無憂保職場指南早報(bào)：CRM產(chǎn)生的背景

CRM是客戶關(guān)系管理（CustomerRelationManagement）的簡稱縮寫。隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，企業(yè)對市場和客戶的依賴已經(jīng)逐步提高到幾乎企業(yè)生存高度，誰能把握住市場的脈搏，滿足客戶對產(chǎn)品的需求，誰就能贏得市場，贏得客戶，從而企業(yè)才能生存、發(fā)展、壯大。企業(yè)以客戶為本。一個(gè)企業(yè)如果喪失了客戶，那它也就喪失了一切。更重要的是，企業(yè)必須擁有長期的客戶。因?yàn)榫S有與客戶保持長期良好的關(guān)系，一個(gè)企業(yè)才能夠在市場競爭中不斷提高市場份額并增強(qiáng)競爭力。因此，企業(yè)以客戶為本，實(shí)乃以客戶關(guān)系為本?？蛻絷P(guān)系的競爭實(shí)乃是市場競爭的焦點(diǎn)。市場營銷的實(shí)質(zhì)實(shí)際上也就是市場客戶關(guān)系的大博弈。如果企業(yè)不能認(rèn)識(shí)這一市場營銷的本質(zhì)，那它很可能無法長期有效地贏得客戶并最終贏得市場。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富，市場格局發(fā)生了變化，由賣方市場過渡到買方市場，市場競爭逐步升級，這就推動(dòng)了營銷觀念和營銷方式的變革。商貿(mào)企業(yè)必須對市場變化迅速做出反應(yīng)，而市場的變化源于客戶行為的變化，所以，企業(yè)必須把注意力集中于客戶的需求，客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中。

面對諸如哪些商品最受歡迎、原因是什么、目前有多少回頭客、都是哪些類型的客戶、客戶購買商品時(shí)最關(guān)心什么、商品的售后服務(wù)有哪些問題、廣告播出后的反響如何等問題，大部分企業(yè)還只能憑經(jīng)驗(yàn)推測，沒有確切的數(shù)據(jù)來證實(shí)，這就使企業(yè)的市場營銷活動(dòng)缺乏針對性和準(zhǔn)確性。企業(yè)的經(jīng)營應(yīng)該逐步從;以產(chǎn)品為中心;的模式向;以客戶為中心;的模式轉(zhuǎn)移。為了實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)移，克服傳統(tǒng)市場營銷中的弊病，現(xiàn)代市場營銷理論的核心已經(jīng)由原來的4P，即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion），發(fā)展演變?yōu)?C，即消費(fèi)者（Customer）、消費(fèi)者愿意支付的購買成本（Cost）、便利（Convention）、溝通（Communication），實(shí)現(xiàn)了真正意義上的以消費(fèi)者為中心。一切從消費(fèi)者的利益出發(fā)，目的就是為了維持顧客的忠誠。因?yàn)橹挥虚L期忠誠的顧客才是企業(yè)創(chuàng)造利潤的源泉，所以企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。一般的客戶發(fā)展階段是：潛在客戶;客戶準(zhǔn)則;之上的營銷理念應(yīng)運(yùn)而生的，不僅為企業(yè)提供了一個(gè)收集、分析、利用客戶信息的系統(tǒng)，更為現(xiàn)代企業(yè)提供了一種全新的商業(yè)管理戰(zhàn)略，它可以幫助企業(yè)充分利用其客戶關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力，幫助企業(yè)在空前激烈的競爭中立足和發(fā)展。

歐美營銷戰(zhàn)略的借鑒

自上世紀(jì)八十年代以來，歐美的市場營銷戰(zhàn)略逐步從;以市場為中心;轉(zhuǎn)移到;以客戶為中心;。一系列的營銷戰(zhàn)略也相應(yīng)而生。這些戰(zhàn)略包括：客戶滿意(CustomerSatisfaction)，客戶忠誠(CustomerLoyalty)，客戶挽留戰(zhàn)略(CustomerRetentionStrategy)，客戶價(jià)值管理(CustomerValueManagement)，一對一市場營銷(OnetoOneMarketing)，個(gè)性化營銷(Personalizzation)，數(shù)據(jù)庫營銷(DatabaseMarketing)，最有價(jià)值的客戶分析(MostValuableCustomerAnalysis)，客戶終生價(jià)值(CustomerLifetimeValue)，客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement)，等等。這些戰(zhàn)略的一個(gè)共同特征是：它們都是以對企業(yè)的客戶分析為基礎(chǔ)，并以客戶為中心來制定企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的。

