無(wú)憂保職場(chǎng)指南早報(bào)：作者：楊柳君

近日，與一位女性友人相約吃飯，這位友人是個(gè)相當(dāng)干練的職業(yè)女性，薪水不菲。呵呵，當(dāng)然了，脾氣有時(shí)稍稍有點(diǎn)大。

飯間她跟我講了剛剛發(fā)生在她身上的一件令她有些郁悶的事情。

她忙于事業(yè)，生孩子比較晚，寶寶剛滿1歲。她平日都是在上海某知名私立醫(yī)院給孩子打疫苗針或看病什么的。

之所以選擇這家費(fèi)用高昂的私立醫(yī)院，一個(gè)是因?yàn)獒t(yī)院的環(huán)境比較好，相應(yīng)服務(wù)也比公立醫(yī)院好很多。再一個(gè)是該醫(yī)院的醫(yī)生幾乎都是在美國(guó)接受過(guò)多年科班教育，能中英文雙語(yǔ)流暢交流的“國(guó)際化”醫(yī)生。

用她的話來(lái)說(shuō)，花錢買個(gè)踏實(shí)，花錢買個(gè)心情愉快。

前幾次她帶寶寶去打疫苗針后對(duì)該醫(yī)院的評(píng)價(jià)是相當(dāng)高的，經(jīng)常在與我們閑聊時(shí)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)贊不絕口，也順便把公立醫(yī)院臭罵一通。

這次她卻向我抱怨了一番。

原來(lái)發(fā)生了這樣一樁事情：

前天，又到了她該帶寶寶去打疫苗的時(shí)間了。由于這個(gè)私立醫(yī)院都是預(yù)約制，所以她就提前一天向公司請(qǐng)好了假，交待好了工作。下午她接到醫(yī)院來(lái)的一個(gè)電話，電話那頭，工作人員告訴她，她明天的預(yù)約時(shí)間得向后推遲一個(gè)小時(shí)。

推遲一個(gè)小時(shí)本也不是什么大事，可問(wèn)題是就在上個(gè)月去醫(yī)院時(shí)，醫(yī)生因臨時(shí)有個(gè)小手術(shù)，讓她在醫(yī)院多等了有2個(gè)多小時(shí)。她平日里也算是蠻珍惜時(shí)間，計(jì)劃性很強(qiáng)的一個(gè)人，這白白多等的2個(gè)多小時(shí)令她多少有些不爽，不過(guò)當(dāng)時(shí)她忍了。

這次電話中工作人員又請(qǐng)她按預(yù)約時(shí)間推遲一個(gè)小時(shí)，不同的只是提前一天電話通知了，但還是令她相當(dāng)不爽。于是電話中，她也沒(méi)客氣，拿出她職業(yè)經(jīng)理人的風(fēng)采向?qū)Ψ奖磉_(dá)了措辭相對(duì)嚴(yán)厲的抗議。

她告訴我，很明顯電話那頭的工作人員有些招架不住，但對(duì)于她的不滿也只得陪著不是。當(dāng)然，最終她還是不得不比原預(yù)約時(shí)間晚了1個(gè)小時(shí)才見(jiàn)到醫(yī)生。

問(wèn)題就在此時(shí)展開(kāi)。

不知道是不是她的那通措辭犀利的電話被工作人員適當(dāng)“添油加醋”轉(zhuǎn)達(dá)給醫(yī)生了，總之那天醫(yī)生對(duì)她們母子的態(tài)度明顯遜色于之前。言語(yǔ)間少了往常的關(guān)愛(ài)，言辭都是公事公辦，偶爾再來(lái)幾句反問(wèn)句，或者間或流露出令人不太舒服的語(yǔ)氣。

她平日里也算是個(gè)養(yǎng)尊處優(yōu)的人，再加上在企業(yè)里位置坐的也不低，自然心高氣傲，非常敏感。她告訴我，她明顯的感覺(jué)到自尊受到了些微的傷害。但礙于情面，她也沒(méi)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)作。

從醫(yī)院出來(lái)她就心情不爽，這次與我碰面時(shí)更是大大抱怨一番。

這家收費(fèi)昂貴的私立醫(yī)院是預(yù)約制，一般來(lái)說(shuō)家長(zhǎng)們都是固定找某一個(gè)醫(yī)生，這樣該醫(yī)生對(duì)自己寶寶的身體狀況也會(huì)更了解，診斷起來(lái)更能對(duì)癥下藥，他們的服務(wù)有點(diǎn)美國(guó)那種私人醫(yī)生的概念。

女友人告訴我，這次一定要換醫(yī)生。

當(dāng)然我們可以想像換醫(yī)生多少會(huì)令一直以來(lái)為她服務(wù)的那位醫(yī)生有些許失落，但我知道以友人的性格，說(shuō)要換肯定是會(huì)換的。

