無憂保職場指南早報：2010年，企業(yè)危機**，而且危機事件的影響力越來越大，對企業(yè)造成的負(fù)面影響是巨大的，在這個充滿了**味的商業(yè)競爭世界里，企業(yè)的危機隨時有可能牽一發(fā)而動全身，引發(fā)整個行業(yè)的動蕩和地震。本文所選取的企業(yè)危機案例以三大標(biāo)準(zhǔn)來衡量：媒體報道程度、公眾關(guān)注度、危機沖擊力。在某些層面上，這三者是相輔相承的，媒體瘋狂的報道必然會引發(fā)公眾關(guān)注，而公眾的持續(xù)關(guān)注又會導(dǎo)致危機之火不斷延續(xù)。所以，當(dāng)危機爆發(fā)之后，如何快速有效地轉(zhuǎn)移、切斷媒體的瘋狂報道是處理危機的關(guān)鍵所在。案例一：豐田汽車召回門事件主角：豐田汽車發(fā)生時間：2010年2月-3月危機根源：產(chǎn)品質(zhì)量故障危機類型：產(chǎn)品危機關(guān)注指數(shù)：事件過程：2009年8月28日，在美國加州圣迭戈的高速公路上，一名**駕駛一輛雷克薩斯ES350轎車突然加速導(dǎo)致一家四口死亡。經(jīng)過美國媒體的輪番報道，豐田車的質(zhì)量問題引發(fā)關(guān)注。政府部門介入，責(zé)令豐田公司對其汽車安全系統(tǒng)進行檢查，爆發(fā)了豐田的召回門事件。據(jù)統(tǒng)計，受豐田的;召回門;事件影響，2010年1月份，豐田公司在美國市場銷量同比下降15.8％，市場份額環(huán)比下降4.1個百分點至14.1％。更為不利的是，召回事件對豐田的品牌造成了巨大的負(fù)面影響。據(jù)著名調(diào)查機構(gòu)貝葉思的調(diào)查顯示：在豐田公司經(jīng)歷了大規(guī)模的召回后，豐田品牌在國內(nèi)消費者心目中的品牌影響力下降十分明顯，其品牌影響力由召回事件發(fā)生前的第一位，下降至目前的第五位由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開始在全球大規(guī)模召回車輛，總裁全球;巡回道歉;。在;召回門;愈演愈烈之時，中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發(fā)出風(fēng)險警示通告，希望消費者謹(jǐn)慎使用部分車型，同時在全國范圍內(nèi)搜集缺陷信息。2010年3月1日，豐田汽車公司總裁豐田章男在北京舉行記者會，就大規(guī)模召回事件進行說明，并向中國消費者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。過去十年一直高速發(fā)展豐田公司，遇到了重大的危機打擊，公司發(fā)展速度將大受影響。危機案例評點與分析：2008年豐田全球銷售額超過美國三大汽車廠商的總和，令業(yè)界驚呼：世界汽車業(yè)迎來豐田時代！誰能預(yù)料，高速發(fā)展的豐田模式竟然隱藏著巨大的缺陷;踏板門;危機事件其實就是企業(yè)過往細(xì)微質(zhì)量瑕疵的集中性顯現(xiàn)后果。面對洶涌而來的危機，豐田的危機公關(guān)策略曾經(jīng)出現(xiàn)重大失誤，遲滯、傲慢、抓不住重點，這反映了一家全球性的制造公司危機意識的不足。豐田公司的危機公關(guān)經(jīng)歷了一個從早期的;不作為;、;動作遲緩;，到后來的不得不;正面出擊;、;全力布局;的過程。隨著事態(tài)的發(fā)展，豐田公司也采取了不少應(yīng)對措施，甚至公司總裁在美國國會的聽證會上掉著眼淚表示對此事件負(fù)責(zé)，并及時跑到中國向中國消費者道歉。然而，多數(shù)媒體并沒有因此而改變對豐田的指責(zé)，;道歉來得太遲;、;道歉的態(tài)度不好;、;中美車主待遇為啥不同;等等諸多負(fù)面新聞仍然接連不斷，讓豐田陷入了前所未有的困境。在前期，豐田公司危機處理前期所表現(xiàn)出來鴕鳥心態(tài)，使其次錯失解決危機的主導(dǎo)權(quán)。但幸好豐田認(rèn)識到自身的錯誤，重新制定危機策略，在全球范圍內(nèi)進行召回，并積極與消費者溝通，總裁親身現(xiàn)身致歉，上書政府承認(rèn)錯誤，豐田危機方始沒有越演越烈。;態(tài)度決定命運;，對危機事件來說，這句話再也貼切不過了。在危機事件的處理上，態(tài)度比方法更重要。如果態(tài)度過關(guān)，方法就算有所欠缺也會挽回?fù)p失;而態(tài)度不好，再好的方法也會無濟于事。這也是對于豐田在此次;召回門;事件中的一大啟示。案例二：惠普蟑螂門事件主角：惠普發(fā)生時間：2010年3月15日危機根源：產(chǎn)品質(zhì)量事故危機類型：企業(yè)聲譽危機關(guān)注指數(shù)：事件過程：央視在2010年3.15晚會上對兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質(zhì)量問題進行了報道，惠普公司客戶體驗管理專員在接受采訪時，對惠普筆記本的故障原因作出自己的解釋：中國學(xué)生宿舍的蟑螂太恐怖！