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　　劉現(xiàn)娟 本報記者 薛慶元

　　常乘飛機的人可能會關(guān)注機場屏幕上的航班信息，注意登機口的變更。但是初次乘飛機或者年紀較大的人，可能會忽視有關(guān)信息，從而遇到麻煩。日前，兩位第一次乘飛機的老人在南京祿口機場就遇到了類似問題。

　　反映

　　今年“十一”國慶節(jié)期間，安徽馬鞍山市民熊先生家的兩位老人從北京來馬鞍山游玩。熊先生在網(wǎng)上購買了10月14日兩位老人從南京飛往北京的1.5折特價機票。

　　10月14日當天，為了不錯過11時40分起飛的飛機，熊先生和兩位老人在9時20分就到達了南京祿口機場，順利換取了登機牌并通過安檢。此時，距離登機還有將近兩個小時，工作繁忙的熊先生將兩位老人送至登機牌上顯示的18號登機口后，提前返回了馬鞍山。

　　兩位老人因年事已高（分別是73歲和64歲），之前從未坐過飛機。熊先生離開后，兩人就一直在候機大廳等待，不敢離開。11時40分時，突然有服務(wù)人員前來告知老人登機口已改到23號。等到她們匆匆趕到23號登機口時，被告知飛機艙門已經(jīng)關(guān)閉，不再接受乘客登機。

　　手足無措的兩位老人只得在工作人員的陪伴下去辦理改簽手續(xù)。機場改簽處工作人員表示，特價機票無法改簽和退票。兩位老人只好重新花費3000元購買了下午1時40分起飛的航班回北京。“特價機票不能改簽、退票這個我知道，但沒能趕上飛機應(yīng)該是機場的失職，是因為機場通知不及時才導致兩位老人多花3000元，這個損失不應(yīng)該由兩位老人承擔?！毙芟壬鷮C場臨時改換登機口卻沒能及時有效通知感到氣憤。11月初，熊先生向本報江蘇記者站反映了這一問題。

　　回應(yīng)

　　廣播6次 通知變更

　　11月中旬，記者與南京祿口機場取得聯(lián)系。南京祿口機場地服部服務(wù)科邵經(jīng)理告訴記者，10月14日上午南京飛北京的CA1818航班的確有兩位老人未登機，她們也是那次航班中唯一誤機的乘客。“祿口機場在每個登機口都有電子屏幕實時更新航班信息，包括登機口的變更也會特別標注?！鄙劢?jīng)理對記者說，“當天CA1818航班于11時20分開始登機后，機場便通過全區(qū)域廣播，分別在11時28分、33分、38分、40分、42分、43分共廣播6次，每次3遍提醒這兩位乘客前往23號登機口登機。但兩位老人可能是沒有聽到，仍未趕來登機，于是工作人員又在11時35分時去原登機口尋找，待找到并陪同兩位老人趕到23號登機口時，很遺憾機組已將艙門關(guān)閉?，F(xiàn)在每個航班都追求關(guān)門的正點率，當時此航班就已延誤，并且機組在關(guān)閉艙門之后有權(quán)拒絕接受乘客登機，機場無權(quán)干涉。登機口更改的原因有很多，如航班延誤登機口讓出，前續(xù)航班沒有走原登機口無法使用等。但此次航班為何更改登機口，因時間過去較久已無處可查?！?/p>

　　記者詢問，針對行動相對遲緩、聽力視力下降、沒有乘機經(jīng)驗的老年人，機場在登機口變更后的通知服務(wù)上是否有更體貼的措施？邵經(jīng)理向記者介紹說，機場針對特殊人群一般都有免費的引導人員服務(wù)，有需要的乘客向機場工作人員詢問并到機場詢問處登記后，就會有專人協(xié)助乘客登機，確保將乘客交給機組乘務(wù)人員，“但這些都需要乘客主動申請，機場工作人員無法詢問每位老年人是否需要引導乘機服務(wù)。”

　　建議

　　乘機服務(wù) 還須改進

　　在機場候機時，乘客因為語言不通、身體原因等有困難的情況并不少見。記者此前在乘飛機去國外時，就目睹過這樣的狀況。當時，機場廣播在提醒某航班登機信息時，用英文廣播了3遍，旁邊的兩位乘客都未見有反應(yīng)，在更換另一種語言廣播后，那兩位乘客才匆匆忙忙趕往登機口。另外，人來人往的機場候機大廳比較嘈雜，無乘機經(jīng)驗和有特殊情況的乘客很可能會忽略廣播信息，導致誤機。

　　邵經(jīng)理告訴記者，目前各航空公司和機場均有無人陪伴乘機服務(wù)，此服務(wù)一般是針對5-12歲的兒童，訂票時購票人可提出單獨乘機申請，隨后在候機樓出發(fā)大廳問訊處確認該服務(wù)，機場工作人員便會將孩子交到機組乘務(wù)人員手中，孩子在乘坐飛機時也會受到特別關(guān)注，飛機到達目的地后再由目的地機場工作人員將孩子親手交到接站人手中，全程每個環(huán)節(jié)都有交接單確保孩子安全到站。

　　對于行動不便、身體不適、攜帶嬰兒及需要特別幫助的乘客，大部分機場地服部門也會有引導乘機服務(wù)，有專人保證特殊乘客無障礙準時登機。乘客在機場向服務(wù)人員提出需求和幫助時，都會得到耐心講解和指引，但此服務(wù)需要乘客主動提出要求。

　　江蘇省消費者協(xié)會副秘書長李曉娟接受記者采訪時表示，消費者前往機場候機時要多加留心、主動詢問有關(guān)信息，機場和航空公司要在有效通知上做更多努力，同時提供個性化、特色化服務(wù)。如在乘客換取登機牌進入登機口時，可針對需要幫助的老年人、聾啞人等和提出需求的乘客進行電話號碼登記，一旦登記口等航班信息更改即刻發(fā)短信或打電話通知乘客，避免乘客因不知登機口變更而誤機。

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