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護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)手冊(cè)-禮儀培訓(xùn)師朱晴

2018-10-28 08:00:01 無憂保

無憂保職場(chǎng)指南早報(bào):朱晴老師護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)課程手冊(cè)

目的:良好的護(hù)士禮儀可增進(jìn)護(hù)士與醫(yī)院其它人員的交流合作,有利于醫(yī)護(hù)關(guān)系的融洽,進(jìn)而提高患者與其他工作人員對(duì)護(hù)士的滿意度,加強(qiáng)合作,提高護(hù)理質(zhì)量和工作效率。方法通過聘請(qǐng)禮儀專家開展知識(shí)講座、觀看錄像、示范表演、開展護(hù)理文化建設(shè)活動(dòng)、發(fā)放護(hù)士禮儀規(guī)范手冊(cè)等方式進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。結(jié)果患者及其他工作人員對(duì)醫(yī)院護(hù)理人員滿意率大幅提高。提升了醫(yī)院的整體形象和在公眾中的社會(huì)地位。結(jié)論護(hù)士禮儀在護(hù)理工作中占有非常重要地位,是密切護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵,抓好這項(xiàng)工作很有必要。對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系,提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量具有積極意義。

護(hù)士禮儀是建立在公共禮儀基礎(chǔ)上的特殊禮儀,是一種職業(yè)禮儀,它是醫(yī)院文化建設(shè)中不可缺少的重要組成部分,對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量起到積極的促進(jìn)作用。現(xiàn)介紹如下:

1、對(duì)象與方法

1.1培訓(xùn)對(duì)象2008年8月至12月我院4個(gè)病區(qū)的72名護(hù)士,均為女性,年齡19-32歲。

1.2培訓(xùn)方法通過聘請(qǐng)禮儀專家開展知識(shí)講座、觀看錄像、示范表演、開展護(hù)理文化建設(shè)活動(dòng)、發(fā)放護(hù)士禮儀規(guī)范手冊(cè)等方式進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。

1.3培訓(xùn)的內(nèi)容

1.3.1思想上的教導(dǎo)首先向護(hù)理人員說服護(hù)士禮儀的內(nèi)涵,護(hù)士禮儀應(yīng)遵循;以人為本;、;關(guān)愛生命;的原則,禮儀修養(yǎng)是護(hù)士必備的基本素質(zhì),并不是嘩眾取寵,因?yàn)樽o(hù)理工作集治療、康復(fù)、預(yù)防、保健于一身,實(shí)踐著為人類健康的宗旨,護(hù)士在護(hù)理工作中所表現(xiàn)出來的對(duì)服務(wù)對(duì)象的關(guān)懷、真心、愛心和責(zé)任心,對(duì)服務(wù)對(duì)象的康復(fù)起了促進(jìn)作用。

1.3.2護(hù)士禮儀知識(shí)的培訓(xùn)

(1)儀表規(guī)范:護(hù)士的儀表,如:發(fā)型、化妝、著裝等方面;

(2)舉止禮儀:護(hù)士的表情、手勢(shì)、站姿、坐姿、行姿等;

(3)護(hù)士語(yǔ)言禮儀:見面語(yǔ)、接聽電話的禮儀、做治療和護(hù)理時(shí)的禮儀;

(4)行為禮儀:接待患者、收集資料、晨晚間護(hù)理等。

2、制定禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

2.1儀表要求護(hù)士在上班時(shí)要精神飽滿,服裝整潔,衣扣要扣齊,頭發(fā)不可過肩,護(hù)士帽要戴正,不配戴首飾,提倡淡妝上崗,忌濃妝艷抹,必須佩戴胸卡。

2.2舉止要求舉止應(yīng)端莊大方,操作時(shí)動(dòng)作要輕、靈巧、優(yōu)雅,要求站有站相,坐有坐相,在與患者交談時(shí),面部表情應(yīng)親切、自然、大力推行微笑服務(wù),并要平視對(duì)方,不可東張西望,對(duì)患者提出的問題要耐心解答,以表示對(duì)患者的關(guān)愛、尊重。工作時(shí)要做到四輕:說話輕,走路輕,開關(guān)門聲輕,治療操作輕。具體工作要做到精細(xì)美、和諧美與嫻熟美。

2.3文明用語(yǔ)的規(guī)范要求語(yǔ)言上要做到和氣,文雅,謙虛,工作中請(qǐng)字開頭,謝字結(jié)尾。在護(hù)理患者過程中要體現(xiàn)人文關(guān)懷,克服三無:操作中無稱謂、無表情、無語(yǔ)言;做到;五聲;,;五心;;;患者入院有問候聲,患者不適有安慰聲,操作不成功有道歉聲,健康教育有解釋聲,患者出院要祝福聲;;;對(duì)待患者誠(chéng)心,接待患者熱心,聽取意見虛心,解釋工作耐心,護(hù)理服務(wù)細(xì)心;。

3、評(píng)價(jià)