此言一出，隨即引起消費者憤怒，網(wǎng)友創(chuàng)造《蟑螂之歌》譏諷惠普。3月16日凌晨，惠普在其中文官網(wǎng)公開道歉，并推出;客戶關(guān)懷增強計劃;，即為問題筆記本電腦提供延長保修等服務(wù)。同時，為了應(yīng)對;3;晚會的曝光，16日16時，中國惠普緊急召開發(fā)布會，回應(yīng)筆記本故障問題。在發(fā)布會中，惠普全球副總裁兼中國惠普信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利代表惠普向廣大消費者致歉。關(guān)于消費者們對惠普售后維修的不滿，張永利稱;維修制度在執(zhí)行方面出現(xiàn)了問題;，并表示考慮對曾支付過主板的郵寄和維修費用的用戶提供補貼，而對于目前很多用戶要求惠普召回故障筆記本的呼聲，張永利在發(fā)布會上未作任何正面回應(yīng)?；萜諏⒐P記本電腦故障怪罪于蟑螂，遭到冷嘲熱諷，各種搞笑蟑螂版充斥網(wǎng)絡(luò);連續(xù)兩次公開表態(tài)道歉并承諾延長保修期，被指;未見新內(nèi)容、用戶信心難拉回;;兩次回應(yīng)都回避召回話題，被批;在打太極、虛偽無誠意;?；萜沾舜蔚?蟑螂門;事件，讓廣大網(wǎng)民再次被激怒。危機案例評點與分析：3.15維權(quán)日對于任何一家企業(yè)來說都是一年最重大的黑色日子;公關(guān);不足。2、對消費者過往的投訴重視不足?；萜盏慕鹋品?wù)一向備受中國消費者質(zhì)疑，這種服務(wù)外包式的方式過份依賴外部公司的做法，往往導(dǎo)致對終端監(jiān)控不位，最終損害的是惠普自我吹噓的金牌服務(wù)招牌。數(shù)以千計的消費投訴事件的累積，最終引發(fā)了重大危機事件爆發(fā)。;蟑螂門;事件讓惠普名譽掃地。這也是這家中國最知名跨國企業(yè)在進入中國20多年之后受到的一記重?fù)?。作為一家成熟的跨國公司，惠普有龐大的公關(guān)團隊與外部公關(guān)咨詢公司輔以處理危機，但惠普將絕大部分精力擺放在危機爆發(fā)之后如何;搞定;媒體之上，而忽視對自己內(nèi)部建設(shè)以及消費者溝通的重視，這種本末倒置的做法使得惠普危機的爆發(fā)成為一種必然。這次危機事件給惠普公司敲響了警鐘，在面對進入中國市場25年來最大的一次公關(guān)危機時，惠普應(yīng)該看到在公司發(fā)展的同時，基層方面的工作也要做足，不能只看到生意的增長，而應(yīng)該考慮到最終拉動生意增長的消費者體驗和感受。案例三：肯德基秒殺門事件主角：肯德基發(fā)生時間：2010年4月危機根源：企業(yè)信譽危機類型：誠信危機關(guān)注指數(shù)：事件過程：2010年4月6日，肯德基中國公司在網(wǎng)上推出;超值星期二;三輪秒殺活動，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國引爆熱潮。但當(dāng)消費者拿著從網(wǎng)上辛苦秒殺回來的半價優(yōu)惠券（優(yōu)惠券上標(biāo)明復(fù)印有效），突然被肯德基單方面宣布無效。而中國肯德基發(fā)表聲明稱，由于部分優(yōu)惠券是假的，所以取消優(yōu)惠兌現(xiàn)，并向顧客致歉。但;各門店給出的拒絕理由并不一致;。由于對電子優(yōu)惠券的真假爭執(zhí)不下，部分門店店員和消費者發(fā)生了長時間的爭執(zhí)狀況。全國各地肯德基餐廳出現(xiàn)了滯留了大量;討說法;的消費者的情況。消費者認(rèn)為是肯德基忽悠了大家，在各大論壇發(fā)表譴責(zé)帖子，不時出現(xiàn);出爾反爾，拒食肯德基;這樣的言論，有網(wǎng)友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴?？系禄萑?秒殺門;。4月12日，肯德基發(fā)表公開信，承認(rèn)活動欠考慮，未能充分預(yù)估可能的反響，承認(rèn)網(wǎng)絡(luò)安全預(yù)防經(jīng)驗不足，表示應(yīng)對不夠及時，個別餐廳出現(xiàn)差別待遇帶來不安全因素，承認(rèn)第一次聲明中;假券;一說用詞欠妥。隨后，肯德基;秒殺門;愈演愈烈，一面是消費者辛苦;秒殺;來的優(yōu)惠券被叫停，不斷傳來消費者起訴肯德基的傳聞；另一面是肯德基大叔發(fā)聲明道歉，但卻對優(yōu)惠券的真假諱莫如深。一場企業(yè)與消費者之間的角力由此展開。6月1日，肯德基在中國內(nèi)地的第3000家餐廳落戶上海，公司高層首次就;秒殺;事件公開向消費者致歉。危機案例評點與分析：肯德基;秒殺門;的事件本身以及發(fā)生之后的危機公關(guān)處理手段都是失敗的。;秒殺;是網(wǎng)上競拍的一種方式。;秒殺門;源自去年的淘寶秒殺門。