無憂保職場指南早報(bào)：1.客戶的基礎(chǔ)

咨詢業(yè)與許多其他專業(yè)服務(wù)一樣，擁有穩(wěn)定的經(jīng)常來的客戶或許比提供卓越的產(chǎn)品更加重要。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)了解并信任咨詢公司的客戶們，有了新的工作仍然準(zhǔn)備回來找你，這是一筆重要的資產(chǎn)。

咨詢專業(yè)的戰(zhàn)略家們一定會傾注極大的注意力去留住現(xiàn)有的客戶，并向現(xiàn)有的客戶營銷和制定其它的戰(zhàn)略。這已由重復(fù)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)所證實(shí)，即在某些公司，重復(fù)業(yè)務(wù)已占到總收益的75-85%。

咨詢師和客戶之間的關(guān)系是咨詢專業(yè)的核心。當(dāng)咨詢公司評估和制定戰(zhàn)略時(shí)，客戶充當(dāng)著特殊的角色，向客戶學(xué)習(xí)的確是重大的戰(zhàn)略選擇。不詢問客戶的所思、所想，就得出公司能力和未來前景的結(jié)論，這樣的做法過于自信，它往往是徒勞的。

公司必須準(zhǔn)確地了解客戶是怎么想的。有關(guān)于服務(wù)的客戶反饋信息，可以從項(xiàng)目評價(jià)、與客戶組織管理者的聯(lián)系、行業(yè)會議和研討會，以及其他渠道中得到。在評估和制定戰(zhàn)略時(shí)，所有上述信息都必須認(rèn)真仔細(xì)地審查。除此之外，可以向客戶詢問一些具體的問題，關(guān)于他們預(yù)計(jì)的未來需要和需求。他們會給咨詢師提供寶貴的建議。

與經(jīng)常性客戶建立聯(lián)系并加以管理，是專業(yè)咨詢管理的又一項(xiàng)重要任務(wù)。沒有客戶，就沒有咨詢。咨詢師不可能備貨，一旦找到客戶，馬上供應(yīng)。事實(shí)上，客戶是服務(wù)生產(chǎn)的直接參與者。最低限度，他(或她)要幫助咨詢師確定服務(wù)的范圍，提供必要的信息，然后聽取建議。在咨詢過程中，是客戶在“生產(chǎn)”，而咨詢師，正如常常強(qiáng)調(diào)的，他主要充當(dāng)媒介的作用?！跋蚩蛻魧W(xué)習(xí)，與客戶一同工作”是咨詢公司應(yīng)該樹立的觀念。

2.咨詢服務(wù)的營銷

在該行業(yè)中基礎(chǔ)牢固的公司不喜歡運(yùn)用各種營銷技術(shù)，特別是廣告，這不足為奇。同樣的態(tài)度也在咨詢師協(xié)會中流行。在美國，直到二十世紀(jì)七十年代末的競爭環(huán)境中，廣告才被認(rèn)可為一種正當(dāng)?shù)?、可以接受的專業(yè)服務(wù)的營銷手段。

管理咨詢必須營銷其服務(wù)主要有兩方面的原因：

在競爭的環(huán)境中，如果他們不進(jìn)行營銷，他們就不能得到他們能夠得到并應(yīng)該得到的客戶和市場份額，繼而把他們的位置讓給了競爭對手；

即使不考慮競爭，營銷也是需要的，它使合適的咨詢師與需要并準(zhǔn)備聘用他(或她)的客戶接觸。客戶可能不知道你的公司，或者對咨詢的內(nèi)容缺乏了解，或者只是膽怯和害羞，因此，市場營銷這一專業(yè)方法將掃除這些障礙并建立雙方所需的合作關(guān)系。

值得慶幸的是，越來越多的咨詢師，實(shí)際上還有其他行業(yè)的人員，把市場營銷視為服務(wù)概念的固有特征。營銷并不是凌駕于專業(yè)服務(wù)之上，是專業(yè)服務(wù)本身需要建立并保持一種有效的咨詢師與客戶的關(guān)系。它可以識別客戶的需要和要求，揭示客戶的心理，確定專業(yè)人員能夠?yàn)榭蛻舴?wù)的最好方法，并使整個(gè)咨詢過程運(yùn)轉(zhuǎn)起來。按照這種觀點(diǎn)，服務(wù)營銷是一種真正意義上的專業(yè)服務(wù)所必需的條件。當(dāng)銷售完成時(shí)營銷并未結(jié)束，合同簽定后，咨詢師仍繼續(xù)營銷，直到項(xiàng)目開展及項(xiàng)目完成以后。

