：問路的多是外地游客，指路人用慣的方向，人家不習(xí)慣。

　　“服務(wù)的心態(tài)要好，寧肯自己別扭點(diǎn)，要讓別人更舒服?！贝藭r(shí)，這位全國勞動(dòng)模范正在樓上，以北京公交客戶服務(wù)中心主任的身份，為輪休的公交熱線接線員上黨課。再過一周，她將退休。她主講的題目是“用陽光的心態(tài)做好客服工作”。

　　微笑、脫稿，李素麗坐在臺(tái)上娓娓道來：“孩子們，1999年，熱線剛開通的時(shí)候，才15個(gè)人，所有的線路信息全靠我們姐兒幾個(gè)敲鍵盤，錄入電腦。下班了，只要有空兒我們就去用腳走線。我知道，這個(gè)傳統(tǒng)你們還堅(jiān)持著，我希望你們繼續(xù)下去。”

　　18年轉(zhuǎn)瞬，電子導(dǎo)航如此發(fā)達(dá)的今天，依舊一步一步地沿著公交線路走，意義在哪兒？“走就要踏踏實(shí)實(shí)，一步一步地走穩(wěn)嘍。”李素麗胸前別著黨徽，頭發(fā)盤起來，沒有一絲碎發(fā)掉落，臉上化著淡妝，事無巨細(xì)地囑咐著，“周圍有什么建筑，走幾步是換乘站臺(tái)，這些乘客問了，咱得答得出來?！?/p>

　　臺(tái)下，五六十位接線員大多是二三十歲的年紀(jì)，刷刷地在本子上記下心得。

　　“退休了，我有時(shí)候也會(huì)撥打96166的。”李素麗話音剛落，一位年紀(jì)稍長的接線員低頭，淚水吧嗒吧嗒地落在紙上。

　　“我知道你們也會(huì)受委屈，但是你們得學(xué)會(huì)用陽光的心態(tài)去解決?！崩钏佧愐布t了眼圈，一個(gè)個(gè)生動(dòng)的小例子脫口而出，“比如有人抱怨飛機(jī)晚點(diǎn)了，有人問孩子教育不好怎么辦，這些電話你們可千萬別覺得煩，這是對(duì)咱們公交人的信任，拿咱當(dāng)一家人呢，可不興一句"不歸我管"，涼了人家的心?！?/p>

　　一堂原本預(yù)計(jì)1個(gè)多小時(shí)的黨課結(jié)果講了近3個(gè)小時(shí)，李素麗像一位大家長，恨不得將自己的全部經(jīng)驗(yàn)講完?！斑@個(gè)就不展開說了，誰有問題，微信我”成為她說得最多的一句話。

　　下課，接線員們擺桌子合影，北京公交客戶服務(wù)中心副主任周雨梅與李素麗緊緊擁抱在一起，“你放心，老傳統(tǒng)會(huì)一個(gè)不落地傳承下去。”

　　熱線發(fā)展18年，從15個(gè)人壯大到如今的69人，每天接聽五六千通電話。

　　排好隊(duì)列，李素麗端坐第一排正中，所有接線員臉上都化著細(xì)致的淡妝，沖著鏡頭露出標(biāo)準(zhǔn)的微笑。這是她們當(dāng)初進(jìn)入熱線時(shí)，李素麗給她們上的第一課：接電話要面露微笑，對(duì)方透過聽筒可以感受到你的溫暖。