無(wú)憂保職場(chǎng)指南早報(bào)：后服務(wù)，即是在現(xiàn)代服務(wù)的基礎(chǔ)上利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)展了服務(wù)的外延，也為創(chuàng)造需求階段，是將市場(chǎng)上過(guò)剩的產(chǎn)能和資本配置到更細(xì)分、更長(zhǎng)尾的市場(chǎng)空間中去的過(guò)程。在你需要服務(wù)的任何節(jié)點(diǎn)提供全方位的任何服務(wù)，在后服務(wù)時(shí)代，還有什么服務(wù)不能往前一步呢？

后服務(wù)，用互聯(lián)網(wǎng)+向前一步！

■文/石章強(qiáng)，錦坤文化發(fā)展集團(tuán)創(chuàng)始人、上海品牌專委會(huì)秘書長(zhǎng)

付晶晶，錦坤文化發(fā)展集團(tuán)項(xiàng)目經(jīng)理、研究員

回憶一下，多少次，你曾穿梭在人潮擁擠的醫(yī)院中，掛號(hào)、排隊(duì)、檢查，再排長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)進(jìn)行專家會(huì)診，終于輪到你時(shí)，會(huì)診時(shí)間結(jié)束了。于是，第二天一大早你又開(kāi)始了新一輪的流程。筋疲力盡的你疾病診斷完畢，拿著醫(yī)生開(kāi)的藥單，四處打聽(tīng)，終于找到了取藥的藥房，此時(shí)還要繼續(xù)排隊(duì)取藥，整整一天下來(lái)，身心俱疲的你發(fā)誓，此生再不去這該死的醫(yī)院。

這一典型的傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)景，相信大多數(shù)人都不陌生，有的甚至深惡痛絕。但是，隨著后服務(wù)時(shí)代的到來(lái)，這一切都已在改變或即將改變。

銀行的白金卡的高端醫(yī)療資源服務(wù)，自不必說(shuō)；

網(wǎng)上掛號(hào)、在線疾病咨詢?cè)\斷以及遠(yuǎn)程會(huì)診、電子處方、遠(yuǎn)程治療康復(fù)、健康管理等等一系列服務(wù)已浮出水面，云醫(yī)院、丁香園、春雨醫(yī)生、華康全景、掌上藥店等等機(jī)構(gòu)通過(guò)各種模式切入到醫(yī)療環(huán)節(jié)。

最近，騰訊已和全國(guó)主要大中城市合作及地方平臺(tái)資源聯(lián)合推出城市服務(wù)，這其中就包括了公安、交管等方面的政務(wù)服務(wù)和醫(yī)療、繳費(fèi)等方面的生活服務(wù)，讓普通百姓也開(kāi)始可以享受后服務(wù)的便利和價(jià)值了。

更有甚者如阿里，單就藥房方面，已將藥房服務(wù)納入到了;未來(lái)醫(yī)院;計(jì)劃中，逐漸推出醫(yī)藥就近配送、慢性病定期送藥等服務(wù)。未來(lái)，線下藥房與天貓醫(yī)藥館相互打通，用戶線上下單后，線下藥房可就近配送，所有醫(yī)藥零售企業(yè)均可加入該計(jì)劃。

在你需要服務(wù)的任何節(jié)點(diǎn)提供全方位的任何服務(wù)，這就是傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)的后服務(wù)市場(chǎng)。

堅(jiān)冰如醫(yī)療者，也開(kāi)始破冰了！還有什么服務(wù)不能往前一步呢？

后服務(wù)到底是什么？

后服務(wù)，簡(jiǎn)單理解就是互聯(lián)網(wǎng)+現(xiàn)代服務(wù)。

一般來(lái)講，后服務(wù)歷經(jīng)三個(gè)發(fā)展階段，第一階段是簡(jiǎn)單服務(wù)，就是企業(yè)滿足基本需求的服務(wù)；第二階段為現(xiàn)代服務(wù)，服務(wù)業(yè)利用現(xiàn)代技術(shù)和創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)潛在的未被滿足的需求；第三階段為后服務(wù)，即是在現(xiàn)代服務(wù)的基礎(chǔ)上利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)展了服務(wù)的外延，也為創(chuàng)造需求階段，是將市場(chǎng)上過(guò)剩的產(chǎn)能和資本配置到更細(xì)分、更長(zhǎng)尾的市場(chǎng)空間中去的過(guò)程。

