保險消費：有煩惱可打12378

　　12378熱線工作人員接聽電話投訴。

　　近日，保險消費者全國統(tǒng)一維權投訴熱線“12378”（以下簡稱“12378熱線”）正式開通。按照中國保監(jiān)會的部署，深圳保監(jiān)局同步開通了12378熱線，接受本地保險消費者的電話投訴。目前，12378熱線運行情況如何？消費者投訴的問題是否得到了回饋和解決？就此問題，記者采訪了深圳保監(jiān)局相關負責人。

　　設專人接聽12378維權專線

　　最近幾個月，市民吳女士多次接到某保險公司電話車險銷售人員打來的電話，雖然她已向對方表明自己并無購買需求，但仍有來自同一公司的其他銷售人員重復多次撥打其手機。不勝其擾的吳女士將此情況向12378保險消費者投訴維權熱線進行了反映，并表示希望保險公司屏蔽自己的電話，不要再繼續(xù)撥打。接到轉交過來的報案后，深圳保監(jiān)局向該保險公司確認了情況，要求該保險公司屏蔽投訴人電話號碼，并向投訴人道歉。同時，要求該公司規(guī)范電銷業(yè)務流程，對于已明確表示不投?；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的客戶，電銷坐席人員應及時結束通話，并使用技術手段對有關電話號碼進行屏蔽，且一年內不得對相同客戶再次呼出。

　　這是12378維權熱線開通后深圳保監(jiān)局所處理的一宗投訴。深圳保監(jiān)局表示，籌建12378投訴維權熱線，旨在進一步暢通消費者訴求的表達渠道，將其建成權威便民的保險消費者服務平臺。今后，消費者無論是遇到車險理賠糾紛、壽險退保糾紛，還是壽險銷售誤導、電話車險擾民等各種問題，均可撥打12378專線進行投訴。

　　12378保險消費者投訴維權熱線是中國保監(jiān)會建立的統(tǒng)一維權服務專線，主要職責是接受保險消費者維權投訴以及對保險機構及其從業(yè)人員、其他單位和個人的保險違法違規(guī)行為的舉報。深圳保監(jiān)局有關負責人表示，消費者撥打12378，只需支付當?shù)厥性捹M，長途話費一律由保監(jiān)會支付。12378熱線話務人員會將來電人姓名、反映事項、訴求等信息錄入12378系統(tǒng)，并在當天轉交管轄地保險監(jiān)管機構處理。承辦單位對投訴件的辦理進度也會及時導入12378系統(tǒng)，消費者可通過12378熱線查詢自己投訴問題的辦理進度。“12378熱線的開通，降低了消費者投訴維權的成本，拓寬了投訴維權的渠道，為監(jiān)管部門綜合治理行業(yè)弊病、引領行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展提供了抓手。”該負責人表示。

　　截至昨天記者發(fā)稿時止，深圳保監(jiān)局已接到12378熱線轉交投訴31件。投訴問題主要集中在車險理賠糾紛、壽險退保糾紛、壽險銷售誤導、電話車險擾民等方面。據(jù)悉，此前深圳保監(jiān)局已制定了快速處理機制，要求各保險公司有專人負責投訴件的接收和跟蹤反饋，提高矛盾糾紛協(xié)商解決速度。按照中國保監(jiān)會信訪工作辦法，承辦單位會在12378熱線接收來電信息之日起15日內告知來電人是否受理，信訪事項自受理之日起60日內辦結。情況復雜的，經(jīng)承辦單位相關負責人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并書面告知信訪人延期理由。

　　多措并舉完善保險消費者權益保護機制