首先暫且不論電子優(yōu)惠券的真假，肯德基各門店單方面以不同的理由取消活動已經(jīng)侵犯了消費者的權(quán)益。實體店運用網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)手段搞促銷優(yōu)惠本來無可厚非，但因為經(jīng)驗的不足且處理不當(dāng)帶來的必然是信譽的損失和消費者的流失。在消費維權(quán)方面，今天中國消費者越來越成熟：當(dāng)肯德基在秒殺門事件上表現(xiàn)誠信缺失之后，許多憤怒的網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)集結(jié)成群懲罰肯德基;秒殺門;事件愈演愈烈的原因之一。當(dāng)網(wǎng)民的肆意攻擊成為一種全民娛樂時，企業(yè)再高明的危機管理策略都是蒼白無效的。在大眾麥克風(fēng)時代，再小的網(wǎng)絡(luò)輿論批評都可能掀起一場巨大的風(fēng)波。造成危機;蝴蝶效應(yīng);另一個重要原因則在于中國網(wǎng)民的從眾與蒙面狂歡心理;預(yù)防勝于治療;，是企業(yè)在進行危機管理的時候應(yīng)該看到的原則。案例四：美的紫砂煲**事件主角：美的集團發(fā)生時間：2010年5月危機根源：虛假宣傳危機類型：企業(yè)信譽危機關(guān)注指數(shù)：事件過程：5月23日，央視《每周質(zhì)量報告》揭開紫砂**，美的紫砂煲所謂的;純正紫砂;根本不是真正的紫砂，實為普通陶土添加化工原料加工而成。據(jù)央視《每周質(zhì)量報告》報道，美的紫砂煲所謂;全部選用純正紫砂燒制;的內(nèi)膽并不是紫砂的。這些內(nèi)膽使用的原料泥，實際上是用田土、紅土、黑泥、白泥等多種普通陶土配制，并添加;鐵紅粉;、二氧化錳等化工原料染色，并非宣傳的;純正紫砂;。隨機，線上線下媒體報道鋪天蓋地跟進，美的、九陽等廠家的紫砂煲紛紛下架。23日下午，美的向消費者和媒體道歉，承諾立即糾正不實宣傳，對美的電燉鍋公司立即停產(chǎn)整頓，停止銷售，設(shè)點接受消費者退貨。各大賣場全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退貨要收折舊費，也沒有具體退換貨細(xì)則。第三天，美的生活電器總裁通過央視新聞頻道承諾，無條件退換貨，且;無**也能退貨;。5月28日，美的紫砂鍋事件風(fēng)向突變，原來消費者無**可以退貨，但;美的紫砂鍋6項檢測均合格;的質(zhì)檢報告出來后，南寧美的售后服務(wù)商家接到美的公司通知，沒有**的消費者不能退貨，過了一年保修期也不能退貨。當(dāng)天，南寧市一些沒有**的消費者拿著紫砂鍋去退貨時遭到拒絕。對此，消費者表示，;無**不能退貨;是對消費者權(quán)益的侵犯。一周后，退貨有了新版本，先鑒定，后退貨。;紫砂門;還未平息，美的又陷入;改口門;。危機案例評點與分析：作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、中國知名品牌，美的爆發(fā);紫砂門;事件讓人震驚。;紫砂門;曝光后，美的需要做的應(yīng)該是真誠向消費者道歉，承認(rèn)存在銷售欺詐的錯誤，并及時為消費者做退貨處理，以求最大限度地挽回消費者的信心和支持，保護美的企業(yè)和產(chǎn)品的整體形象；但令人遺憾的是，美的的做法看不出其有任何懺悔之心。從決策角度，美的宣稱其紫砂煲沒有問題拒絕消費者退貨，這種策略必然是生活電器事業(yè)部由于部門利益考量而定的。但生活電器事業(yè)部沒有看到的是，為自己部門之利，可能連累的整個美的品牌價值損失。美的;紫砂門;事件本身備受關(guān)注，其后美的出爾反爾，對退款條件的限制則再次引發(fā)消費者的強烈質(zhì)疑。從危機擴散的角度來分析，美的此次紫砂煲的造假危機，損失決不僅僅是生活電器事件部數(shù)十億的市場銷售，而更可能以此影響投資者對美的作為上市公司的品牌聲譽的信任。如果危機管理不當(dāng)，美的品牌聲譽嚴(yán)重受質(zhì)疑，則可能引發(fā)資本市場的連鎖反應(yīng)，投資者拋售美的股票的狂潮。一旦按照這樣的路徑發(fā)展，美的多年以來建立的品牌將會毀于一旦，陷入萬劫不復(fù)之地。在震驚中國的三鹿****危機中，***總理告誡中國企業(yè)家：;企業(yè)家的身上應(yīng)該流著道德的血液。;一個企業(yè)家或企業(yè)身上應(yīng)該流著道德的血液，只有把看得見的企業(yè)技術(shù)、產(chǎn)品和管理，以及背后引導(dǎo)他們并受他們影響的理念、道德和責(zé)任，兩者加在一起才能保護企業(yè)在復(fù)雜多變的市場環(huán)境中長治久安。在美的;紫砂門;曝光之后，美的的危機公關(guān)可以說是不到位的。這不僅造成了美的本身企業(yè)的損失，更為嚴(yán)重的是整個家電電飯鍋行業(yè)的損失。