但是，由于這些市場營銷戰(zhàn)略大都來自企業(yè)的經(jīng)營實(shí)踐，往往缺少理論的支持，顯得很不成熟。同時(shí)，由于它們都很新，往往還沒來得及經(jīng)過時(shí)間的檢驗(yàn)，因而還不完善，甚至存在著嚴(yán)重的缺陷。更重要的是，這些市場營銷戰(zhàn)略大多自為一體，讓人不知所措，無法系統(tǒng)地掌握其相互間的聯(lián)系，更不知在營銷實(shí)踐中如何有機(jī)地運(yùn)用這些市場營銷戰(zhàn)略。國內(nèi)在這方面目前還剛剛起步。沒有系統(tǒng)的理論研究，更缺少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。往往是憑著一知半解，在沒有深入消化的基礎(chǔ)上照搬照抄歐美流行的營銷理論。其結(jié)果是隱患無窮。另一方面，由于這些營銷理論自身的不成熟性，對這些市場營銷戰(zhàn)略的理解和認(rèn)識(shí)，很難通過讀幾本書，或參加幾次講座而獲得的。除非經(jīng)歷數(shù)年的系統(tǒng)理論研究及充分的親身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，很難做到去偽存真。而想要將理論與實(shí)踐融會(huì)一體，并根據(jù)企業(yè)所面臨的市場環(huán)境來制定具體的;以客戶為中心;的市場營銷戰(zhàn)略及戰(zhàn)術(shù)，則更是難上加難了。

只有從理論結(jié)合實(shí)踐的高度來了解歐美流行的市場營銷戰(zhàn)略，才能更好地從市場的實(shí)際出發(fā)，制定最適合自己市場的營銷戰(zhàn)略，進(jìn)而在市場競爭中領(lǐng)先一步。我們不但要了解歐美最先進(jìn)的市場營銷戰(zhàn)略理論和實(shí)踐中的精華，更重要的是還要了解這些市場營銷戰(zhàn)略理論和實(shí)踐的不足之處。通過獨(dú)立的思考，建立起適應(yīng)企業(yè)具體市場情況的市場營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。運(yùn)用系統(tǒng)的市場營銷理論，并結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，HERO對這些;以客戶為中心;的市場營銷戰(zhàn)略進(jìn)行了分析與批判。例如，就在一對一市場營銷(OnetoOneMarketing)理論紅極一時(shí)的日子里,率先對該理論進(jìn)行了系統(tǒng)的分析和評論。通過理論分析并結(jié)合實(shí)例，證明該理論是建立在其創(chuàng)始人對市場細(xì)分的錯(cuò)誤理解的基礎(chǔ)上,一對一市場營銷在實(shí)踐中是行不通的。在對現(xiàn)行;以客戶為中心;的市場營銷戰(zhàn)略分析批評的基礎(chǔ)上，我們?nèi)∑渚A，去其糟粕，提出了更完善更有效的;以客戶為中心;的市場營銷理論框架和實(shí)踐指南客戶關(guān)系管理整合。不但從理論上提出了更合理的市場營銷戰(zhàn)略，將客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)的市場營銷戰(zhàn)略有機(jī)地結(jié)合起來，而且還從實(shí)際出發(fā)，重新定義了市場競爭中的客戶關(guān)系。從而使得客戶關(guān)系這一核心概念簡單明了，卻更具戰(zhàn)略重要性。

通過了解掌握目前流行歐美的;以客戶為中心;的市場營銷戰(zhàn)略及其相互間的聯(lián)系，去偽存真，將理論與實(shí)踐融會(huì)一體，有機(jī)地吸取這些市場營銷戰(zhàn)略的精華，去其糟粕，并根據(jù)企業(yè)所面臨的市場環(huán)境，來制定適應(yīng)企業(yè)具體市場情況的;以客戶為中心;的市場營銷戰(zhàn)略及戰(zhàn)術(shù)，最終達(dá)到增強(qiáng)客戶關(guān)系，并提高企業(yè)的長期競爭優(yōu)勢。

客戶關(guān)系管理整合隨著客戶關(guān)系管理市場營銷實(shí)踐的發(fā)展，越來越多的人意識(shí)到建立密切的客戶關(guān)系對企業(yè)在市場競爭中建立持久的競爭優(yōu)勢并保證持久的利潤收益至關(guān)重要。但是，目前流行歐美的客戶關(guān)系管理(CRM)的市場營銷方法常常產(chǎn)生令人失望的結(jié)果。幾乎所有的關(guān)于CRM系統(tǒng)用戶的調(diào)查都現(xiàn)示，CRM實(shí)踐有著驚人的高失敗率。在某些調(diào)查中，CRM系統(tǒng)的失敗率高達(dá)80%以上。歐美主要的CRM系統(tǒng)開發(fā)商的用戶滿意度也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他行業(yè)的一般水平。事實(shí)上，CRM這一市場營銷實(shí)踐的知名度越高，越多的人意識(shí)到目前的CRM實(shí)踐無法從根本上改變企業(yè)與客戶的關(guān)系。

