候鳥式養(yǎng)老如今已經(jīng)十分普遍，對(duì)于一些老年人來(lái)說(shuō)，經(jīng)常需要在異地領(lǐng)取養(yǎng)老金。近期，上海市銀行同業(yè)公會(huì)在上海銀監(jiān)局的指導(dǎo)下，就上海銀行業(yè)養(yǎng)老金異地取現(xiàn)相關(guān)事項(xiàng)開(kāi)展了調(diào)研。調(diào)研結(jié)果顯示，參與調(diào)研的24家銀行均能貫徹落實(shí)國(guó)家發(fā)改委聯(lián)合銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于印發(fā)商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)目錄的通知》（發(fā)改價(jià)格〔2014〕268號(hào)）的工作要求，并在制度保障、系統(tǒng)維護(hù)和改造、員工培訓(xùn)、完善收費(fèi)公示渠道、投訴處理等方面推出有效措施。

　　中國(guó)銀行上海市分行等15家銀行對(duì)退休養(yǎng)老金本行異地取款全部免費(fèi)（柜臺(tái)取款、ATM機(jī)取款渠道不等），其中，上海農(nóng)商銀行還擴(kuò)大優(yōu)惠范圍，將城保、鎮(zhèn)保、農(nóng)保和失保四類客戶，作為手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠受益群體，減免了該類客戶全部本行異地（柜面或ATM）取款手續(xù)費(fèi)。其余9家銀行則對(duì)養(yǎng)老金客戶按照要求每月前2筆且每筆不超過(guò)2500元的本行異地取現(xiàn)免收手續(xù)費(fèi)。

　　在業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)識(shí)別客戶方面，各家辦理養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的銀行在業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)中均對(duì)社保代發(fā)養(yǎng)老金賬戶設(shè)置了專門標(biāo)識(shí)，以保障養(yǎng)老金異地取現(xiàn)優(yōu)惠政策順利實(shí)施。同時(shí)，對(duì)一些特殊情況，如非社保卡賬戶發(fā)放退休金的情況，則在柜面業(yè)務(wù)處理中，對(duì)賬戶明細(xì)進(jìn)行查詢，對(duì)處于國(guó)家退休年齡、賬戶摘要中含“工資”、“養(yǎng)老”、“退休金”等工資性發(fā)放內(nèi)容的，則給予基本養(yǎng)老金異地取現(xiàn)優(yōu)惠標(biāo)識(shí)維護(hù)設(shè)置。

　　公會(huì)還對(duì)養(yǎng)老金本行異地取現(xiàn)投訴處理情況作了調(diào)研，被調(diào)研銀行中有4家銀行共收到咨詢220人次，信訪3件，投訴3件，均得到妥當(dāng)處理。如個(gè)別客戶因異地分行未給予批量設(shè)置標(biāo)識(shí)而發(fā)生的誤收費(fèi)情況，通過(guò)柜面查詢后及時(shí)進(jìn)行標(biāo)識(shí)設(shè)置、退費(fèi)等操作，給予解決。二是對(duì)咨詢養(yǎng)老金異地取現(xiàn)免費(fèi)政策的客戶，各銀行均將相關(guān)優(yōu)惠政策告知客戶。

　　此外，各行均建立了投訴處理流程。一是在安撫客戶的同時(shí)，通過(guò)系統(tǒng)查詢客戶養(yǎng)老金賬戶被扣費(fèi)情況，如發(fā)現(xiàn)符合享受優(yōu)惠政策條件的，即為客戶申請(qǐng)退費(fèi)操作。二是若客戶符合退休人群本行養(yǎng)老金異地取現(xiàn)優(yōu)惠政策相關(guān)要求，而未進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置的，給予補(bǔ)設(shè)“養(yǎng)老金賬戶”標(biāo)識(shí)。三是規(guī)范員工解釋話術(shù)，增進(jìn)客戶知曉度，提升客戶滿意度。

　　為確保將養(yǎng)老金異地取現(xiàn)要求落到實(shí)處，各行在制度保障、系統(tǒng)維護(hù)和改造、員工培訓(xùn)、完善收費(fèi)公示渠道、投訴處理等方面推出有效措施。一是制定實(shí)施細(xì)則，成立專門工作組，協(xié)調(diào)開(kāi)展養(yǎng)老金賬戶標(biāo)識(shí)工作。二是在總行統(tǒng)一系統(tǒng)優(yōu)化基礎(chǔ)上，增加系統(tǒng)維護(hù)功能。對(duì)存量養(yǎng)老金賬戶統(tǒng)一采集信息并在系統(tǒng)中進(jìn)行標(biāo)識(shí)維護(hù)。對(duì)于增量養(yǎng)老金賬戶，由社保主辦行從社保每月的制卡和發(fā)放文件中提取養(yǎng)老金賬戶進(jìn)行標(biāo)識(shí)維護(hù)。三是公開(kāi)公示收費(fèi)價(jià)目，管理透明。通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)站、電子渠道公示，便于客戶查詢。四是開(kāi)展柜員培訓(xùn)。對(duì)文件要求及相關(guān)業(yè)務(wù)操作要點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，確保柜員準(zhǔn)確理解、及時(shí)掌握，做好客戶宣傳、解釋工作。五是對(duì)于將普通賬戶作為代發(fā)養(yǎng)老金賬戶，系統(tǒng)中沒(méi)有標(biāo)識(shí)的，則由柜員通過(guò)客戶賬戶交易流水進(jìn)行人工判斷。如代發(fā)內(nèi)容涉及養(yǎng)老金、退休金的，即予以享受優(yōu)惠措施。六是對(duì)發(fā)現(xiàn)有未維護(hù)的退休養(yǎng)老金賬戶，退還手續(xù)費(fèi)，并由網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)充維護(hù)。

　　上海銀行業(yè)正在打造“受人尊敬的銀行業(yè)”，上海市銀行同業(yè)公會(huì)將持續(xù)倡導(dǎo)全行業(yè)進(jìn)一步規(guī)范各類服務(wù)收費(fèi)，積極穩(wěn)妥處理相關(guān)投訴事項(xiàng)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者，特別是老年金融消費(fèi)者等特殊群體的合法權(quán)益。