無憂保職場指南早報:今天給大家介紹的這位久保田美智子是一位日本女性,她從開始參加工作到退休,一直賣鞋,這一賣就是36年,并取得了很了不起的成績,在她的這本《摸過顧客的腳才能賣對鞋》書中,她不僅教授我們?nèi)绾稳ベu鞋,她的故事本身就是一個勵志故事,專心于一輩子去做好一件事的精神也值得我們學(xué)習(xí)。
久保田美智子,1965年進入日本西武百貨商店。1973年被分配到池袋店女鞋賣場,其卓越的接待顧客能力備受好評,擔(dān)任銷售專家以及管理職位。1985年成為日本首位女性售鞋顧問(FHA認(rèn)定),后又取得售鞋學(xué)士學(xué)位、足部護理高級資格(德國的足部護理資格);開設(shè)百貨商店第一家足部護理室;2003年退休后,以;店員工作開心,顧客購物愉快;為理念,積極開展鞋類賣場的店員培訓(xùn)和演講?!睹^顧客的腳才能賣對鞋》這本書就是由她根據(jù)自己積累了三十六年的工作經(jīng)驗和知識編輯而成的。我們看看她是怎么做銷售的。
給予顧客;三項滿足;
我從18歲開始從事銷售工作直到退休,36年間一共接待了幾萬名顧客?,F(xiàn)在,我要把多年積累的銷售經(jīng)驗與技巧,通過培訓(xùn)或者演講的方式介紹給各位。無論培訓(xùn)還是演講,每次我都要跟大家說這樣一句話:;給予顧客三項滿足。;這句話本來是我在聽某個演講時學(xué)習(xí)到的,因為感覺自己的工作中也存在著與之;形異而神似;的特點,于是便開始引用這句話。
相信每個人都有這樣的經(jīng)歷:恰巧路過某家商店,被展示的精美物品吸引,或者櫥窗里剛好擺放著自己中意的東西,于是不由自主地進入店內(nèi)。如果這時店員能熱情地說一句;歡迎光臨;,耐心接待,并能提供一些實用信息的話,即使你原本沒有購買愿望也會想;買一個試試吧;。心情愉悅才會買東西,這是給予顧客的第一項;滿足;。
買完東西帶回家后:;嘗了一下,味道真不錯;;;跟褲子一搭配,非常合適;;;穿著特別舒服;等等。收獲這份驚喜時,顧客就體會到了店員給予自己的、一個人無法體會到的喜悅,這是給予顧客的第二項;滿足;。
接下來,朋友會問你;這個葡萄酒真好喝,在哪兒買的;,;這件衣服太適合你了,在哪家店買的;,;你的鞋真漂亮,我也想買一雙;等等。當(dāng)自己買的東西得到好評的時候會回答:;其實,我也是因為那家店的店員給我建議才買的,下次我?guī)闳ァ?讓顧客覺得臉上有光,忍不住想帶別人再去購買,這是給予顧客的第三項;滿足;。
購物過程的滿足、對所購商品的滿足以及對所購商品引以為傲并想再次購買的滿足,構(gòu)成了我所說的給予顧客的;三項滿足;。
前兩項;滿足;并不難,只要商品好、貨源充足、賣場地段好和價格便宜就能做到。
問題是第三項;滿足;。不但要讓顧客對所購買的商品引以為傲,還要讓顧客產(chǎn)生再次去那家商店購物的沖動,給予顧客這樣的滿足不是一件容易的事。但是,只有做到這一點,才能讓顧客在真正意義上得到滿足。零售業(yè)競爭激烈的今天,為了實現(xiàn)與其他商場的差別化,更應(yīng)該重視;提供給顧客的服務(wù);。而為顧客提供服務(wù)的不是別人,正是各位店員。服務(wù)業(yè)的人員一定要具備這一意識。
因為我一直在鞋類賣場工作,所以本書主要以鞋為例來說明接待顧客的方法。但是,在把商品賣給顧客這一點上,無論哪個賣場都是一樣的。在與顧客的對話當(dāng)中,準(zhǔn)確把握顧客所要購買的商品,并把商品展示給顧客,這一點無論是服裝賣場還是食品賣場,都是相同的。相信隨著閱讀的深入,讀者一定會逐漸體會到這一點。
接待顧客的工作,有著獨特的魅力,一旦體會到其中的樂趣,就再也不會考慮其他職業(yè)。特別是當(dāng)顧客向自己表示感謝的時候,更是能夠從內(nèi)心深處感受到這份魅力。
對于無論是正在從事銷售工作的人員,還是即將從事銷售工作的人員,衷心希望你們都能夠閱讀此書。為了讓越來越多的店員能夠聽到顧客說;下次買東西我還找你,謝謝;,我把自己職業(yè)生涯的全部經(jīng)驗都濃縮在這本書里,希望能對各位有所幫助。
有多少名顧客就有多少本;待客指南;
每天都會有形形色色的顧客來到女鞋賣場。她們有的想買休閑時穿的鞋,有的想買上班穿的鞋,有的想買參加晚會穿的鞋,或者正式場合穿的鞋、紅白喜事穿的鞋、應(yīng)聘穿的鞋等等,目的各不相同。