無(wú)論是傳統(tǒng)的手機(jī)、iPad、超級(jí)本，還是智能手表、谷歌眼鏡、特斯拉、機(jī)器人，這些智能硬件的麥克風(fēng)、攝像頭、傳感器、定位功能等，都已經(jīng)成為了人類;觸覺(jué);的延伸。因此，在購(gòu)物、出行、用餐、娛樂(lè)、工作時(shí)，我們習(xí)慣性使用這些設(shè)備，正是這種;習(xí)慣;，使得更深層次的、更人性、更黏性、更具情懷的后服務(wù)成為可能。

更重要的是，這些;習(xí)慣;后的;技術(shù);打破了這些服務(wù)的要素，在人、機(jī)、時(shí)、地、付等最重要的五個(gè)影響和決定的互聯(lián)網(wǎng)品牌建設(shè)的重要方面形成重組和結(jié)構(gòu)化，使得能極大程度上整合了現(xiàn)有社會(huì)閑散資源、極大程度上提高了市場(chǎng)效率、極大程度上改善了消費(fèi)體驗(yàn)，從而使得這種;習(xí)慣;和;技術(shù);后的商業(yè)在模式上進(jìn)行了重組和重整，成為最具競(jìng)爭(zhēng)力的最具市場(chǎng)化的可持續(xù)的后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈。

隱藏在后服務(wù)下的;哆瑞咪發(fā)嗦;

當(dāng)你拿著手機(jī)在地鐵上，糟糕的信號(hào)時(shí)時(shí)讓你對(duì)著離線頁(yè)面時(shí)，這時(shí)候突然彈出幾篇美文，既打發(fā)了時(shí)間，植入文章的出版商又獲得了生意，兩全其美，何樂(lè)而不為？

當(dāng)你失落的看著呆板而了無(wú)生氣的房間時(shí)，突然尚品宅配說(shuō)可以根據(jù)你的喜好私人定制，這時(shí)的你，豈不歡欣雀躍？

當(dāng)臉萌、魔漫、彈幕等文化橫掃90后時(shí)，輕松、搞笑、娛樂(lè)輕易而舉贏得文化傳媒市場(chǎng)，帶來(lái)全民狂歡。

當(dāng);情感共振;式的體驗(yàn)，通過(guò)情景來(lái)打動(dòng)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，激發(fā)消費(fèi)的共鳴。

舉個(gè)例子，在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)景中，除了運(yùn)動(dòng)本身，還有很多其他場(chǎng)景，例如中場(chǎng)休息、觀眾吶喊、受傷替換等，可挖掘的場(chǎng)景很多。其中，阿爾山礦泉水鎖定的是中場(chǎng)休息的場(chǎng)景，打造出;環(huán)保手寫瓶;。在集體運(yùn)動(dòng)中，往往很難找回運(yùn)動(dòng)場(chǎng)邊自己喝過(guò)的那瓶水，只能重新再開(kāi)一瓶，造成浪費(fèi)。阿爾山在原有瓶貼的基礎(chǔ)上，增加刮刮卡的特殊油墨圖層，消費(fèi)者在瓶身上留下自己的專屬標(biāo)志，在滿足需求的同時(shí)，增加了互動(dòng)的空間及參與的樂(lè)趣。

因此，后服務(wù)時(shí)代場(chǎng)景消費(fèi)的特點(diǎn)，要求企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，一定要基于消費(fèi)者具體、特定和鮮活的場(chǎng)景，并挖掘消費(fèi)場(chǎng)景中的痛點(diǎn)，然后給消費(fèi)者一種真實(shí)感、參與感和信賴感。

2、C2B反向定制大打出手

C2B反向定制，就是消費(fèi)者按照自己的需求決定產(chǎn)品、定制產(chǎn)品。

后服務(wù)時(shí)代，消費(fèi)者的聲音越來(lái)越強(qiáng)，未來(lái)價(jià)值鏈和需求鏈的推動(dòng)力來(lái)自于消費(fèi)者而不是廠家，有人預(yù)測(cè)，定制化將會(huì)是未來(lái)商業(yè)模式的主流。在C2B模式中，企業(yè)可以實(shí)時(shí)了解消費(fèi)者需求，可以按照需求進(jìn)行規(guī)模采購(gòu)或生產(chǎn)，按需定制也可以降低甚至消除庫(kù)存和相應(yīng)的成本。