;紫砂門;事件之后，消費者對類似紫砂煲產(chǎn)品信任度大減，同時對;大品牌=產(chǎn)品好;這樣的定式產(chǎn)生質(zhì)疑，這對任何一個企業(yè)來說，都將是一次致命打擊。當(dāng)企業(yè)身上流著不是道德的血液，當(dāng)企業(yè)故意踩踏社會責(zé)任底線時，這樣的企業(yè)縱使其危機管理的策略再高明，也難以挽回民心。三鹿的前車之鑒并沒有警醒企業(yè)，美的正奔向深不見底的危機深淵。案例五：富士康跳樓事件事件主角：富士康發(fā)生時間：2010年5月危機根源：內(nèi)部管理危機類型：企業(yè)形象危機關(guān)注指數(shù)：事件過程：2010年，如果評選年度最糾結(jié)企業(yè)，富士康當(dāng)屬第一。一系列悲劇事件的發(fā)生，也將這家成立36年來一直隱居幕后的B2B企業(yè)，放之于全球媒體的聚光燈下炙烤。2010年1月至6月，一共有13位年輕的富士康職工選擇跳樓結(jié)束他們鮮活的生命，富士康被貼上血汗工廠的標(biāo)簽。2010年5月26日，在深圳龍華廠，富士康科技集團總裁郭臺銘首度公開面對數(shù)百家媒體。當(dāng)著千余人，他深深三鞠躬，;除了道歉還是道歉，除了痛惜還是痛惜;。5月25日，富士康科技集團總裁郭臺銘來到深圳，并于5月26日在富士康龍華園區(qū)會見200多名海內(nèi)外媒體記者，并主動帶記者參觀社區(qū)、廠區(qū)、車間、宿舍樓、員工關(guān)愛中心等。為避免傷亡再次發(fā)生，近日，富士康在宿舍樓的陽臺安裝防護網(wǎng)，吊車進入富士康擔(dān)負(fù)起吊任務(wù)。另一方面，郭臺銘鞠躬道歉的形象被境內(nèi)外媒體所廣泛報道，;精神血汗工廠;等名詞出現(xiàn)在境外媒體上。作為全球最大的IT、消費電子產(chǎn)品代工企業(yè)，富士康的連續(xù)的**現(xiàn)象讓蘋果、惠普等全球知名IT企業(yè)發(fā)表聲明表示高度關(guān)注，富士康連跳事件已經(jīng)成為境內(nèi)外輿論所廣泛關(guān)注和探討的話題。富士康13跳事件已經(jīng)造成轟動一時的社會影響，社會各界紛紛對富士康的企業(yè)文化和管理體系提出質(zhì)疑。13跳主人公獲救，并沒有給富士康的形象轉(zhuǎn)變帶來轉(zhuǎn)機。隨著富士康職工連環(huán)跳樓事件的不斷升級，在2010年引起了國內(nèi)外人士的高度關(guān)注，如今，事件雖以富士康加薪告一段落，但對;十三連跳;的發(fā)生以及富士康在面對這場巨大的危機的公關(guān)處理手段，我們?nèi)杂蟹此嫉谋匾ＮC案例評點與分析：面對洶涌而來的危機，富士康一開始采取的回避與沉默姿態(tài)。但隨著**人數(shù)的不斷攀升，董事長郭臺銘終于坐不住了。2010年5月26日，11跳后，郭臺銘終于親臨深圳，陪同媒體參觀工廠，召開新聞發(fā)布會，鞠躬道歉。隨著富士康開展系列的危機公關(guān)策略：主動配合政府徹查事件；宣布為所有員工加薪30%以上；成立龐大的心理咨詢團隊進駐富士康，定期為員工提供心理咨詢；邀請外部專家成立企業(yè)監(jiān)察團，監(jiān)察富士康用工情況，同是為富士康企業(yè)管理提供決策參考；在全工廠加裝防**防護措施等。在事件的整個過程中，始終有政府部門在參與，這體現(xiàn)了政府負(fù)責(zé)任的態(tài)度，也為企業(yè)增添了更強的說服力和可信力。在2010年的富士康跳樓事件中，我們看到的是富士康在迫于危機壓力下不得不進行的危機公關(guān)。在出現(xiàn);10連跳;后,郭臺銘才站出來回應(yīng)外界質(zhì)疑。顯然,郭臺銘的步子慢了，他也為此付出了慘痛的代價。在整個危機公關(guān)過程中，富士康經(jīng)歷的是一場驚心動魄、跌宕起伏的磨難和考驗。如果說富士康在這次的危機公關(guān)中還有做得不到位的地方，那么就是富士康的處理手段更多的是;治標(biāo);而不是;治本;的，企業(yè)的危機公關(guān)工作只能說遏制住了事態(tài)的進一步發(fā)展，但并沒有在媒體高度關(guān)注的情況下，起到恢復(fù)品牌美譽度，提升企業(yè)形象的作用。作為一家龐大的代工企業(yè)，富士康有著成熟的企業(yè)運營經(jīng)驗，但對于危機管理成熟度卻沒有上升相應(yīng)的高度。2006年，富士康與當(dāng)時批評其為血汗工廠的《第一財經(jīng)日報》打了一場轟動全國的訴訟戰(zhàn)，就顯示出這家龐大企業(yè)嚴(yán)重欠缺的危機管理能力;事實;。在霸王處理此次危機時，措施基本只停留在官方聲明的層面上，不能與公眾良好溝通，危機威脅仍然存在。霸王產(chǎn)品檢測無毒，但品牌;毒性;在消費者心中仍未消退。新浪網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)投票調(diào)查結(jié)果：超過七成的網(wǎng)民不再相信霸王，不愿意再使用該品牌產(chǎn)品，縱使官方無毒的檢測報告高懸其上。