目前己有的市場營銷理論和方法無法幫助解決企業(yè)為建立密切的客戶關(guān)系所面臨種種困難，為了應(yīng)付日常市場營銷戰(zhàn)略咨詢業(yè)務(wù)中遭遇的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，HERO在多年積累的市場營銷戰(zhàn)略咨詢經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出了;客戶關(guān)系管理整合;(CustomerRelationshipManagementIntegrated)市場營銷戰(zhàn)略。客戶關(guān)系管理整合為企業(yè)提供以客戶關(guān)系為基礎(chǔ)的市場營銷戰(zhàn)略咨詢服務(wù)。

運(yùn)用客戶關(guān)系管理整合導(dǎo)向下的市場營銷理論及咨詢程序,幫助客戶確認(rèn)在其營銷過程中決定其客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素，并運(yùn)用市場戰(zhàn)略分析手段來制定有效的市場營銷戰(zhàn)略,以改進(jìn)客戶的競爭客戶關(guān)系，并最終提高企業(yè)的經(jīng)營績效。

決定企業(yè)競爭客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素是什么?不同的企一有不同的關(guān)鍵因素。一個(gè)企業(yè)在不同的時(shí)期也有不同的關(guān)鍵因素。它們可能是市場細(xì)分結(jié)構(gòu),目標(biāo)客戶戰(zhàn)略,品牌形象定位,定價(jià),新產(chǎn)品設(shè)計(jì),溝通渠道或通路。他們還可能是客戶服務(wù),業(yè)務(wù)操作過程,電話服務(wù)中心的工作質(zhì)量，甚至還包括數(shù)據(jù)庫的開發(fā)與應(yīng)用。根據(jù)客戶的基本需要來定義客戶關(guān)系,所以確認(rèn)的關(guān)鍵因素對企業(yè)長期的競爭優(yōu)勢至關(guān)重要。同時(shí),在市場競爭中測量企業(yè)的客戶關(guān)系，并從客戶挑選企業(yè)的過程出發(fā)來確認(rèn)決定客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素,它們對企業(yè)的營銷績效有著直接的市場效應(yīng)。在客戶關(guān)系管理整合的營銷戰(zhàn)略中,所有的市場營銷功能都被統(tǒng)一到企業(yè)的市場營銷活動(dòng)中。不能忽視任何一項(xiàng)市場營銷功能。例如,不能單純地幫助企業(yè)進(jìn)行市場細(xì)分。應(yīng)在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上進(jìn)行目標(biāo)客戶的確定以及品牌定位。如果在咨詢服務(wù)中運(yùn)用了某項(xiàng)市場營銷戰(zhàn)略,這項(xiàng)市場營銷戰(zhàn)略必定是決定客戶關(guān)系關(guān)鍵因素之一，用它來幫助客戶改進(jìn)其競爭的客戶關(guān)系。

企業(yè)有眾多的市場營銷戰(zhàn)略可選擇,比如是市場細(xì)分結(jié)構(gòu)、目標(biāo)客戶戰(zhàn)略、品牌形象定位、品牌價(jià)值研究、用戶滿意和客戶忠誠、客戶挽留戰(zhàn)略、渠道管理、客戶價(jià)值分析、定價(jià)、新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品促銷等。市場營銷戰(zhàn)略咨詢也只有統(tǒng)一的市場營銷戰(zhàn)略，那就是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略整合。在市場營銷戰(zhàn)略咨詢中，所有的市場營銷戰(zhàn)略都被有機(jī)地融入到這一有機(jī)的市場營銷戰(zhàn)略中。

全國十三五規(guī)劃明確全民參保計(jì)劃，將在2020年前基本實(shí)現(xiàn)。全民參保是政策指向也是新的市場空間，無憂保堅(jiān)定信念承擔(dān)起企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，努力做國家全民參保計(jì)劃的踐行者。 小編有話說：謝謝這么優(yōu)秀的你來看文章，有什么想對小編說的盡管來吧，大家的支持就是我們的動(dòng)力，歡迎大家踴躍發(fā)表疑問，歡迎吐槽，社保生態(tài)圈群：248069515