C2B的要求是個(gè)性化需求、多品種、小批量、快速反應(yīng)、以及平臺(tái)化協(xié)作?？梢哉f(shuō)，在一定程度上，這種模式也是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)能力創(chuàng)新的一種考驗(yàn)。

海爾張瑞敏狠推家電定制模式，天貓家裝C2B產(chǎn)品也正在上線，麥當(dāng)勞正在美國(guó)加州南部市場(chǎng)測(cè)試;漢堡定制;，小米的大紅大紫正是印證了后服務(wù)時(shí)代;以消費(fèi)者為中心;的本質(zhì)。

3、跨界生態(tài)圈，服務(wù)快人一步

跨界混合，是近些年已經(jīng)炒熟了的一個(gè)概念，BAT三巨頭利用跨界武器攻池掠地，有些上市公司跟風(fēng)相隨。同樣是跨界，有的成功了，而有的卻失敗了。

由此可見(jiàn)，跨界，不是簡(jiǎn)單的商業(yè)行為，而是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與戰(zhàn)略跨越的大智慧，它是從企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃制定，到長(zhǎng)期充分的市場(chǎng)跟蹤，再到產(chǎn)品（技術(shù)、服務(wù)等多層面）的開(kāi)發(fā)儲(chǔ)備，到市場(chǎng)行為的系統(tǒng)化以及動(dòng)態(tài)的自我完善機(jī)制。

跨界不是單純的一分為二的經(jīng)營(yíng)行為，必須在兩個(gè)領(lǐng)域中找到共通點(diǎn)，找到跨界的橋梁。錦坤服務(wù)的集成吊頂行業(yè)第一品牌、上市公司友邦，就把跨界在傳統(tǒng)制造與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的融合做得風(fēng)生水起。

這個(gè)企業(yè)很有意思，他用十年的時(shí)間顛覆了廚衛(wèi)吊頂電器與天花板的集成模式，使集成吊頂發(fā)展成為一個(gè)制造門類。而未來(lái)十年，他的目標(biāo)改變中國(guó)家庭整體家居空間，而ACOLL成套家飾品牌就是這個(gè)改變的全新開(kāi)始。

ACOLL成套家飾是友邦專門為頂部空間定制的一體化家飾，只做與集成吊頂有關(guān)的自上而下的成套家飾，一種包括了整個(gè)燈飾、布藝、飾品、家具等等既實(shí)用又美觀的裝飾品。消費(fèi)者只要看上了友邦某一款吊頂產(chǎn)品，根據(jù)該款吊頂?shù)娘L(fēng)格，就可以購(gòu)買與其相關(guān)的其他配套裝飾產(chǎn)品如茶幾、鏡子、燈飾、布藝，反之亦然。

而友邦用什么吧這些配套裝飾整合在一起呢？就是用獨(dú)一無(wú)二的設(shè)計(jì)！友邦每年邀請(qǐng)世界級(jí)的藝術(shù)大師設(shè)計(jì)新品，每款新品根據(jù)不同色彩主題進(jìn)行規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)，讓消費(fèi)者的家居空間設(shè)計(jì)與世界同步。在友邦A(yù)COLL成套家飾的基礎(chǔ)上，根據(jù)消費(fèi)者的風(fēng)格愛(ài)好隨意搭配，千變?nèi)f化的家居風(fēng)格改變了原來(lái)千篇一律的室內(nèi)設(shè)計(jì)，這樣的服務(wù)肯定引來(lái)的是驚喜及尖叫。

4、服務(wù)娛樂(lè)化是趨勢(shì)