霸王的;品牌毒性;主要由三方面形成：1、代言人成龍不斷消退的個人聲譽影響霸王品牌的信任度。成龍已經(jīng)成為強大的品牌代言毒藥：代言小霸王學(xué)習(xí)機，垮了；代言汾湟可樂了，沒人喝了；代言北方汽修學(xué)院，假辦學(xué)的；代言開迪汽車，賣不動。成龍有著極高的個人知名度，但卻其代言的產(chǎn)品卻屢屢因造假、宣傳過度、夸大其辭而令到他個人聲譽嚴(yán)重受損。正因如此，當(dāng)成龍代言與虛假代言劃上等號時，無論對于成龍還是代言的品牌都是造成了雙重的負(fù)面沖擊。當(dāng)成龍在霸王電視廣告上，不斷撫摸那把枯草一樣的頭發(fā)時，包括我在內(nèi)無數(shù)電視觀眾一直在為他捏一把汗;潛規(guī)則;，此言論引發(fā)其他洗發(fā)水品牌及媒體的抨擊。另一方面則指責(zé)事件是競爭對手策劃，目的在于打擊霸王品牌聲譽。在事件撲朔未明的情況下，霸王這么簡單地下結(jié)論，難免令人懷疑霸王此舉純粹是為產(chǎn)品避責(zé)。

在危機應(yīng)對價值排序中，社會利益應(yīng)該高于企業(yè)利益。在此次危機應(yīng)對之中，霸王至始至終未曾體現(xiàn)出對社會利益及公眾利益的關(guān)注，只是站在企業(yè)利益的立場上，進行辯解與推責(zé)。所以，即使最后官方聲明認(rèn)可其產(chǎn)品;無罪;，但從消費心理中，公眾仍然會認(rèn)為霸王;有罪;。過往許多殘酷的案例告訴我們，危機事件的爆發(fā)對企業(yè)造成的巨大傷害并不僅僅取決于事件本身的嚴(yán)重性，許多時候是取決于企業(yè)面臨危機時的決擇：能否正確制定危機管理的策略、能否快速有效與媒體溝通、善后在恢復(fù)中否有效獲得消費者信任等。對于霸王來說，此次二惡烷危機事件既是壞事也是好事：壞處當(dāng)然是給企業(yè)造成巨大的利益損失。但好處卻提醒了霸王，企業(yè)遭遇危機是一種必然，沒有經(jīng)受過危機之火考驗的企業(yè)永遠(yuǎn)都是不成熟的企業(yè)。在一個充滿不確定性的危機環(huán)境中，任何企業(yè)特別是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌更必須有強烈的危機意識與全面的危機應(yīng)對體系，這樣方能保護企業(yè)之舟駛過驚濤駭浪，直抵基業(yè)長青的彼岸。案例七：真功夫;排骨門;事件事件主角：真功夫發(fā)生時間：2010年7月危機根源：食品安全問題危機類型：誠信危機關(guān)注指數(shù)：☆事件過程：2010年7月16日，真功夫;排骨門;內(nèi)部會議資料曝光。這些內(nèi)部會議資料顯示，從2008年到2009年10月，因為進口排骨價格低于國內(nèi)市場價格，真功夫排骨分別由;蘇州虹信國際貿(mào)易有限公司;和;佛山儉美冷凍食品有限公司;從美國和丹麥進口。;3月22日排骨質(zhì)量問題報告;中稱，從丹麥進口的排骨發(fā)現(xiàn)有殘留的膠線，;殘留膠線具有非常高的韌性，加工過程中難以切斷;。;0714進口排骨使用以來存在問題匯總;中則稱，虹信和儉美分別從2008年8月27日和2008年9月23日開始輸送美國717排骨，在排骨中先后發(fā)現(xiàn)了鐵圈、綠色膠線、鐵絲；2009年1月19日和2009年1月23日兩公司開始供貨丹麥排骨，在排骨中發(fā)現(xiàn)膠線、膠粒、膿包、石頭、異味。更為嚴(yán)重的是;20090416發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商虹信提供的入境貨物檢驗檢疫證明存在作假現(xiàn)象;。報道一出，真功夫進口排骨的質(zhì)量問題，引發(fā)全國媒體關(guān)注。真功夫進口排骨安全與否，演變成了一場;排骨門;。真功夫;香汁排骨飯;的質(zhì)量問題成為了各方討論的焦點和熱點。真功夫相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，餐飲企業(yè)在原料采購過程中遇到一些有質(zhì)量缺陷的原料不可避免，但有問題的原料在每次檢驗發(fā)現(xiàn)后全部銷毀，絕對不會流入下一道生產(chǎn)環(huán)節(jié)。真功夫同時表示，自今年1月份起，其已正式終止了與虹信、儉美的采購合同。目前80%都是國內(nèi)采購，已與雨潤、雙匯、金鑼有長期的合作合同，與中糧、新尚食等都有合作，能夠保證貨源供應(yīng)。危機案例評點與分析：真功夫的此次事件，引發(fā)了行業(yè)名企的信用危機。作為本土快餐行業(yè)之翹楚，真功夫陷入;排骨門;風(fēng)波，一方面引發(fā)消費者對食品安全的擔(dān)憂，使得公眾對于長期以來困擾著中國企業(yè)的食品質(zhì)量更加質(zhì)疑；另一方面，真功夫此次危機事件也引起全社會的深思：名牌企業(yè)卷入質(zhì)量安全危機漩渦，反映了我們的市場誠信、商業(yè)**還距離甚遠(yuǎn)。