3.咨詢中的營銷方法

(1)管理咨詢公司營銷什么

咨詢營銷受到咨詢服務(wù)的“不可感知性”的嚴(yán)重影響，客戶不能充分觀察他們打算購買的“產(chǎn)品”并拿它和其他咨詢師提供的產(chǎn)品相比較。即使咨詢師提供結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)和方法體系使產(chǎn)品的可感知性有所增加，它也永遠(yuǎn)達(dá)不到象工業(yè)產(chǎn)品以及其他服務(wù)部門提供的產(chǎn)品那樣的可感知程度。

咨詢師所賣的是一種服務(wù)的承諾(但不是保證)，這一承諾將滿足客戶的需要并解決問題。為什么潛在客戶僅僅購買一個(gè)承諾？為什么他(或她)愿意冒這樣的風(fēng)險(xiǎn)？

首先，客戶堅(jiān)信(或只是感覺)得到咨詢師的幫助或許有用。

其次，客戶沒有挑選的余地——購買任何咨詢服務(wù)(不管是從你非常熟悉的人還是你已從別處看到過他們工作的人那里)都是購買一種承諾。在別的公司奏效的辦法未必適用于你。不準(zhǔn)備冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)也不準(zhǔn)備購買承諾的客戶一定不會使用咨詢師。

最后，咨詢服務(wù)營銷絕不能忽視咨詢公司和該公司雇傭的個(gè)別專業(yè)人員之間的細(xì)微差別。的確，在購買一家優(yōu)秀的專業(yè)公司的服務(wù)時(shí)，客戶通常期望有一定的質(zhì)量，完整性甚至一致性，以反映公司整體的技術(shù)專長和組織文化。然而，咨詢師也是人，絕對的一致不僅是不可能的，而且也是沒有必要的。見多識廣的客戶了解公司的形象，技術(shù)專長及標(biāo)準(zhǔn)和單個(gè)咨詢師的能力、個(gè)性及風(fēng)格之間差異。因此，咨詢公司不僅要營銷自己而且要營銷它的每個(gè)成員和小組。

(2)咨詢營銷:七項(xiàng)基本原則

經(jīng)驗(yàn)表明，成功的咨詢服務(wù)營銷必須遵循一定的基本原則：

把客戶的需要和要求視為營銷活動的核心

把潛在客戶不需要或不想購買的東西賣給他們是沒有道理的。如果客戶聽說你是一位卓越的非常成功的專業(yè)人員時(shí)可能很高興，但更為重要的是要使客戶確信你關(guān)心他(或她)，了解情況，隨時(shí)耐心傾聽他(或她)的意見，能幫助找到有利于其業(yè)務(wù)的解決問題的辦法并付諸實(shí)施。這是一條金科玉律。你的營銷努力必須是以客戶為中心，而不是以咨詢師為中心。你對客戶的關(guān)注必須是真摯的，并甚于對你自身的關(guān)注。

記住每個(gè)客戶都是唯一的

你過去的經(jīng)驗(yàn)和成就是一筆重要的財(cái)富。但這些也可能成為陷阱：你可能感覺你事先已經(jīng)對新客戶的需要了解得很清楚--你以前不是處理過很多同樣的情況嗎？但即使所有其他條件都一樣(實(shí)際上是不可能的)，涉及的人也總有不同。要了解新客戶的唯一性。告訴客戶你會提出新穎的解決方案，而不是盲目模仿為其他條件而設(shè)計(jì)的模型。

要有自知之明

提供和銷售你不能完全勝任的服務(wù)是很有誘惑力的。常常，一個(gè)信任你的客戶在把工作委托給你時(shí)不會要求表明你能勝任的任何證據(jù)。屈從于這樣的誘惑是違背職業(yè)道德的；客戶的利益可能會嚴(yán)重受損。這也是一個(gè)技術(shù)判斷問題。營銷能力也涉及你能否真實(shí)地評價(jià)你自己的能力。

