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　　民航資源網(wǎng)2014年5月27日消息：一個生活在無聲世界的71歲老人，一段在夕陽歲月中感動至深的旅程，一封筆跡顫抖但不失認(rèn)真的書信，一次來自人與人之間真摯溫暖的溝通2014年5月25日，當(dāng)這封來自香港沙田的信件被寄至南航貴州公司企管部時，為我們帶來了一個特殊旅客的服務(wù)故事。

　　4月29日，在由貴陽飛往深圳的CZ3436航班上有一名特殊的“無陪旅客”關(guān)先生，由于其耳聾且又獨(dú)自乘機(jī)出行，因此家人為年逾70的他申請并辦理了南航的“老年旅客無人陪伴服務(wù)”。在家人依依不舍而有些放心不下的目光中，關(guān)先生開始了他的“無聲之旅”。

　　在得知關(guān)先生聽力較弱的情況后，南航貴州公司地服人員沈名華以女性獨(dú)有的細(xì)膩和體貼，在并不太熟悉手語的情況下，先將老人引導(dǎo)并安頓在登機(jī)口旁入座，并立即找來了兩份紙筆，與老人開展了一場航站樓內(nèi)的“筆墨談心”。

　　“您的登機(jī)時間是13：50分，請稍坐片刻，廣播后我?guī)巷w機(jī)好嗎？”“好的”；

　　“您口渴嗎？需要為您拿杯水嗎？”“謝謝”；

　　“如果您還有需要服務(wù)的地方，請一定告訴我們好嗎老人家”“好的”……

　　就這樣，一老一少開始了愉快的“書談”，并不時露出會心的微笑，同樣候機(jī)的許多旅客紛紛投來或好奇或贊許的目光。正午的陽光穿過候機(jī)廳落地窗，帶來暖色的撫慰。這樣的“服務(wù)”雖然無聲，但相信老人的心里，已聽到了如淙淙泉水般清醇而悅耳的聲音。

　　“我一個71歲老人得到如此精心、細(xì)心的照顧，令我非常感動，南航好，南航教導(dǎo)有方。”老人的信件中，“教導(dǎo)有方”四個字透露出對南航服務(wù)背后管理制度、體系、理念的認(rèn)同。一線服務(wù)員工是航空公司的窗口與形象名片，旅客往往更多是從其員工的素質(zhì)、涵養(yǎng)、態(tài)度等，來對航空公司進(jìn)行“軟件”評價，甚至可對其企業(yè)文化、員工隊(duì)伍管理等窺見一斑。

　　近年來，由于航班延誤、取消等原因引起的旅客投訴、吵鬧、圍堵甚至霸占航空器等情況屢見不鮮。但隨著社會輿論的呼吁、相關(guān)法制的健全，旅客維權(quán)也越來越多地向理性化、合法化、規(guī)范化發(fā)展。南航貴州公司服務(wù)質(zhì)量員認(rèn)為，旅客服務(wù)從來都不是有棱有角的“正方形”，而應(yīng)更多偏向“橢圓形”。如航班延誤后，恪守服務(wù)規(guī)定固然是保障生產(chǎn)的基礎(chǔ)與必要，但同時還可加入更多的“人性化”補(bǔ)充：如根據(jù)旅客用餐時間、季節(jié)、天氣靈活安排餐食種類，并不以單一的食譜進(jìn)行制作、在有條件的情況盡可能安排旅客就近住宿，減少旅客的耗時與不便、將現(xiàn)場30分鐘更新一次航延信息根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整……都是讓服務(wù)“剛?cè)岵?jì)”、讓旅客既感受到規(guī)范化，也感受到以人為本理念的舉措與體現(xiàn)。

　　讓人忍俊不禁的是，幽默的關(guān)老在信末尾最后寫下“南航好，南航萬歲萬萬歲”的風(fēng)趣“仿古詞”?？梢娫诳蛻粜闹?，信譽(yù)好、口碑好、對客戶真誠相待的服務(wù)產(chǎn)品更容易被接受、信任、喜愛及肯定。這一脈相互影響、相互傳遞的“正能量”，也正是幫助企業(yè)成長為“常青樹”的必需營養(yǎng)與“先天”本源。

　?。ü└澹褐袊戏胶娇?600029,股吧)貴州航空有限公司，

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