果不其然剛才接到友人的電話，她長(zhǎng)舒了一口氣告訴我，她已經(jīng)打電話給那家醫(yī)院了，也順利的換了她心儀的另一位醫(yī)生。

當(dāng)然，她是客戶，她有這個(gè)權(quán)利。

不過(guò)這事這么處理，多少有點(diǎn)雙輸?shù)奈兜?。?duì)于我的這位友人來(lái)說(shuō)，她也會(huì)覺(jué)得有些拉不下情面；對(duì)于醫(yī)生來(lái)說(shuō)，被一個(gè)老客戶換掉，總歸還是有點(diǎn)失落的。雖說(shuō)多一個(gè)病人少一個(gè)病人對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)實(shí)在無(wú)傷大雅，但畢竟這家醫(yī)院的醫(yī)生和該醫(yī)院的服務(wù)制度與公立醫(yī)院大不相同。

接下來(lái)，我們簡(jiǎn)單的分析一下這件事情。

從我這位友人的層面來(lái)說(shuō)。

她也是經(jīng)歷豐富的職場(chǎng)女性了，或許她應(yīng)該更豁達(dá)，更包容。

盡管醫(yī)生前一次讓她多等了2個(gè)多小時(shí)，但這次好歹也是提前一天通知了，況且也只是延遲1個(gè)小時(shí)，而且醫(yī)生的確臨時(shí)有個(gè)小手術(shù)要去完成。

如果我的這位友人能更好的換位思考，在發(fā)表言辭犀利的抗議前先退一步，或許她也不至于為醫(yī)生給她帶來(lái)的，這令她不悅的待遇而郁悶2天，自然也不至于非要換掉這個(gè)醫(yī)生不可。

我個(gè)人認(rèn)為，從雙贏的角度來(lái)說(shuō)，從良好溝通的角度來(lái)說(shuō)，也許友人的責(zé)任更大一些，她更應(yīng)該反省自己。

從那位醫(yī)生的角度來(lái)說(shuō)。

畢竟是收費(fèi)那么高的私立醫(yī)院，去的病人多半也是所謂的成功人士。這些人也多少有些個(gè)性，有些脾氣，或者非常珍惜時(shí)間，不愿意花時(shí)間在等待上。

醫(yī)生上一次讓客戶多等了2個(gè)多小時(shí)本已失禮，緊接著的這次預(yù)約如果能準(zhǔn)時(shí)，就算再下一次時(shí)再讓客戶多等一會(huì)，客戶恐怕都能接受。

當(dāng)然我們也知道，醫(yī)院有醫(yī)院的特殊情況，有些手術(shù)可能是必須及時(shí)完成的，醫(yī)生認(rèn)為手術(shù)比門診還是要急切些，也是可以理解的。

從醫(yī)生的角度，或者從服務(wù)提供者的角度來(lái)說(shuō)，是不是也應(yīng)該調(diào)適自己的情緒，不應(yīng)該將個(gè)人對(duì)病人的意見(jiàn)帶到與病人的工作溝通中，去施以“反擊”呢？

只是因?yàn)椴∪藳](méi)給你面子？

醫(yī)生如果對(duì)客戶上次電話中的溝通有些意見(jiàn)，是不是可以半開(kāi)玩笑的跟客戶做個(gè)交流呢？順便嗔怪一下?？蛻粢彩歉咚刭|(zhì)的人，你退一尺她必然敬你一丈，何況她的寶寶還在你手里呢。如此將不滿悶在心里，什么也不說(shuō)，卻在實(shí)際為客戶服務(wù)的過(guò)程中找機(jī)會(huì)給對(duì)方“穿小鞋”，宣泄自己的情緒，好像做法實(shí)在欠妥。

看來(lái)盡管是受了多年美國(guó)教育的精英醫(yī)生，骨子里仍然免不了深受中國(guó)文化的影響。

人非完人，孰能無(wú)過(guò)？每個(gè)人都是血肉之軀。

雖然最終的結(jié)果是，女友人成功的換了醫(yī)生，但畢竟是家常要去的醫(yī)院，跟那位醫(yī)生也是抬頭不見(jiàn)低頭見(jiàn)，總有碰面的時(shí)候，碰面時(shí)難免會(huì)有些尷尬。

我想，以那位醫(yī)生和我這位友人的氣度和素質(zhì)，這件事情本可以處理的更好，可無(wú)奈雙方還是出現(xiàn)了隔膜，以雙輸收?qǐng)觥?/p>

人際溝通中，特別是一些比較重要的人際溝通，真的是每個(gè)細(xì)節(jié)都要注意，否則牽一發(fā)而動(dòng)全身，一點(diǎn)小小的摩擦都會(huì)引致更大的沖突，以致造成雙輸?shù)木置妗?/p>

但這些說(shuō)起來(lái)倒容易，做起來(lái)卻還真的不簡(jiǎn)單。

我們每個(gè)人多找自己的問(wèn)題，各自修行吧。

作者：楊柳君@溝通、情商、領(lǐng)導(dǎo)力

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