真功夫的;排骨門;事件以及其危機應(yīng)對手段給我們一個其實：對待消費者，我們不要想著如何去欺瞞和蒙騙，而是應(yīng)該保持坦誠的態(tài)度和遵循真誠溝通的原則。無論是在接受記者面對面的采訪，還是在發(fā)給各大媒體的新聞通稿中，真功夫方面一再強調(diào)，問題排骨絕對沒有送進門店，被消費者食用。為撇清和這兩家問題排骨供應(yīng)商的關(guān)系，真功夫在向各大媒體提供的新聞通稿中稱2010年1月份正式結(jié)束與這兩家供應(yīng)商合作關(guān)系。在另一份新聞通稿中，更是自相矛盾。資料顯示，在4月29日的緊急采購委員會上，真功夫?qū)缧藕蛢€美關(guān)于進口排骨檢疫證明的缺失及涉嫌制假，提出了處理意見。對于食品安全這個敏感的領(lǐng)域，任何的危機事件都可能引起整個行業(yè)的動蕩。真功夫的;排骨門;事件表面上對國內(nèi)餐飲業(yè)其他企業(yè)不會造成大的影響，但事實上，仍有相當(dāng)一部分消費者會由此事延伸至整個國內(nèi)餐飲業(yè)，對該行業(yè)的安全衛(wèi)生持懷疑態(tài)度，不信任該行業(yè)的質(zhì)量安全監(jiān)督行為。案例八：金浩茶油致癌物超標(biāo)事件事件主角：金浩茶油發(fā)生時間：2010年8月危機根源：食品質(zhì)量安全危機類型：信任危機關(guān)注指數(shù)：☆事件過程：2010年8月下旬以來，金浩茶油被曝出苯并(a)芘超標(biāo)，國內(nèi)最大茶油生產(chǎn)企業(yè);苯并芘;嚴(yán)重超標(biāo)。有專家質(zhì)疑質(zhì)監(jiān)總局未及時發(fā)布信息涉嫌行政不作為。9月1日，在曝光壓力之下，食用油公司金浩茶油終于為一個隱瞞了5個月的消息作出道歉：今年3月，金浩茶油等一批公司生產(chǎn)的茶油被查出含有超國家標(biāo)準(zhǔn)6倍的強致癌物質(zhì)。金浩公司的道歉還透露，尚有近10噸含致癌物質(zhì)的茶油未被召回。金浩公司還承諾將按照相關(guān)規(guī)定對消費者進行退款和補償。9月2日，湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局也開始;發(fā)聲;，就該事件進行說明，并于隨后采取了一系列處理措施，包括責(zé)令金浩公司停產(chǎn)整頓，召回問題產(chǎn)品等。9月6日，金浩茶油股份有限公司董事長劉翔浩在其微博上透露：現(xiàn)在消費者手中還未召回的9個問題批次的產(chǎn)品數(shù)量為491公斤，價值約30萬元。據(jù)不完全統(tǒng)計，事件導(dǎo)致的市場損失至今已過億。危機案例評點與分析：在這次金浩茶油的致癌物超標(biāo)事件中，我們可以看到的是企業(yè)聯(lián)合政府共同上演的一出失敗的危機公關(guān)戲碼。由此，一起看似簡單的產(chǎn)品質(zhì)量;個案;，演化成一場公眾信任危機。金浩茶油的致歉，可以說是被逼出來的。金浩茶油被查出含有致癌物質(zhì)超標(biāo)6倍;的消息在網(wǎng)上廣泛流傳時，金浩公司的第一反應(yīng)卻是矢口否認(rèn)，后來實在瞞不住了才改口承認(rèn)并道歉。而此時距消息傳出已過了11天--金浩公司失去了與消費者坦誠溝通的最佳時機，也喪失了公眾的信任。直到9月1日，在媒體不斷逼問下，面對公眾質(zhì)疑，陷入信任危機的金浩公司除了加強產(chǎn)品召回，董事長劉翔浩在微博和網(wǎng)友交流，并以個人名義發(fā)表公開信向消費者再次表示道歉。孰料此舉不僅沒有得到認(rèn)可，反而招來網(wǎng)友指責(zé)為公關(guān)秀，缺乏誠意。最好的處理方式是企業(yè)必須正視自己存在問題，大膽地站出來去面對現(xiàn)在發(fā)生的這場危機。目前國內(nèi)部分企業(yè)因為自身或者是環(huán)境的因素，對于自身品牌和利益認(rèn)識不夠，大部分尤其是一些地區(qū)性企業(yè)片面的認(rèn)識自身利益僅僅是能夠看得到的物質(zhì)收獲，而忽視品牌和形象這些無形利益。造成企業(yè)在品牌以及企業(yè)形象推廣過程中著重推廣產(chǎn)品，即使有一些文化或者形象推廣也是圍繞產(chǎn)品銷售產(chǎn)生的衍生品，沒有獨立、持續(xù)、完整、具有目的性的推廣思想，這其中最為缺失的就是危機公關(guān)。金浩在處理本次危機事件時，忽略了如今互聯(lián)網(wǎng)的傳播效力，傳播事情的速度已經(jīng)不是單單靠筆記本，現(xiàn)在手機移動互聯(lián)網(wǎng)的傳播大大顛覆了傳統(tǒng)的筆記本傳播效果。作為新媒體，互聯(lián)網(wǎng)傳播速度更快了，隨著3G的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)對于企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)成為雙刃劍，如果企業(yè)不再重視細(xì)節(jié)，將會輸?shù)母鼞K。