后服務(wù)時(shí)代服務(wù)娛樂(lè)化趨勢(shì)是隨著消費(fèi)主體變化而發(fā)生的。80、90后作為未來(lái)的消費(fèi)主體，他們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)意識(shí)已經(jīng)發(fā)生了很大的改變。重消費(fèi)體驗(yàn)、重參與感、重個(gè)性化、差異化，心靈與情感上的極大滿足是促使他們消費(fèi)的強(qiáng)大動(dòng)力。惡搞、八卦、吐槽的娛樂(lè)精神是他們快樂(lè)的源泉。

如今，服務(wù)即娛樂(lè)被奉為新一代企業(yè)的信條。一旦抓住消費(fèi)者的注意力，企業(yè)就可以增加;娛樂(lè)內(nèi)容;和;娛樂(lè)要素;來(lái)使產(chǎn)品更加有吸引力，可口可樂(lè)的昵瓶裝、可口可樂(lè)歌詞瓶，都是利用年輕人一代娛樂(lè)心里，在產(chǎn)品包裝上增加了額外的增值服務(wù)，并通過(guò)微博大V定向投放，其互動(dòng)化、參與性以及傳播度達(dá)到了前所未有的程度。

后服務(wù)時(shí)代，企業(yè)該怎么玩？

千變?nèi)f變，事物的本質(zhì)不變。

一直專注于服務(wù)業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)品牌營(yíng)銷的錦坤品牌研究院多年的研究成果告訴我們，服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品用戶化、用戶粉絲化、粉絲部落化是產(chǎn)品思維、用戶思維以及社群思維的深刻闡釋。此外，還要建立媒體思維的盈利模式，統(tǒng)合以上，才是后服務(wù)時(shí)代企業(yè)致勝的關(guān)鍵。

1、產(chǎn)品思維是根基

后服務(wù)時(shí)代，任何服務(wù)都是產(chǎn)品，好的產(chǎn)品（服務(wù)）需要有獨(dú)特個(gè)性，設(shè)計(jì)要極致、使用要有體驗(yàn)感、用戶對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）要有移情性。服務(wù)的設(shè)計(jì)需要在滿足消費(fèi)者預(yù)期的基礎(chǔ)上，給人意想不到的驚喜。因此，重體驗(yàn)非常重要。利用服務(wù)的有形展示策略，將無(wú)形的服務(wù)充分地讓消費(fèi)者感知，并鼓勵(lì)消費(fèi)者積極參與服務(wù)過(guò)程，增強(qiáng)消費(fèi)體驗(yàn)和對(duì)服務(wù)的真實(shí)感知。

2014年10月，一篇《叫個(gè)鴨子，滿足你對(duì)鴨子的一切幻想》火爆朋友圈，這個(gè)專門在北京做烤鴨外賣服務(wù)的餐飲公司迅速被人知曉。創(chuàng)始人曲博是百度營(yíng)銷人才，半年內(nèi)吸引華誼王中軍、黃太吉赫暢等6位天使投資人助陣;叫鴨大軍;，除資本加持助陣品牌外，其酷炫裝備送外賣這種高逼格配送服務(wù)成為了用戶傳播的起點(diǎn)。

帥哥、美女開(kāi)酷炫的Mini Cooper車，佩戴谷歌眼鏡，在開(kāi)門的第一瞬間記錄下消費(fèi)者驚喜的表情，并制作成Video送給消費(fèi)者，制造一路尖叫。這種服務(wù)帶給消費(fèi)者的強(qiáng)烈滿足感以及獨(dú)特的體驗(yàn)，成為用戶移情的重要基點(diǎn)。

2、羊毛出在豬身上，讓狗買單

這種讓第三方付費(fèi)的模式是典型的媒體思維。

我們都知道，傳統(tǒng)媒體盈利方式主要是把內(nèi)容賣給廣大讀者受眾，并從各個(gè)企業(yè)中獲得廣告收入。后服務(wù)時(shí)代，企業(yè)也要建立這種盈利思維。

2014年是打車軟件燒錢大戰(zhàn)的元年，滴滴、快的、大黃蜂等打車軟件一頭扎進(jìn)了搶補(bǔ)貼、搶乘客、搶用戶體驗(yàn)的戰(zhàn)爭(zhēng)中。所謂;惡性競(jìng)爭(zhēng)，必有所圖;，其終極目的就是為了培養(yǎng)用戶的移動(dòng)支付習(xí)慣，是用支付寶還是支付又或者是其他？不得不說(shuō)，燒錢買的就是移動(dòng)支付的將來(lái)，支付方式背后還有金融等方面的深刻目的。