我1973年被分配到西武百貨商店的女鞋賣場,直到2003年退休為止,加上指導(dǎo)后輩的時間,在這30年左右的時間里,我都在賣鞋。
雖然我是在百貨商店的女鞋賣場工作,但我認(rèn)為,無論是百貨商店,還是大型購物中心的**店,或者是街上的小鞋店,在賣鞋這一點上,沒有本質(zhì)的區(qū)別。顧客來買鞋,店員負(fù)責(zé)接待,從眾多商品中選擇適合顧客的鞋賣給顧客,這種過程與方式在哪里都是相通的。
然而,實際情況中有的賣場賣得好、有的賣場賣得不好;有的店員有很多回頭客,有的店員卻沒有回頭客。
比較一下其中的差異,原因就在于店員接待顧客的方式。接待顧客方式的好壞、是否準(zhǔn)確恰當(dāng)以及是否細(xì)致周到,決定了店員能否被顧客接受。
即使是同一個賣場,由于顧客的需求不同,所選購的商品也不同。尤其是鞋這種商品,不合適顧客的腳就賣不出去。每個人的腳型不同,適合的鞋子也不同,所以待客的方式也不可能相同。
其實接待顧客并沒有固定的方法。所謂的;待客指南;都是店員經(jīng)過自我思考而形成的。我也在賣場工作的過程中,每天從顧客身上學(xué)到不少東西,形成了自己的;待客指南;。因為接待的顧客數(shù)字龐大,接待每位顧客的方式各不相同,所以我認(rèn)為,有多少名顧客就有多少本;待客指南;。
對鞋子了解甚少的我們
雖然每天都穿鞋,但是我們究竟對鞋了解多少呢?應(yīng)該說大多數(shù)人對鞋還不夠了解吧!
;剛穿的時候有點疼,過段時間皮子撐開就好了;,;買稍大點的鞋腳就不疼了;,;傍晚的時候腳有些浮腫,這個時候買鞋最好;,這些說法現(xiàn)在還很流行。直到現(xiàn)在,人們還認(rèn)為穿新鞋腳疼是理所當(dāng)然的,有的店員甚至?xí)f:;出門帶著創(chuàng)可貼吧,習(xí)慣了就好了。;
出現(xiàn)這樣的情況,最大的原因就是日本的鞋業(yè)歷史比較短吧。歐美人幾百年前就有了穿鞋的習(xí)慣,而日本人卻是二戰(zhàn)后才開始正常穿鞋的,至今不過半個世紀(jì)的時間而已。不僅如此,歐美人除了洗澡和睡覺之外,整天都是穿著鞋的。而日本人正相反,在家有脫鞋的習(xí)慣,在外面即使腳疼也會想著;堅持到家就好了;,所以對鞋的意識相對淡薄。在這一點上,歐美人則不同。對歐美人來說,鞋合不合腳是件大事,所以他們選鞋的時候非常認(rèn)真,往往會花費時間反復(fù)挑選才購買。
能做到這一點,正是因為歐美人自身對鞋比較了解。在歐美家庭,由祖父母到父母,再到子孫,鞋的正確穿法和選法,以一種自然的形式代代相傳。因此,即使不用店員講解,自己也能找到合適的鞋。
曾經(jīng)有人跟我說過這樣一件事。在意大利的一家鞋店,顧客對店員說:;請給我找一下這款鞋的某某尺碼。;他聽到后非常驚訝:怎么在歐洲也是直接說尺碼的嗎?
我覺得這和日本還是有區(qū)別的。歐美人因為對鞋十分了解,所以才會直接對店員說尺碼。
我本人在賣場也有過切身體驗。面對一位法國顧客,當(dāng)我用接待日本人的方式去接待她時,她說:
;法國是一個在鞋方面具有悠久歷史的國家,我在那里出生并且長大,所以非常了解鞋子的穿法和選法,我自己能夠判斷尺碼是否合腳,你只需告訴我顏色和款式如何就可以了。;
那個時候,我再次意識到歐美人對鞋子的了解水平之高。
工作難度最大的賣場
從日用品到奢侈品,商場里有各種各樣的賣場。其中可以被稱為;工作難度最大的賣場;恐怕要數(shù)鞋類賣場了吧。因為這個賣場發(fā)生鞋子不合腳或腳疼等問題的可能性很大。
順便說一句,我在百貨商場工作的時候,女鞋賣場、化妝品賣場和內(nèi)衣賣場被稱為;三核賣場;。這三個賣場都以女性顧客為主,是當(dāng)時的核心賣場。商場要求這三個賣場,無論是在營業(yè)額還是在服務(wù)水平方面,都不能輸給其他賣場。即使是現(xiàn)在,鞋類賣場仍然因為賣鞋難和必須提高營業(yè)額這兩點而被稱為責(zé)任重大的賣場。
既然被分配到這樣的賣場,為了避免發(fā)生糾紛,我認(rèn)為各位店員應(yīng)該努力學(xué)習(xí)有關(guān)鞋的正確知識。如果店員成為專業(yè)人士,掌握了鞋和腳的相關(guān)知識,就不會向顧客推薦容易弄傷腳或者讓腳疼的鞋子,問題自然就會減少。
話說回來,大家知道;售鞋顧問;這個詞嗎?