除了國家權(quán)威部門外，現(xiàn)在又多了一個互聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)督。幾乎人人都可以把互聯(lián)網(wǎng)變成自己對外發(fā)布信息的媒體平臺。在這樣的背景下，企業(yè)妄想通過欺騙和隱瞞來蒙混消費者，不僅是徒勞的，更加是對企業(yè)品牌的越早公布結(jié)果，越能降低受害者的受損程度，也越能體現(xiàn)企業(yè)和監(jiān)管部門的社會責(zé)任心，從而也越能贏得百姓的理解和尊敬。相反，妄圖瞞天過海，最終紙包不住火了再出面承認(rèn)并道歉，即便道歉的誠意再大，也很難再次贏得百姓的信任。金浩茶油處理致癌事件的方法值得食品企業(yè)，乃至中國國內(nèi)的所有企業(yè)深思。案例九：蒙牛**圣元;激素門;事件事件主角：蒙牛奶業(yè)，圣元奶粉發(fā)生時間：2010年8月危機根源：食品安全質(zhì)量問題危機類型：企業(yè)信譽危機關(guān)注指數(shù)：事件過程：2010年發(fā)生的;奶粉疑致嬰兒性早熟;報道再次引發(fā)人們對食品安全的高度關(guān)注，各界對奶粉是否會導(dǎo)致嬰兒;性早熟;眾說紛紜。8月5日，《健康時報》報道了;武漢三名女嬰性早熟;的病例。據(jù)報道稱，今年7月，武漢市兒童醫(yī)院診斷當(dāng)時15個月大的女嬰;檢查雙乳大，外陰充血，建議停服奶粉;，在這一診斷過程經(jīng)電視臺播出后，三家父母不約而同地將懷疑的目光投向了孩子一直食用的圣元奶粉。而在此事件曝光后，江西、山東、廣東也爆出3起類似病例。消息一起，圣元即受到社會各方的質(zhì)疑和指責(zé)。事件被披露后，部分消費者致電圣元公司，要求公司召回所售商品并對此事件給出合理解釋。對此，圣元營養(yǎng)食品有限公司在其官網(wǎng)上發(fā)布一封長達(dá)700余字的;致媒體的公開信;，堅稱;公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品不存在添加任何;激素;等違規(guī)物質(zhì)的行為。同時希望政府職能部門盡快公布檢測結(jié)果。;隨后，湖北省食品安全監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織相關(guān)職能部門，抽取該品牌的樣品進行實驗室檢測，并組織醫(yī)學(xué)臨床專家對涉及到的女嬰進行臨床會診，同時開展流行病學(xué)調(diào)查，分析女嬰患病與食用奶粉之間的關(guān)聯(lián)。8月8日，圣元發(fā)聲明稱嬰兒奶粉未添加激素，并委托注明國際和國內(nèi)律師事務(wù)所對最先刊播此事的兩家媒體提起上訴。8月15日：衛(wèi)生部發(fā)布聲明，湖北嬰幼兒性早熟與圣元奶粉無關(guān)。從;激素門;事發(fā)到圣元企業(yè)公開澄清事件，前后僅十天左右，此次圣元事件被及時澄清，具有一定的意義。事隔2個月，圣元奶粉已淡出了人們的視線，然而最近爆出一個新聞：曾轟動一時的;圣元奶粉性早熟;事件是有預(yù)謀、有步驟的被策劃事件，而事件的幕后策劃是蒙牛集團，這馬上引起了媒體再度關(guān)注。危機案例評點與分析：在;激素門;事件發(fā)生后，圣元采取了一系列的危機公關(guān)手段，表現(xiàn)得比較積極和主動，在一定程度上，圣元的危機公關(guān)手段在引導(dǎo)輿論、控制危機進一步發(fā)展方面有明顯的作用。就在8月15日，圣元集團董事長張亮在其官方網(wǎng)站發(fā)布致消費者署名日期為8月12日的公開信，向消費者道歉除了主動的道歉，在這次奶粉危機事件中，圣元公司還運用一系列公關(guān)活動對輿論進行了引導(dǎo)，比如對公眾進行信息公開、對有關(guān)疑問進行疏導(dǎo)，并借助權(quán)威信息改變輿論的策略取得了一定成功；以真誠的態(tài)度向公眾道歉對權(quán)威信息發(fā)布者的感謝以及針對性早熟患兒的慈善捐贈也從另一方面化解了輿論。圣元危機另外值得一提的是，加大了網(wǎng)絡(luò)廣告投放規(guī)模，主要投放重心在于被曝產(chǎn)品質(zhì)量問題后的危機公關(guān)。為了維護品牌形象，圣元通過新浪、搜狐、MSN等多個網(wǎng)站，突出宣傳奶爸奶媽圣元青島之旅、圣元奶粉菏澤愛心捐贈、圣元新聞發(fā)布會等事件，以期達(dá)到事件解疑、重塑企業(yè)形象的目的。必須注意到的是，如今網(wǎng)絡(luò)以及媒體的助力和煽風(fēng)點火很快使事件成為熱點群眾事件。一個敏感話題加上網(wǎng)絡(luò)，甚至一個足夠煽情的標(biāo)題加上網(wǎng)絡(luò)，就可以在網(wǎng)絡(luò)上形成迅速的燎原之勢，引發(fā)一發(fā)不可收拾的負(fù)面后果。