①成立護(hù)士禮儀指導(dǎo)小組,由客戶部和護(hù)理部組成,結(jié)合禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),不定期對(duì)全院各個(gè)科室進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。

②每季度選取護(hù)士禮儀規(guī)范中的一個(gè)項(xiàng)目對(duì)全院各科室進(jìn)行檢查、評(píng)估,向科室反饋存在的問題,并監(jiān)督檢查后整改情況。

③培訓(xùn)前后分別向患者及醫(yī)院其他工作人員發(fā)放護(hù)士工作滿意度調(diào)查表100份,邀請(qǐng)患者出院時(shí)填寫。掌握對(duì)護(hù)士的滿意情況。制定兩種以上填寫方式:實(shí)名制填寫;書信匿名填寫等。

4、結(jié)果

通過調(diào)查得知,此次禮儀培訓(xùn)收到了很好的效果,患者滿意度和員工對(duì)護(hù)理人員的滿意度都有大浮提高。

禮儀培訓(xùn)改進(jìn)前后滿意度調(diào)查比較表

5、體會(huì)

護(hù)士禮儀在護(hù)理工作中的地位越來越重要,是密切護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵。在護(hù)理過程中,護(hù)士端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語(yǔ)言、整潔的服飾,以及針對(duì)患者的具體問題給予安撫,采取靈活的語(yǔ)言交流方式,給患者營(yíng)造一個(gè)溫馨、健康的治療氛圍,使患者得到心理上的滿足和安慰,雙方產(chǎn)生情感上的共鳴,最終使護(hù)患關(guān)系更加緊密。良好的護(hù)士禮儀也可增進(jìn)護(hù)士與醫(yī)院其它人員的交流合作,有利于醫(yī)護(hù)關(guān)系的融洽,進(jìn)而提高患者與其他工作人員對(duì)護(hù)士的滿意度,加強(qiáng)合作,提高護(hù)理質(zhì)量和工作效率。

朱晴老師簡(jiǎn)介

資深形象塑造與形體禮儀訓(xùn)練專家

醫(yī)療行業(yè)、零售系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)專家

國(guó)內(nèi)多所高校特聘禮儀講師

中華禮儀培訓(xùn)**聘禮儀顧問

河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司講師

朱晴老師職業(yè)資歷

朱晴老師憑借其禮儀課題的研究及豐富的形象塑造與禮儀領(lǐng)域的從業(yè)經(jīng)驗(yàn),在多年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中,研究并開發(fā)出一系列有關(guān);形象塑造;、;形體禮儀;、;職業(yè)規(guī)范;及;職業(yè)素養(yǎng);的課程,致力于為企業(yè)打造職業(yè)化高素質(zhì)員工隊(duì)伍。

朱晴老師專注于醫(yī)療衛(wèi)生、零售行業(yè)禮儀系統(tǒng)培訓(xùn)和咨詢領(lǐng)域。從業(yè)9年來,朱晴老師已經(jīng)為包括醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)、商場(chǎng)超市、汽車、事業(yè)單位、銀行、學(xué)校等行業(yè)在內(nèi)的上百家機(jī)構(gòu)與個(gè)人提供了長(zhǎng)期顧問與項(xiàng)目咨詢服務(wù),深得受訓(xùn)單位與學(xué)員好評(píng)。

朱晴老師授課領(lǐng)域

禮儀培訓(xùn)、形象塑造、形體實(shí)訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)

朱晴老師授課方式

理論講授+指導(dǎo)示范+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬+游戲互動(dòng)等多種培訓(xùn)形式有效結(jié)合,課堂氣氛活躍、生動(dòng)易懂、張弛有度。

朱晴老師主講課程

禮儀篇:

《商務(wù)禮儀》《醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范》、《醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象塑造與禮儀》、《護(hù)士服務(wù)禮儀與溝通技巧》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀》

《導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀》、《窗口服務(wù)行業(yè)服務(wù)意識(shí)與禮儀》、《電話禮儀》、《汽車4S店禮儀培訓(xùn)》、《教師禮儀》、《接待禮儀》、《政務(wù)禮儀》等

形象顧問篇:

《形象禮儀培訓(xùn)》、《商務(wù)形象塑造與管理》、《服務(wù)形象塑造與管理》、《妝容打造職場(chǎng)魅力女人》、《形體禮儀實(shí)訓(xùn)》等

朱晴老師課程預(yù)定:

王助理:13733152683

固話:0371-8888-1671

QQ:97649103

全國(guó)十三五規(guī)劃明確全民參保計(jì)劃,將在2020年前基本實(shí)現(xiàn)。全民參保是政策指向也是新的市場(chǎng)空間,無憂保堅(jiān)定信念承擔(dān)起企業(yè)的社會(huì)責(zé)任,努力做國(guó)家全民參保計(jì)劃的踐行者。 小編有話說:謝謝這么優(yōu)秀的你來看文章,有什么想對(duì)小編說的盡管來吧,大家的支持就是我們的動(dòng)力,歡迎大家踴躍發(fā)表疑問,歡迎吐槽,社保生態(tài)圈群:248069515

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