所謂;售鞋顧問;,是指能夠根據(jù)不同顧客的腳的情況,幫助顧客選擇具有不同目的和功能的鞋,這樣的店員就被稱為;售鞋顧問;。自1985年;日本鞋綜合研究會;(現(xiàn)稱;腳與鞋健康協(xié)議會;)主辦的第1期64名售鞋顧問誕生以來,至今已有大約2600名售鞋顧問,活躍在全日本的百貨商場和**店。我也是第1期的售鞋顧問之一。當(dāng)時,參加者只有我一名女性,所以我就成了日本第一位;女性售鞋顧問;。
如今,幾乎所有的百貨商店都有售鞋顧問了。甚至有些地方把售鞋顧問的認(rèn)定證書或者有售鞋顧問姓名及照片的招牌掛在顯著位置,售鞋顧問已經(jīng)成為鞋類賣場不可或缺的存在。
不光是售鞋顧問,每一名店員都必須認(rèn)識到自己就是;鞋與腳的醫(yī)生;。
本文摘自《摸過顧客的腳才能賣對鞋》(東方出版社)
重點推薦:東方出版社;服務(wù)的細(xì)節(jié);叢書助力中國服務(wù)業(yè)升級
本套書是東方出版社;雙百工程;之一,專門為中國服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)升級提供思想武器,從實務(wù)學(xué)習(xí)詳解精益服務(wù),深受管理者和一線員工喜愛。
所謂雙百工程是指,東方出版社計劃用5年左右的時間,陸續(xù)引進出版在制造行業(yè)獨領(lǐng)風(fēng)騷、服務(wù)業(yè)有口皆碑的日本系列書籍各100種,以服務(wù)中國的經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級,我們命名為;日本精益制造;和;服務(wù)的細(xì)節(jié);兩大系列。
我們的出版愿景:;通過東方出版社雙百工程的陸續(xù)出版,哪怕我們學(xué)到日本經(jīng)驗的一半,中國產(chǎn)業(yè)實力都會大大增強!;
下面列出我們這套書的已出版目錄,供諸位讀者參考。
服務(wù)的細(xì)節(jié);東方德魯克;畠山芳雄經(jīng)典作品
《賣得好的陳列》日本賣場第一人的教你最好的陳列。
《完全商品陳列115例》日本陳列專家的真實案例。
《為何顧客會在店里生氣》家電賣場銷售人員必讀書。
《讓顧客愛上店鋪1:東急手創(chuàng)館》中國零售業(yè)學(xué)習(xí)日本零售的最好教材。
《讓顧客愛上店鋪2:三宅一生》:三宅一生奢侈品牌是如何煉成的。
《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》:有效提高顧客滿意度并帶來效益。
《摸過顧客的腳才能賣對鞋》:鞋子賣場銷售人員必讀的第一本書。
《制造型零售業(yè);體驗式銷售法;第一人教你如何賦予O2O最完美的著地!
《服務(wù)的細(xì)節(jié)022:迪士尼店長心法》;居酒屋之神;40年經(jīng)營經(jīng)驗大公開,沒有比餐飲更好做的**!
《服務(wù)的細(xì)節(jié)018:餐飲店投訴應(yīng)對術(shù)》這本書是日本23家頂級餐飲集團投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)手冊,迄今為止最全面最權(quán)威最專業(yè)的餐飲業(yè)投訴應(yīng)對書。
服務(wù)的細(xì)節(jié)&醫(yī)院服務(wù)圖書
《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》日本醫(yī)療服務(wù)第一指導(dǎo)書,醫(yī)院管理層、醫(yī)療一線人員必讀書!醫(yī)護專業(yè)入職必備!
全國十三五規(guī)劃明確全民參保計劃,將在2020年前基本實現(xiàn)。全民參保是政策指向也是新的市場空間,無憂保堅定信念承擔(dān)起企業(yè)的社會責(zé)任,努力做國家全民參保計劃的踐行者。 小編有話說:謝謝這么優(yōu)秀的你來看文章,有什么想對小編說的盡管來吧,大家的支持就是我們的動力,歡迎大家踴躍發(fā)表疑問,歡迎吐槽,社保生態(tài)圈群:248069515
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