負(fù)面的新聞事件，特別是公眾敏感度比較高的負(fù)面新聞事件，例如食品安全、兒童問題、房價問題、**問題等等，傳播絕對是爆炸式的。這時，盡管企業(yè)努力進行危機處理和公關(guān)，仍然無濟于事，待政府職能部門出來進行正面回應(yīng)時，為時已晚，況且政府職能部門的公信力亦無法說服市場和消費者。這也是為什么圣元一系列的危機公關(guān)手段最后沒有取得最優(yōu)的成效的重要原因之一。盡管圣元在處理此次危機事件上有一些出彩的地方，但必須承認(rèn)的是這一事件對于圣元企業(yè)和品牌來說是災(zāi)難性的，盡管最終測試效果證實圣元奶粉是安全的，但是圣元也失去了極大的市場份額，想要在短期內(nèi)恢復(fù)到事件前的營銷水平基本不能夠。這一事件不但給圣元奶粉造成損失，更給整個中國奶粉行業(yè)帶來影響，使得本來就氣息微弱的中國奶業(yè)市場雪上加霜，進一步助長洋奶粉進一步搶灘中國市場，而中國嬰幼兒奶粉的民族品牌也將因此受到?jīng)_擊。案例十：騰訊**VS奇虎360大戰(zhàn)事件事件主角：騰訊、奇虎公司發(fā)生時間：2010年10月開始引爆危機根源：行業(yè)競爭危機類型：企業(yè)形象危機關(guān)注指數(shù)：事件過程：2010年企業(yè)危機事件，必定不能不提到騰訊和360為了各自的利益，展開的前所未有的互聯(lián)網(wǎng)之戰(zhàn)。騰訊**和奇虎360的爭端從年初騰訊推出**醫(yī)生便埋下了導(dǎo)火索。5月31日，騰訊將**醫(yī)生悄然升級至4.0版并更名為;保證360和**同時運行;，隨后360公司;鵝虎;之戰(zhàn)終于告一段落。危機案例評點與分析：盡管各方采取了諸多的措施來解決沖突，但顯然沒有令事態(tài)停止或達(dá)到各自的目標(biāo)。從整個事件的過程來看，原本還處于公眾事件的紛爭，卻由于措施的不當(dāng)而上升為企業(yè)危機。騰訊的美譽度和企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害，而360將有可能面臨實際的市場損失。在這場;3Q;大戰(zhàn)中，毫無疑問的是最后兩敗俱傷的下場，用戶普遍感到這是企業(yè)的惡性競爭下對用戶感情的赤裸裸傷害。但是通過對兩家企業(yè)的危機公關(guān)手段分析，談及其應(yīng)對危機公關(guān)的策略，我們可以看到的是360在本次事件中略勝一籌。在戰(zhàn)略應(yīng)對上，騰訊表現(xiàn)出來的更多是被動的應(yīng)戰(zhàn)。危機公關(guān)，最核心的能力是掌握危機發(fā)展的主動性。騰訊作為當(dāng)事方，沒有掌控危機的發(fā)展方向，從而在引導(dǎo)事件朝有利于自己的方向發(fā)展。在危機狀態(tài)下，企業(yè)處理危機的首要原則就是立即控制事態(tài)發(fā)展，顯然騰訊忽視了這一點并因;公開信及做了一個艱難的決定;而加大了輿論的怒火;公開信;來和公眾溝通，顯然無法滿足公眾對事件內(nèi)幕的需求。另外，騰訊的高管表態(tài)也一直表現(xiàn)的非常強勢和極端，沒有考慮到用戶的情感和訴求。當(dāng)前，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.4億，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升到33%。這一巨大的數(shù)字背后是中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的真實反映。然而，中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)表面的光鮮并沒有掩蓋到背后隱藏這的諸多挑戰(zhàn)和問題。就此次騰訊和360的紛爭而言，就是中國目前互聯(lián)網(wǎng)競爭的一個縮影，網(wǎng)絡(luò)世界日新月異的技術(shù)變革，需要與之相適應(yīng)的市場良性競爭環(huán)境，監(jiān)管生態(tài)和機制，還有與之匹配的法律法規(guī)，顯然在這些方面我們管理部門和企業(yè)自身都迫切的需要解決互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展存在的問題。沒有一個良好的行業(yè)體制保障，我們就不能構(gòu)建出一個健康、良好運行的互聯(lián)網(wǎng)公共空間。（來源：新浪微博）

全國十三五規(guī)劃明確全民參保計劃，將在2020年前基本實現(xiàn)。全民參保是政策指向也是新的市場空間，無憂保堅定信念承擔(dān)起企業(yè)的社會責(zé)任，努力做國家全民參保計劃的踐行者。 小編有話說：謝謝這么優(yōu)秀的你來看文章，有什么想對小編說的盡管來吧，大家的支持就是我們的動力，歡迎大家踴躍發(fā)表疑問，歡迎吐槽，社保生態(tài)圈群：248069515