無憂保職場指南早報：上次小編已經(jīng)為大家講解了客服的崗位職責(zé)，那么大家是否知道客服專員再上一層的客服代表又是做些什么的呢。不少電商招聘單位也會招客服代表，當(dāng)然其要求和條件當(dāng)然會高于一般客服專員。若是對此有興趣的同學(xué)，不妨也跟著小編一起來看看吧。

客服代表即代表企業(yè)或公司，透徹掌握和深入了解公司產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)，通過多種渠道（電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、視頻圖像、短信、數(shù)據(jù)庫等現(xiàn)代綜合信息處理手段）為客戶提供售前、售中或售后服務(wù)，以提升公司形象及客戶滿意度為主旨的職業(yè)。

客服代表的崗位職責(zé)：

職責(zé)一：分配并追蹤客戶服務(wù)工作，負責(zé)接聽客戶服務(wù)電話，記錄客戶需求，并與相關(guān)部門取得聯(lián)系，分配并監(jiān)督售后服務(wù)任務(wù)，通過對老用戶的跟蹤調(diào)查，了解用戶的進一步需求，并向各銷售部提供用戶需求信息；

職責(zé)二：完成客戶服務(wù)工作中相關(guān)文檔的整理，定期與用戶溝通，填寫《客戶滿意度調(diào)查表》，并根據(jù)調(diào)查表的信息，進行匯總統(tǒng)計，分析并形成報告，對于重大的用戶投訴（涉及質(zhì)量問題），負責(zé)協(xié)調(diào)各部門共同參與處理，并負責(zé)填寫《用戶申訴處理表》，同時將記錄及時反饋給用戶，定期向部門經(jīng)理匯報工作；

職責(zé)三：完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)；

職責(zé)四：參與營造企業(yè)文化氛圍，執(zhí)行、推廣和強化公司核心價值觀；

職責(zé)五：相關(guān)工作成果和過程數(shù)據(jù)的配置管理。

客服代表主要通過全面的服務(wù)建立并提高客戶與公司的緊密心理聯(lián)結(jié)，幫助公司建立安全可靠、長期持久的客戶關(guān)系。除了銷售人員之外，通常沒有其他人會比客服代表更多、更緊密地接觸客戶客服代表花時間為打電話進來的客戶提供咨詢服務(wù)并努力使之滿意。這種服務(wù)可以刺激客戶的再次購買行為的增加，而且這種增加是可以測量的。相反，如果客戶服務(wù)不喜歡客服代表對他的態(tài)度，就可以不惜成本地轉(zhuǎn)換到競爭對手那里。因此，客戶服務(wù)代表在每一次與客戶接觸時都必須確保對方的滿意，無論客戶是打電話咨詢或登門拜訪。如果能使客戶通過使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)獲得身體滿足的同時，獲得心理或精神上的滿意，就可以抓住客戶的心。客戶在情感和心理上與公司產(chǎn)生緊密聯(lián)系，客戶改換供應(yīng)商或服務(wù)商的心理成本比財務(wù)成本更大，客戶流失的情況就較少發(fā)生。因此，客服代表正是創(chuàng)造這種情緒和心理滿意的催化劑。

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