不要過分宣傳

營銷會產(chǎn)生期望和約定。營銷過度可能會產(chǎn)生公司無法滿足的期望。這樣做可能會產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)甚至違背職業(yè)道德:有些客戶可能急需你的幫助，你答應(yīng)了，但做不到?；蛘哌^度的銷售努力會迫使你招收一些沒有經(jīng)驗(yàn)的咨詢師，并立即派去為客戶服務(wù)，但卻不能對他們加以培訓(xùn)和監(jiān)督。

不要貶低別的咨詢師

在和客戶討論的過程中，經(jīng)常會談及有關(guān)你的競爭對手的方法和能力等問題。如果你對他們的情況有所了解，你當(dāng)然可以如實(shí)地提供有關(guān)他們的信息。不過，提供歪曲的或帶有偏見的信息，以及對競爭對手做詆毀的評價(jià)借以影響你的客戶的做法是違背職業(yè)道德的。一個(gè)老練的客戶往往把這些詆毀的評價(jià)視為你軟弱無能而不是強(qiáng)有力的表現(xiàn)。

絕對不要忘記你是在營銷專業(yè)服務(wù)

管理咨詢師要有事業(yè)心，有創(chuàng)新精神，有時(shí)在營銷方面還要有闖勁。他們可能從其他部門的營銷中獲得大量知識。但你不是在賣餅干或洗衣粉。在選擇確當(dāng)?shù)臓I銷方法和技術(shù)時(shí)，對于所提供的服務(wù)的專業(yè)特性，客戶的敏感性，以及當(dāng)?shù)氐奈幕瘍r(jià)值觀和準(zhǔn)則等方面都不可忽視。

盡力在營銷和履約方面都具有高超的專業(yè)表現(xiàn)

有些咨詢師，在沒能保證人員配備、質(zhì)量控制和完工期限的前提下，就致力于尋找新客戶，并給予同樣的質(zhì)量水平踐約，而且也沒能盡力做到使客戶滿意。營銷是一個(gè)過程，并不以合同簽署為約束，樹立這種觀念是有益的。任務(wù)的履行，完美的服務(wù)，是營銷的重要方面。

不定期的論文和小冊子。如果管理咨詢師能通過技術(shù)和信息論文、指南、報(bào)告、簡訊、手冊、一覽表和其他資料等方式來和現(xiàn)有的或潛在的客戶們分享某些知識和經(jīng)驗(yàn)，將深受他們歡迎。所有出版物都應(yīng)當(dāng)包括作者所在咨詢公司的簡介、公司及其服務(wù)的有關(guān)信息，(如果允許的話)還要有出版物中披露過某些經(jīng)驗(yàn)的客戶組織的有關(guān)信息。

和公共信息媒體的關(guān)系。公共信息媒體，如出版界、電視或廣播一直在不斷尋找其深孚眾望的信息。管理咨詢師擁有或可以幫助收集、組織并提供一些這樣的信息--例如，關(guān)于商業(yè)和金融的發(fā)展動向，技術(shù)發(fā)展對工廠和辦公室工作的影響，新的節(jié)能技術(shù)，或是貿(mào)易政策對投資決策可能帶來的影響等。

(3)交叉銷售

交叉銷售時(shí)下很流行，雖然在目前的專業(yè)實(shí)踐中對此尚有爭議。我們說的交叉銷售，指的是通過在某一服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)(審計(jì)，財(cái)務(wù)咨詢)建立的客戶聯(lián)系和業(yè)務(wù)用于向該客戶銷售另外領(lǐng)域的服務(wù)(戰(zhàn)略咨詢，工程，法律顧問)。通常，一家咨詢公司或集團(tuán)的兩個(gè)或兩個(gè)以上的部門要參與進(jìn)來。

審計(jì)與管理咨詢的關(guān)系通常被用來作為交叉銷售的典型范例。某些審計(jì)師會直接指出存在的缺陷或未充分利用的資源，然后由咨詢服務(wù)來解決這些“病癥”。或者方法可以更巧妙些：若公司與審計(jì)或其它領(lǐng)域的客戶已有良好關(guān)系，則可以利用這點(diǎn)使客戶與公司內(nèi)其它服務(wù)部門建立關(guān)系，希望現(xiàn)存關(guān)系可為新部門的項(xiàng)目洽談減小阻力。在某些情況下，客戶自己會主動找上門來，以避免為尋找新服務(wù)商花費(fèi)更多精力和時(shí)間。

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