說(shuō)遠(yuǎn)一點(diǎn)兒，當(dāng)未來(lái)真正能夠?qū)崿F(xiàn)車聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，車輛歷史信息提供商除了與主機(jī)廠、二手車公司等合作提供評(píng)估監(jiān)測(cè)信息外，還可以與醫(yī)院系統(tǒng)合作。如果一輛車發(fā)生事故，通過(guò)車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)就可判斷出該車的受損情況，進(jìn)而對(duì)車主身體受損狀況進(jìn)行預(yù)判，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)迅速把事故信息傳送給醫(yī)院，醫(yī)院就可第一時(shí)間安排救治方案。

3、聚合社群是明天

所謂社群思維就是去中心化思維，它是會(huì)員營(yíng)銷、粉絲經(jīng)濟(jì)的高級(jí)演進(jìn)形式，去中心化是其主要特征。

此外，社群營(yíng)銷的起點(diǎn)和基石是;共同的價(jià)值取向;，拋卻這個(gè)，社群思維是不成立的。后服務(wù)時(shí)代的社群思維就是如何深度聚合黏性用戶，使他們始終保持較高的滿意度、忠誠(chéng)度以及推介度。

教育領(lǐng)域的后服務(wù)時(shí)代，最主要表現(xiàn)在在線教育機(jī)構(gòu)逐漸用社群思維聚合具有共同興趣愛(ài)好以及價(jià)值取向的人。

錦坤長(zhǎng)期服務(wù)的滬江，就是典型運(yùn)用社群思維的在線教育機(jī)構(gòu)。相比于傳統(tǒng)教育，在線教育的后服務(wù)有如下預(yù)期：

1.實(shí)時(shí)反饋，隨時(shí)測(cè)驗(yàn)；

2.扁平化知識(shí)拼圖，按需學(xué)習(xí)：沒(méi)有年紀(jì)概念，任何人可隨時(shí)切入和跳出；

3.P2P互動(dòng)：實(shí)時(shí)的在線討論，測(cè)試成績(jī)的PK、學(xué)習(xí)方法的交流等形式；

4.UGC內(nèi)容沉淀：用戶學(xué)習(xí)可不必使用自己的筆記，其他優(yōu)秀作者的內(nèi)容也可是他山之石，甚至可多人協(xié)同一份筆記；

5.隨時(shí)隨地：讓用戶在各種終端和網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下隨時(shí)隨地的接入學(xué)習(xí)。

;滬江網(wǎng)校;和直播平臺(tái);CC課堂;，使得在線討論更便捷實(shí)效。

滬江的中小幼、職場(chǎng)、興趣、技能等，通過(guò)搭建社群部落，構(gòu)建了完整的教育生態(tài)鏈，使得黏性用戶不斷攀升，吸引了8000萬(wàn)注冊(cè)用戶和300萬(wàn)付費(fèi)學(xué)員。

（原文刊發(fā)于《銷售與市場(chǎng)》2015年第6期http://www.jonkon.com/culture/detail_236.htm。石章強(qiáng)系錦坤文化發(fā)展集團(tuán)創(chuàng)始人、上海品牌專委會(huì)秘書長(zhǎng)。公眾：錦坤品牌營(yíng)銷；微博：@錦坤石章強(qiáng)、@錦坤品牌營(yíng)銷；電郵：shizhangqiang@sohu.com官網(wǎng)：www.jonkon.com）

全國(guó)十三五規(guī)劃明確全民參保計(jì)劃，將在2020年前基本實(shí)現(xiàn)。全民參保是政策指向也是新的市場(chǎng)空間，無(wú)憂保堅(jiān)定信念承擔(dān)起企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，努力做國(guó)家全民參保計(jì)劃的踐行者。 小編有話說(shuō)：謝謝這么優(yōu)秀的你來(lái)看文章，有什么想對(duì)小編說(shuō)的盡管來(lái)吧，大家的支持就是我們的動(dòng)力，歡迎大家踴躍發(fā)表疑問(wèn)，歡迎吐槽，社保生態(tài)圈群：248069515